是时候在 B2B 中优先考虑客户体验了

如今，现代 B2B 客户不仅期待更多，而且要求越来越高。

笨拙的界面和缓慢的响应将不再是问题。 当今的客户需要快速解答、个性化体验和零冗余对话。 他们为什么不应该呢？

当今强大的营销和销售平台触手可及，我们没有理由失败。 这不仅仅是为了销售。 这是为了建立信任并将客户变成终身粉丝。

了解现代客户体验期望

我们如何利用营销技术来满足甚至超越这些极高的期望？ 首先要了解客户想要什么。

他们期望互动轻松

在 B2B 环境中，客户通常会处理复杂的产品和服务，而且这是在处理困难的购买过程之后。 在一键式购物的世界中，客户对与之互动的任何公司都抱有更高的期望。 他们希望互动尽可能轻松、无摩擦。 这包括直观的用户界面、清晰的沟通和响应迅速的支持。

他们希望快速获取信息

时间就是生命。 B2B 买家希望立即获取信息，无论是产品规格、定价还是支持文档。 精心设计的常见问题解答部分、（有用的）聊天机器人、网站上的实际实时聊天以及易于访问的客户服务可以满足这一需求。

当您的客户无法快速找到信息时，他们希望在联系您时有多种选择 - 从实时聊天到电子邮件再到电话。 如果您正在利用服务平台，则可以轻松管理实时聊天，并根据可用人员快速路由潜在客户/查询。

无论您使用什么平台，如果您可以使用这些功能，都不​​要忽视它们。 我认为这是事实，理由是 B2B 买家没有与 B2C 相同的客户服务需求。 虽然这在某些方面可能是正确的，但总体而言，可用性差会带来令人沮丧的体验，并且进一步损害了人们对相关公司的信任。

他们渴望一种消息灵通的感觉

与任何试图选择自动化工具的营销总监交谈，您很快就会意识到——买家希望对自己的决定充满信心。 他们想知道他们选择产品 A 和产品 B 的决定是明智的，是值得他们自豪的决定，而不是一个让他们的过去难以忘怀并可能危及他们工作安全的决定。

这需要供应商提供透明且全面的信息。 他们需要客户评论、比较工具、分析和详细解释，以帮助他们了解产品或服务的价值和功能。 很多时候，SaaS 公司特别对软件的功能描绘了一幅非常美好的图景，但实际上，它并不符合标准。

我在一个软件平台如何与另一个软件平台集成的承诺中看到了这一点。 我们逐渐意识到“整合”这个词被随意地使用了。 买家想知道这“如何”运作，并在可能的情况下查看示例。

他们希望避免重复的对话

您可能还记得有一次，当您从请求表交给机器人再交给代表（然后交给另一个代表......）时，您必须重复您的信息三到四次。 或者当销售代表开始询问您已经在潜在客户表格中广泛回答的问题时。 经历了这样的时刻之后，您还有多少意愿与该公司开展业务？

没有什么比必须重复自己的话更让顾客感到沮丧的了。 在处理汽车服务或更改手机套餐时确实如此。 对于 B2B 购买来说也是如此，特别是因为大多数 B2B 购买场景涉及 5 到 10 个利益相关者。

确保不同接触点的客户数据的一致性至关重要，这也是使用 CRM 并在系统中实际保存数据时需要重点考虑的一点。 很多时候，团队会将销售信息放入 CRM 中，但在引入新人员参加交易会议时却无法添加注释和细节来加速对话。 当强调这些数据点背后的原因时，团队更有可能利用它们。

当我们进入下半年时，我建议花一些时间来反映您的团队在销售、支持和营销之间同步信息的成功程度 - 无论是销售电话、提交的投诉还是填写的表格。 每个客户的数据应该位于同一个地方。

给人们他们想要的：将这些教训付诸实践

考虑到所有这些，您如何在您的企业中应用这些原则？ 虽然实现这些想法的方法有很多种，但我职业生涯的大部分时间都在帮助团队利用 HubSpot 等营销平台来构建和提供卓越的客户体验。 市场上的许多平台可能也至少具有其中一些功能，或类似的替代方案，但如果您确实使用 HubSpot 工具套件，我建议您继续前进，但一般经验教训也适用于其他平台也。

营销：提供相关内容

在 B2B 领域，提供相关内容是吸引潜在客户和培养现有关系的关键。

利用您的营销平台：

• 同步广告受众。 这允许有针对性的广告，确保正确的内容到达正确的受众。 使用您的 CRM 数据创建高度针对性的广告活动并发现有价值的见解。
• 为不同的受众创建多个博客。 通过针对不同的细分市场创建不同的博客，您可以根据特定的需求和兴趣定制内容。
• 使用时事通讯生成器。 这样的工具有助于创建定制的新闻通讯，为订阅者提供相关信息和更新。
• 设置具体的细分和潜在客户评分。 通过精确定位和确定潜在客户的优先级，您可以确保营销工作集中在最能产生影响的地方。

这种心态的一部分是在客户自己的时间与他们会面，而不是打扰他们。 请注意，这四项中只有一项与广告有关：通过内容前向，您可以让客户按照自己的节奏采取后续步骤，从而创造更愉快的体验。

关键是平衡两种策略，利用出站方法来补充和增强入站方法。 说到出境……

销售：确保一致的客户体验

客户体验的一致性对于建立信任和促进交易顺利至关重要。 从明确定义销售代表互动到创建一致的报价方式，您可以利用您的软件获得更可靠的积极体验。

您可以采取哪些措施来提高销售体验的一致性？

• 使用 HubSpot Playbooks 等工具来确保代表之间的数据一致。 这可确保所有销售代表都能访问相同的信息，从而实现统一、一致的交互。
• 使用简单的报价和交易机制。 使用这些类型的功能可以简化销售流程，使客户更容易了解定价并完成交易。
• 使用知识中心提供一致的答案。 销售代表都应该能够访问集中的知识库，这样客户就不会收到相互矛盾的信息或意外的虚假承诺。

如果您使用 HubSpot，请务必利用帐户中的详细细分功能，以便您可以更轻松地定制潜在客户的体验，并确保销售互动适合他们的个人需求。

电子邮件个性化：使用数据点使电子邮件更加个性化

个性化电子邮件更能引起收件人的共鸣，从而提高参与率。 这不仅仅是一句简单的“亲爱的[名字]”。 事实上，虚假个性化（我们称之为）往往更具破坏性，特别是如果其中任何一个字段是错误的。

这个故事的寓意是根据客户的兴趣或行为发送与客户相关的电子邮件。 使用正确的工具来自定义您的电子邮件：

• 联系属性。 这样可以对联系人进行详细分析，从而实现高度个性化的电子邮件内容。
• 细分、生命周期阶段和自定义属性。 这些功能有助于创建有针对性的电子邮件活动，以反映联系人在购买过程中的位置。

深入挖掘：从营销活动到对话：电子邮件营销的未来

创造卓越的客户体验

满足（并超越）客户期望不仅仅是销售。 它涉及建立长期关系、培养品牌忠诚度以及将客户转变为您业务的拥护者。 这是关于了解客户体验并不因购买而结束；而是要理解。 这是一个持续的旅程，需要持续的参与和培育。

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