提高电子商务客户参与度的 6 种方法
已发表: 2022-09-01随着市场对类似产品的日益饱和，营销人员和零售商很快意识到，为了使自己在竞争中脱颖而出，他们必须提供比更好的价格或不同的产品更多的东西。 果然，这个难题的答案以客户参与的形式提供了。
什么是电子商务中的客户参与？
电子商务中的客户参与是通过提供卓越的购买体验而在品牌与其客户之间建立的情感联系。
客户参与是一种服务实用程序，也是一种营销需求。 它用于保持客户的高度参与，以便他们购买更多、推广更多，并对您的品牌更加忠诚。 它通常只以一件事开始和结束：提供出色的消费者体验。
沃克认为，这种体验是当今品牌最具决定性和差异化的因素，甚至超过了价格和产品。 这对客户来说非常重要，以至于 86% 的客户愿意为让他们大吃一惊的服务体验支付更多的钱。
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为什么客户参与对电子商务很重要？
每个消费者在购物时都希望有不同的体验，而这种“体验”已经成为许多成功商业模式的差异化因素。
- 德勤消费者评论
这句话对电子商务商店更适用，因为它们没有与客户进行人际互动的媒介。 如上所述，随着竞争的加剧，价格和产品质量是您品牌的次要差异化因素。
为了在市场上脱颖而出，您需要一个精心策划的客户参与策略，以使客户不断回头。
许多研究已经确定了客户参与度与更高销售额之间的关系。 根据普华永道的一份报告，电子商务企业只需改变其客户参与策略，就能以增加支出的形式获得可观的收益。
更好的参与度使他们获得更加个性化的体验，从而影响客户的冲动购买。
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提高电子商务客户参与度的 6 种方法
1. 用于现场参与的实时聊天和聊天机器人
在其网站上没有实时聊天支持的电子商务零售商会失去那些拥有实时聊天支持的业务。
一项 Econsultancy 调查证实了这一点，发现实时聊天是满意度最高的客户服务渠道，达到 73%，超过了 61% 的电子邮件和 44% 的电话支持。
电子商务实时聊天为您的客户提供了一种无需排队等待客户服务的方式。 它还允许您的客户支持团队为消费者提供个性化服务，并在此过程中与他们建立情感联系。
大多数电子商务商店的访问者主要是浏览产品或比较价格，但在那一刻或当他们需要帮助时与他们互动可以大大提高您将他们转化为买家的机会。
更重要的是，您还可以将实时聊天与聊天机器人结合起来，即时为客户的查询提供服务。
有了它，您可以通过自动化多达 80% 的常规客户查询来扩展您的客户支持。
虽然聊天机器人不如人类聪明，但它们可以同时为您的支持团队减轻大量支持请求，让他们可以专注于更紧迫和更复杂的客户问题。
当问题太复杂而无法解决时，聊天机器人可用于将此类查询重定向到实时聊天代理。 这种对客户的即时支持带来了令人满意的体验，从而提高了客户参与度。
2. 增加互动性的社交媒体参与
虽然通过虚拟媒体进行销售确实为每个人提供了更大的影响力，但它消除了顾客自行光顾商店的意外情况。 这也剥夺了企业橱窗购物和人流量的奢侈。
在这里，社交媒体似乎是电子商务品牌的救命稻草，他们可以通过分享、标签和内容利用社会知名度，让他们的电子商务业务受到数百万潜在客户的关注。
社交媒体的互动性为社交媒体的参与创造了许多机会，通过创建数字社区来强化您的品牌并培养消费者的忠诚度。
以电子商务健身服装品牌 Gymshark 为例。 Gymshark 于 2016 年将自己定位为英国发展中的零售店，并在接下来的几年中仅通过社交媒体营销实现了 1 亿英镑的销售额。
它利用大众对健康和健身的普遍看法，并寻求受欢迎的健身影响者的帮助，向他们的追随者推荐 Gymshark 的产品。
这带来了品牌合法性并提高了公众对产品的信任，因为 Gymshark 通过以下方式优先考虑客户参与：
- 在他们的社交媒体账户中定期展示用户穿着他们的服装
- 创建互动内容，如生活方式提示、锻炼视频等
- 为用户提供参与的赠品和挑战，并为在各自社交媒体账户上认可品牌的用户提供奖励
- 为客户输入和反馈提供渠道
3. 提高保留率的客户忠诚度计划
您是否知道 2017 年 Colloquy 忠诚度调查发现，忠诚度计划中活跃的会员帐户超过 38 亿个？
忠诚度计划是客户忠诚度和保留率的最大催化剂。 所有企业都希望客户不仅从他们那里购买，而且还希望将来继续返回以进行更多购买。
因此，电子商务企业实现这一目标的最简单方法是通过客户忠诚度计划为他们的每次后续购买提供奖励，让他们的客户感到被重视。
忠诚度计划为客户提供了比平时更多的购物和消费动力。 虽然这些计划可以采取任何形式，但它们通常表现为基于积分的系统，每次购买都会向客户奖励积分，以巩固他们的购买力，以及其他好处，如特别折扣、新货到货通知、高级访问选择股票等
资源
以 Pure Hockey 的忠诚度计划为例。 这是该品牌主页上的第一个功能，并立即宣传其“Pure Rewards”计划，以刺激客户在看到其带来的好处后加入该计划。
4. 结账时共同浏览以提高参与度
协同浏览，也称为协作浏览，是一种支持媒介，使支持代理能够与客户的浏览器实时连接。
共同浏览不仅提供了一种以视觉方式吸引客户的方式，还允许您引导他们在电子商务平台上的旅程。
这只是对共同浏览的无限潜力的一小部分了解。 事实上，众所周知，协同浏览可以减少支持成本的净影响，并使企业的年收入增加 7.2%。
例如，客户发现很难从您的站点完成订单。 在您的结帐页面上实施共同浏览不仅可以减轻他们的顾虑（如果有的话），还可以让您在表单的各个方面引导他们，以帮助他们完成订单。
5. 用于重新定位客户的购物车放弃电子邮件
放弃购物车是电子商务企业的最大祸根，这是正确的。 但是，当客户这样做时，一切都不会丢失。 事实上，您可以利用这个机会重新定位这些客户并向他们发送定制的电子邮件，告知他们放弃的购物车。
这些个性化的电子邮件给人的印象是您正在跟踪特定客户的行为，并且他们的业务对您很重要。 您可以通过发送带有购物车中产品图像的自定义电子邮件来做到这一点，并采用以下策略：
- 提供产品折扣
- 通过充分利用个性化来及时发送电子邮件
- 包括客户评分、评论等形式的废弃产品的社会证明。
- 推广相关项目等可行方案
资源
大量研究表明，虽然总体购物车放弃率为 69%，但结束放弃购物车电子邮件会使多达 10% 的人回来完成购买。
但是，请记住，虽然这种参与技术太好了，无法避免，但请谨慎使用，以免妨碍客户的隐私。
6. 用于虚拟商店体验的增强现实/虚拟现实
即使电子商务购物不断激增，人们仍在继续寻找享受身临其境体验的方法。 最近，客户的情绪越来越渴望他们可以通过在实体店中体验产品并进行虚拟试用来购买产品。
幸运的是，技术进步使这种情绪以 AR/VR 的形式成为可能。 事实上，增强现实已经变得如此普遍，以至于多达 40% 的购物者表示，如果他们首先通过增强现实体验产品，他们会很容易购买产品。
资源
宜家是行业标准，也是使用 AR 有效吸引客户的典范。 通过推出一款专注于 AR 的应用程序，它可以让购物者将其产品虚拟地放置在家中，从而使他们能够选择适合自己家的家具。
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结论
电子商务市场在不断发展，购买偏好在瞬间发生变化。
此外，在全球拥有多达 12-24 百万家电子商务商店，您需要与客户建立更令人满意的关系，以帮助自己脱颖而出并设计重复销售。
上述客户参与策略已得到一致证明，并将在帮助您掌握行业趋势和提升整体电子商务客户体验方面大有帮助。
