店内客户旅程：定义、重要性和阶段

已发表: 2022-06-16

零售行业非常广泛，涵盖了时尚、家居、美容、电器、电子产品等许多子行业。尽管零售店存在多样性，但所有零售店的客户旅程都遵循相同的指导方针。

企业必须了解他们的客户所经历的旅程，从他们意识到他们有需求并寻找满足需求的选择，直到他们最终购买。

通过了解这段旅程，他们可以更好地了解他们的目标受众，并为他们提供他们正在寻找的购物体验，并在日益激烈的竞争中脱颖而出。

客户旅程地图是允许您绘制该路线的工具。通过店内客户旅程，您将了解客户的需求和偏好，以及改善客户服务的摩擦点。这样您就可以保证最佳的客户体验。

在本文中，我们将介绍什么是店内客户旅程、买家角色类型、接触点示例等等！

什么是店内客户旅程？

店内客户旅程是客户进入实体店的路径。映射商店中的客户旅程交互有助于跟踪客户与您的品牌的众多接触点。

了解零售中的店内客户旅程接触点将有助于企业提供更好的客户体验，这与客户保留和对您的产品或服务的宣传直接相关。

识别接触点将有助于识别买家联系商店的渠道。这些渠道可以是实体的（商店本身）或在线的，例如电子商务、电子邮件、社交网络、在线表格、博客等。

如今，企业必须提供不同的联系渠道，因为客户更喜欢多种选择。此外，您应该考虑制定全渠道策略，即通过所有渠道提供相同的购物体验，并允许买家在一个渠道和另一个渠道之间移动，在每次互动中继续使用相同的流程。

制定店内客户旅程是了解消费者行为的关键。根据研究，零售专业人士的三分之二的投资必须专注于提高对店内客户旅程及其行为的理解和分析，以改善客户体验。

如果您喜欢阅读有关店内客户旅程的信息，您可能会发现了解什么是在线调查很有趣。

店内客户旅程的关键方面

如果您想了解为什么制定店内客户旅程地图很重要，请继续阅读。

1. 定义要映射的体验

如果您已决定绘制客户旅程图，您应该知道可以通过不同方式跟踪客户体验。换句话说，您可以画出客户从决定购买到最终购买的整个过程。

或者您可以映射旅行的特定时刻，例如，仅购买时刻。当您已经了解客户旅程但想要专注于旅程的一部分以改进它时，此选项很有用。

2. 确定您的理想客户

绘制零售店客户旅程图的另一个关键步骤是确定理想的客户或买家角色。

您必须记住，在这个领域，客户可能会比其他领域大不相同。由于与企业的互动将取决于消费者的习惯，因此很难规划您的行程。

因此，您至少必须清楚主要客户原型。基于这些信息，您将更好地了解如何在客户旅程的每个阶段满足他们的需求。这些是您可以在零售店中找到的一些主要买家旅程。

– 知情的

这是在做出购买决定之前进行深入调查的客户类型。他们阅读产品描述、评论评分和其他客户的评论、比较价格等。因此，当他们进入商店时，他们已经知道您要为他们提供什么，并且他们通常会对产品提出一系列问题和疑问。对于这些客户，在产品的所有技术方面拥有训练有素的客户服务人员非常重要。

– 未定

这是检测到需求的客户，但不是最佳解决方案。他们不确定购买，所以他宁愿等待做出决定。您犹豫不决可能是由于市场上的选择数量不堪重负，或者对您想要购买的东西不够了解。这种类型的客户，不是专家，需要在购买决策时陪同并由零售店的销售人员耐心地建议。

– “我只是在寻找”

这类顾客在商店里徘徊，最初并没有真正的购买意图。他们进入这个行业可能是因为他们在消磨时间，或者因为某些事情引起了他们的注意。通常情况下，您甚至可能还没有找到满足您可能需求的解决方案，因此找出问题的一个好方法是八卦一下所提供的内容。如果优秀的销售人员知道如何为他们创造需求并向他们展示替代解决方案，这种客户最终可能会非常冲动地进行购买。

– 陈列室

去商店调查或试用产品的买家是在网上进行购买的买家。许多客户仍然需要亲眼看到产品，体验它，并确认它确实是他们所需要的。您通过互联网完成购买的事实可能有很多原因，舒适，价格，您正在考虑它并且您不想第二次回到商店。不管是什么原因，重要的是品牌确保购物体验真正是全渠道的，客户不会有在两家不同商店购买的感觉。

– 讨价还价的猎人

客户的主要动机是价格。他们寻找最低的，可以从一家商店到另一家商店，直到他们得到它。在这种类型的买家中，忠诚度非常复杂，因为决策只取决于价格因素。它不是理想的客户，因为很难将其转化为具有一定购买重复性的普通客户。

他们将成为对优惠和促销非常敏感的客户，只要我们降低价格，我们就会拥有他们。但这些用户面临的真正挑战是能够让他们感知品牌在竞争中的差异化，因此价格不是唯一的决定因素。但不要绝望，与其他买家角色相比，这类客户的真实比例非常低。

——下定决心

他们是非常直接的客户，因为他们已经知道自己想要什么。您的目标是尽快进入商店，找到产品，购买并离开。他们已经清楚地确定了他们的需求以及解决这些需求的产品。

通常，他们是已经了解该品牌并购买过这些产品的回头客。这些客户的任务是实现重复并提高平均购买收据。

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店内客户旅程的 5 个阶段

在整个店内客户旅程中，客户会经历不同的阶段。这些是很好区分的，但在零售店的情况下，由于可能有不同类型的消费者，每个阶段可能会有很大差异。

这些是店内客户旅程的阶段：

阶段#1：购买前

发现

这是买方意识到他有需要并想要满足它的阶段。这是人们决定对能够满足他们需求的零售店进行研究的时刻。

为此，客户会在谷歌、社交网络上进行搜索，如果有实体店，则访问实体店，甚至请家人和朋友推荐一个品牌。

考虑

当潜在客户在研究后已经找到您的商店时，考虑阶段就开始了。他们已经了解了您的位置以及您提供的服务，并且他们认为您的业务可以满足他们的需求。

但是，他们也查看了其他选项，因此他们正在评估最适合您的选项。

阶段 #2：购买

购买

在考虑了他们的选择之后，客户最终决定您的业务并进行购买。此时，关键是商店提供所有设施，以便以最有效的方式执行该过程，无论是在实体店还是在线商店。

第三阶段：购买后

保留

购买后，客户旅程并未结束。第三阶段开始，即购买后，目标是保留客户。目前，商店需要应用忠诚度策略来吸引更多顾客光顾。

推荐

这是客户旅程的最后阶段，取决于企业在前几个阶段所做的工作。如果在整个客户旅程中，您的企业为客户提供了良好的体验，他们很可能会将商店推荐给他们的熟人。

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确定店内客户旅程的接触点

在整个客户旅程中，购物者与商店的互动会发生多次。这些就是所谓的接触点，必须识别它们以创建不同的策略来促进交互。

发现

搜索有关零售商店的信息：了解商店的存在并对其进行调查以及提供什么。

研究

其他买家的反馈研究：搜索有关其他客户购买体验的评论和评论。
搜索促销：调查不同类型产品的折扣或特别优惠的可用性。

获得

产品要求：访问或联系商店进行购买。
个人数据的交付：商店要求提供个人数据。
付款：购买产品的付款流程。

保留

客户建议：接受对零售店的批评，无论是正面的还是负面的。
忠诚度计划：包括积分计划、优惠或未来购买的折扣。

如何充分利用店内客户旅程

客户旅程地图是了解客户并因此改善他们整个旅程体验的基本工具。使用 QuestionPro CX，您可以在客户旅程中的每个接触点战略性地部署离线/在线客户满意度调查，其中包含NPS的问题。您还可以通过智能仪表板、报告和我们独有的 NPS+ 问题提供的可行见解做出更好的决策。

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