如何使用有针对性的内容赢回失去的客户

作为企业主，很难想象比失去客户更糟糕的情况。 最好的情况是令人沮丧，最坏的情况是毁灭性的，这通常是业务中不可避免的一部分。 但是，通过正确的策略，您可以提高客户保留率。

您可以使用许多策略来增加客户保留率和潜在客户开发。 本指南将讨论如何使用有针对性的内容来改善您与受众的关系。 您还将学习可以采取的五个步骤来赢回失去的客户。

什么是目标内容？

有针对性的内容是根据他们在客户旅程中的位置为利基受众制作的内容。 内容应该帮助您的听众，解决痛点或产生欲望。 最终，目的是让他们在您的营销渠道中走得更远，并与您的公司建立关系。

假设您想要做一些代发货，并且您在 Google 中输入关键字“代发货电子商务”。

您将看到来自 Shift4shop 博客的结果。

这是漏斗顶部目标内容的示例。

该内容面向可能正在建立电子商务商店或已经拥有电子商务商店的人。 这与我们目标受众的客户旅程阶段相一致。 如果我们可以将部分阅读内容的人转化为潜在客户，那么我们就可以为他们提供更有针对性的内容，让他们在营销漏斗中走得更远。

您可以使用相同的方法在营销渠道的关键阶段向受众提供相关内容，以提高客户保留率。

以下是成为目标内容之王的五个步骤。

如何使用有针对性的内容吸引客户

从错误中吸取教训是生活中不可避免的一部分。 如果您在留住客户方面遇到困难，那么了解问题以及如何解决问题对于赢回客户至关重要。 按照概述的五个步骤来提高您的客户保留率。

1. 使用数据来指导您的策略。

您对客户的了解程度如何？ 我的意思是，了解他们吗？ 弄清楚客户的需求对于留住他们和了解接下来要使用哪种类型的目标内容的过程至关重要。

情报收集是您提取这些信息的最佳方式。 您需要了解客户的偏好和厌恶。 获取这些数据的最有效方法之一是通过 RFM 指标。 RFM 代表新近度、频率和货币：

• Recency ：例如，客户最近多久访问您的网站或完成购买。
• 频率：客户完成您跟踪的操作的频率（给出一段时间内的总数）。
• 货币：客户在您的产品/服务上花费的金额。

将您的客户放入电子表格并根据这三个指标给他们打分（满分 5 分）可以给他们一个整体 RFM 分数。 理想情况下，您将获得 5-5-5（每个指标的最高分）。

资料来源：好

汇集这些数据可以让您衡量有多少客户与您的业务互动。 然后，您可以开始根据他们的消费习惯对客户进行分组。

上表展示了如何整理和分析您的 RFM 分数。 稍后我们将讨论您应该如何使用这些数据。

您用于收集数据的系统越好，您对客户的了解就越多。 例如，您可以发现客户生命周期价值等信息，并确定客户流失之前发生的常见趋势。 然后，您可以建立一个系统，向表现出这些警告标志的人提供有针对性的内容。

2. 确定客户离开的原因。

客户可能出于多种原因离开您的企业。 客户离开您的企业的主要原因有四个。 他们是：

• 他们只对购买单一产品感兴趣。 他们是满意的客户，你不能向他们提供任何其他东西。
• 客户对您交付的产品不满意。 他们不打算再次向您购买。
• 他们对客户体验不满意。 他们不打算再次向您购买。
• 他们找到了一家他们认为可以提供更好服务或产品的替代公司。

现在，对于第一点，您无能为力。

例如，如果我今天买了一辆车，我将在 5 到 10 年内退出市场——当然，除非我撞车。

有针对性的内容不会让我想立即购买新车。 但是，在我拥有汽车的整个生命周期内提供诸如免费维修和其他奖励之类的东西可能会在我想购买新汽车时让我回到经销商处。

您可以在该示例中看到目标内容的一些限制和机会。

有多种方法可以收集有关客户离开原因的数据。 了解客户离开原因的最佳方法之一是对他们进行调查。 调查非常适合收集客户对您的服务的意见。

有时，很难让足够多的人参与调查，因此激励他们完成调查会有所帮助。 您还应该与常客进行面谈。 从他们那里获得反馈可以帮助您了解自己做对了什么。

获得这些见解也很棒。 例如，您可以使用它们创建有针对性的内容，以解决停止向您购买商品的人应该再次成为客户的原因。 或者您可能会发现问题。 例如，一些忠诚的服装可能会告诉您，他们对您网站上的用户体验感到沮丧。 如果您知道这一点，您可以对您的电子商务网站进行必要的调整。

3. 制定客户保留计划。

好的，所以您现在应该更好地了解您的客户离开的原因。 您还应该列出需要注意的警告标志。 是时候扭转失去客户的局面了！

使用您收集的数据，您现在需要实现两件事：

1. 通过提供客户最有可能根据他们的消费习惯购买的产品或服务，让这些销售额再次飙升。
2. 重新获得客户数量——您可以通过制定新的营销策略来实现这一目标，该策略包含您从调查中学到的所有内容以及您遇到的新见解。

您需要确定您的业务模型中的关键弱点，这些弱点源于您收集的数据。 例如，也许您的零售品牌提供的某个产品线对您的客户群没有吸引力。

也许糟​​糕的物流是失去客户的一个原因？ 很少有事情像负面的运输体验那样令人沮丧。 因此，如果可以让客户满意，请实施当天发货。

除了解决明显的问题外，您还需要制定一个保留计划，让那些表现出对您的公司失去兴趣的警告信号的人参与进来。 这就是了解客户流失迹象以及提供有针对性内容的能力的关键所在。

4. 提醒不满意的客户他们正在失去什么

现在是时候创建您的目标内容了。 但在我们开始讨论之前，您应该决定如何发送内容。

你有几个选择。 电子邮件和重定向广告是两个最佳选择。 当然，您的网站也是您的目标内容的好家。 但是，您需要让这些人访问您的网站以使用内容。

您可以使用从 RFM 分析中收集的数据来设置何时启动自动电子邮件和重定向营销活动。 例如，发送一系列以折扣价促销产品的电子邮件可能会使前客户考虑通过您的商店购买。

除此之外，值得与以前的客户分享您为改善服务而采取的步骤。 这可能包括向所有客户提供一日免费送货服务。 或者，更慷慨的退货政策。

5. 提供激励

每个人都喜欢免费赠品，对吧？

通过折扣、优惠券、限时抢购、赠品和竞赛来激励您的客户是赢回他们注意力的保证方式。

通过注册或重新加入，清楚客户将收到什么。 有一个明确的 CTA。 不要忘记参考您的 RFM 分析和数据，以确定哪种类型的激励措施最有效。

但是你应该如何用你的激励措施来达到他们呢？ 同样，您可以使用我之前提到的平台。 赢回电子邮件营销特别受欢迎。

开展促销活动，例如围绕黑色星期五等热门电子商务日期开展促销活动，是另一种吸引前客户关注的方式。 当然，您无需等到黑色星期五才能运行这些类型的广告系列。

包起来

客户是推动所有企业前进的引擎。 没有客户就等于没有销售，最终就没有生意。 失去客户是一种可怕的经历，但它不一定是终端。 通过明智的决策、通过调查倾听客户的意见、使用巧妙的营销活动和正确的数据，您可以通过有效使用有针对性的内容来拯救正在下沉的船。

本指南分享了一个循序渐进的过程，您可以应用它来与您的受众分享目标内容。 首先查看有关您的客户的数据以识别趋势，然后与您的客户交谈以了解您做对了什么以及您在哪里遇到了问题。 进行研究后，您需要制定客户保留策略。

关于作者

Jimmy Rodriguez 是 Shift4Shop 的首席运营官，这是一个完全免费的企业级电子商务解决方案。 他致力于通过制定数字营销策略和优化购物体验来推动转化和提高业务绩效，从而帮助互联网零售商在网上取得成功。