社交媒体如何支持直接面向消费者的销售

过去，购物者只满足于从分销商和零售商处购买品牌商品。 不再。 据 iXtenso 称，55% 的购物者更喜欢直接向品牌制造商购物，而不是零售商。

这种演变为品牌制造商创造了相当具有挑战性的机会。 许多人正在将他们的销售策略从零售商-分销商模式转变为直接面向消费者的模式。 ParkerWhite 的营销设计师 Ryan Parker 指出，对于大多数公司来说，这种转变已成为必需品，而不是奢侈品。

做出这种转变的回报是品牌能够与消费者建立直接关系以产生忠诚度。 障碍包括改变商业模式和制定营销策略来支持新的销售策略。

在我们之前关于品牌为何需要转向 DTC 战略的帖子中，我们解释了数字营销渠道如何成为消费者购物习惯改变的催化剂，以及它们如何促进公司的转变。

社交媒体尤其如此。 社交媒体重新定义了直接面向消费者的销售，因为它提供了直接接触消费者的渠道。

为什么社交媒体对 DTC 销售策略如此重要

社交媒体是 DTC 战略中最强大的工具之一，因为社交媒体平台允许公司随时直接与消费者交谈，而不仅仅是在他们积极购物时。

这不是公司的单方面推动。 消费者对在社交媒体上与品牌互动表现出兴趣。

• 根据 Statista 的数据，大约 59% 的美国消费者每天在社交媒体上与品牌互动 1 到 3 次。
• Sprout Social 的 2016 年第三季度社交指数表明，大约 74% 的人在社交媒体上关注品牌，因为他们对产品或服务感兴趣。
• 根据 Sprout Social 的 2017 年第一季度社交指数，62% 的人表示他们可能或有点可能从他们在社交媒体上关注的品牌购买产品。

这样的数字证明了 DTC 战略中需要社交媒体，这就是公司需要评估其 DTC 战略并了解如何最好地利用社交媒体的原因。 下一部分将深入探讨公司如何将其社交媒体资料与 DTC 销售策略保持一致。

如何使社交媒体与直接面向消费者的战略保持一致

一般而言，社交媒体通过四个关键方式推动 DTC 战略：支持个性化客户体验、收集消费者数据以定制内容、创造在社交媒体上销售的机会以及促进客户服务。

使其成为个性化客户体验的一部分

消费者花更多的时间在网上购物，根据埃森哲的数据，68% 的消费者要求获得一致的购物体验，无论渠道如何。 “提供一致的客户体验是确保人们继续与您的品牌互动的关键，”Hootsuite 的高级社交策略师 Ben Phillips 建议道。

由于大多数消费者每天在社交媒体上多次与品牌互动，公司不能忽视社交媒体在创造一致购物体验方面的重要性。

在采用与 DTC 相得益彰的社交媒体策略时，公司必须在社交媒体渠道上保持消息传递和品牌推广的一致性。 但社交媒体真正让 DTC 脱颖而出的地方在于它能够为消费者定制内容，并通过该内容直接和即时地接触到他们。

根据消费者期望和公司战略在社交媒体上个性化内容的策略有很多，但这里有一些公司可以在 DTC 销售中利用社交媒体的方法的例子：

• 促销针对特定消费人群的商品，并立即采取行动。 数字营销机构 DMcropCX 的联合创始人 Peter Millar 强调，这种类型的优惠需要特别，而不是像免费送货那样笼统。
• 举办比赛，其中奖励是客户重视的新项目。 这让消费者与品牌互动，并提供了对新产品进行反馈的机会。
• 提供解决消费者痛点或突出产品规格和用途的视频。

在制定社交媒体策略时，最重要的是在正确的平台上建立形象，并确保内容与该平台上客户的期望相关。 Blue Corona 的社交媒体负责人和数字营销人员 Betsy McLeod 表示，社交策略失败的主要原因之一是公司优先考虑了错误的平台。 她强调了解如何使用每个社交媒体渠道以及哪些内容将在每个渠道上表现最佳的重要性。

分析社交媒体数据以获得消费者洞察

为了个性化客户体验，公司必须了解他们的客户。 Fuze SEO 的首席执行官 Jon Clark 指出，企业失败的地方永远不会了解对他们的产品最感兴趣的买家。 社交媒体数据可以帮助提供创建个性化体验所需的信息。

公司不仅可以从社交媒体用户那里收集重要的人口统计信息，还可以收集有关消费者态度和行为的数据。 为了收集这些信息，Socialbakers 的内容营销专家 Marta Buryan 建议公司对其存在的每个社交渠道进行彻底的受众分析。 Buryan 说，这种分析应该包括对人口统计、喜好和兴趣、社交媒体活动、页面亲和力、关注的影响者和客户旅程阶段的深入研究。

这种类型的信息使公司能够更深入地了解和更好地了解他们的受众，这可以帮助公司在更个性化的层面上与这些客户进行沟通。

但请注意：公司收集的数据不应超过其分析和利用的能力。 Meltwater 的 Jenny Force 警告说，公司无法合理地跟踪所有事情，必须决定哪些数据最重要。 她说，这将取决于每个公司的目标。

直接在社交渠道上销售产品

一些最受欢迎的社交媒体渠道——Facebook、Instagram 和 Pinterest——允许公司在平台上销售产品。 来自 We Are Social 和 Hootsuite 的 2018 年全球数字报告称，全球每月有近 30 亿社交媒体用户，这为潜在的社交媒体购物者创造了巨大的市场。

Sprout Social 的高级 SEO 专家 Alex York 强调了直接购买过程的重要性。 该过程必须轻松地从社交网络转移到购物页面。 约克说，如果销售渠道因多次点击和页面搜索而变得复杂，那么买家可能会放弃购物体验。

社交媒体平台正在帮助创建简化的购买流程。 例如，Facebook Marketplace 允许公司在其特定地理区域内销售商品。 Instagram 允许公司在其产品上放置“立即购买”按钮，将消费者引导至结账登录页面。 Pinterest 有“Buyable Pins”，允许用户直接访问网站购买商品。

而这些简化的购买流程正是客户所期望的。

Purch 的 Matt D'Angelo 表示，通过设置社交商务选项，公司为客户增加了价值和便利，这只会加深品牌与客户的关系。

扩展卓越客户服务的可访问性

客户希望能够轻松联系到公司，尤其是在产品或服务出现问题或问题时。 由于有如此多的购物者在购买过程中使用社交媒体，因此需要通过这些渠道访问 DTC 企业，以提供消费者期望的客户服务水平。

“客户服务和社交媒体已经融合在一起，”天然除臭剂公司 PiperWai 负责客户互动的副总裁 Lindsay Patton-Carson 说。 “如果您的品牌拥有社交媒体资料，那么您绝对必须在社交媒体上提供客户服务。”

FreshSparks 的所有者索尼娅·格雷戈里 (Sonia Gregory) 分享了一些公司的最佳实践，这些公司必须将客户服务纳入其社交媒体战略以与 DTC 销售努力保持一致：

• 快速响应，不仅对客户投诉，而且对一般评论、问题和反馈。
• 弄清楚哪些问题应该公开或私下解决。
• 通过使用姓名或首字母缩写来使交互人性化。
• 用积极的态度回应消极。
• 使用 Hootsuite、Buffer、Sparkcentral 和 Mention 等社交媒体工具来帮助社交聆听和客户服务工作。

使用社交媒体作为客户服务工具对于 DTC 公司变得越来越重要，因为消费者更不愿意拨打电话号码或填写联系表格。 社交媒体更方便，而且在客户看来更直接，因为他们希望立即得到回应。

利用社交媒体 DTC 的力量

很少有营销渠道，甚至是数字渠道，可以让公司近乎实时、全天候地直接与消费者交谈。 社交媒体就是其中一种工具，对于直接向消费​​者销售产品的公司来说尤其强大。 为了满足当前消费者对其购物体验的期望，直接面向消费者的公司必须谨慎地将其社交媒体存在与其 DTC 战略保持一致。

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