如何使用以人为本的设计来改善沟通过程

以人为本的设计是一种解决问题的方法，用于设计流程、产品、服务和系统，将消费者的需求放在首位。

要在创意过程中使用以人为本的设计，首要要求是深入了解我们打算解决的用户。 只有了解，甚至更好地“感知”消费者的需求，并直接体验产品所针对的社区，我们才能设计出消费者会使用的解决方案。 实践以人为本的设计方法意味着创造产品来解决人们的问题，努力帮助他们在当今世界及其所有复杂性中生活得更好。

以人为本的设计基于只能从同理心中获得的知识。 它通过创造力来表达，即找到解决问题的“横向”方法的能力，其目标是使产品在商业上取得成功（如果我们将以人为本的设计应用于商业世界，商业需求永远是一个的主要驱动因素）。

什么是以人为本的设计？

以人为本的设计将人的视角融入到解决问题过程的所有步骤中：从在特定环境中观察问题到集思广益，以及从概念化可能的解决方案到实施阶段。

以人为本的设计采用人体工程学技能和可用性技术来提高产品和服务的有效性和效率，最终目标是在可访问性和可持续性方面创造福祉并提高用户满意度。 以人为本的设计还可以抵消产品使用对消费者健康和安全可能产生的负面影响。

以人为本的设计与设计思维：异同

虽然以人为本的设计和设计思维非常强调同理心（两者都基于对用户需求的理解），但这两个概念有一些共同点，但并不重合。

设计思维决定了工作流应该遵循的方向来进行新的设计，即用于发现新的设计、测试和改进原型的方法，而以人为本的设计，在产品已经投入使用后，细化通过迭代调整设计细节。 设计思维的重点是未满足的需求：虽然它源于一种感受同理心的尝试，但它并不是专门为人设计的。相反，以人为本的设计侧重于人类体验，这种体验总是在产品和服务、硬件和软件中得到增强。

以人为本的设计阶段

以人为本的设计研究以参与式行动为标志：设计师不只是简单地记录问题，而是提出直接让目标受众参与的具体和及时的解决方案。 以人为本的设计的创建始于确定未满足的需求，验证想法，并导致创建价值主张。 哈佛商学院院长 Srikant Datar 将以人为本的设计过程分为四个步骤：

• 阐明
• 酝
• 发展
• 实施

1.澄清

第一阶段致力于数据收集和客户观察，用于概述问题并形成解决问题的初步想法。以人为本的设计不是基于严格和排他性的假设来开发产品，而是注重同理心的运用，这对于确定客户使用产品的关键问题至关重要。

根据 Srikant Datar 的说法，变革性创新来自识别潜在的痛点而不是明确的痛点（用户可以描述和意识到），也就是说，来自突出那些不是立即明显但只有在大量观察和倾听后才会出现的痛点，在深入了解用户体验并获得第一手体验之后。

2.构思

第一阶段的灵感导致第二阶段：构思。 这里的目标是克服一种固定的认知心态，即我们倾向于有意识或无意识地认为只有一种方法来解释或处理一种情况。我们可以通过应用各种方法——例如系统性创造性思维 (SIT) 或头脑风暴——来打破反复出现的和限制性的思维模式，这些方法可以防止我们在测试之前陷入解决方案，让我们能够放大创造力，并提出创新的想法准备好转化为行动的想法。

3.开发

在开发阶段，先前开发的概念和想法用于创建一系列原型。 密集的原型制作活动证明了一种致力于实验的运营模式：开发、测试和准备将在连续周期内实施的解决方案可以更好地满足用户需求、降低成本、节省时间并提高产品质量完成品。

在这个阶段，以人为本的设计具有三个与设计思维共同的特征：可取性、实用性（或可持续性）和可行性。这三个特征必须在同一战略中找到一席之地； 它们必须保持平衡，以在从人的角度看可取的、技术上可行的和经济上可行的之间取得平衡。

4.实施

以人为本的设计过程随着实施而结束——但只是暂时的。 在此阶段，公司必须能够令人信服地向内部和外部利益相关者（包括员工和消费者）传达其创新的价值。 正是在这里，决定性的一步成功地将产品推向市场，鼓励其采用，并推动增长。

然而，该项目尚未完成：客户的需求将继续发展，公司将需要进行调整以满足他们。 将人置于开发过程的中心将确保产品不断创新并逐步适应市场。

以人为本的设计如何支持客户体验？

1980 年，Apple 要求 IDEO为他们的新电脑 Lisa开发鼠标。Douglas Englebart 和 Xerox PARC 之前的设计尝试产生的结果过于昂贵且难以工业化。 Apple 鼠标必须比以前的版本更可靠且成本更低（至少 -10%）。 IDEO 团队创造了一种极其有效且成本低得多的设备操作机制，生产了一种塑料“肋骨”以将所有组件固定在一起，测试并完善了其他元素，从按钮的声音和触觉点击到球的橡胶涂层。 由此产生的基本机制的设计从那时起几乎保持不变，并用于迄今为止生产的所有形式的鼠标。 40 年前创造苹果鼠标的公司 IDEO 可能是第一家将以人为本的设计理念付诸实践的设计和咨询公司，并将其与设计思维中固有的方法相结合。

Duolingo 是每个人一生中至少使用一次的语言学习应用程序。 Duolingo 在全球拥有超过 1.2 亿用户，涵盖 19 种语言，已将昂贵的流程转变为数百万人可以访问的体验（其中许多人无法负担更全面但过于昂贵的课程）。 Duolingo 的设计以人为本：该应用程序遵循有趣的逻辑来吸引和保持用户参与度，界面易于使用，奖励和提醒系统（通过电子邮件或文本通知）激励用户参与。

当它出现时，Spotify 展示了当时使用的购买和消费音乐的方式是如何完全不合适的，并且甚至在用户意识到问题之前就揭示了问题的存在。 能够访问在一个地方收集和组织的几乎无穷无尽的音乐，按月付费，是一种量身定制的、有用的、个性化的服务，消费者愿意为之付费（并且在这种情况下支付更高的费用）高级程序）。

这三个例子表明，人性化的客户体验是品牌不得不追随的趋势。 TELUS International 的一项研究表明，近60% 的消费者宁愿被堵在路上，也不愿处于不尽如人意的客户体验之中。

今天，必须根据客户的需求设计客户体验，并精心打造以尽可能以最个性化的方式提供他们所需的东西。 但要为客户​​的旅程带来人情味，公司必须优先考虑以人为本的设计。 只有这样，他们才能提高参与度、创造顺畅的体验并更好地管理沟通流程。

提高参与度：以人为本的设计支持新的交互形式

随着人工智能的兴起以及公司收集越来越多消费者数据的能力，保持以人为本的方法来吸引他们的注意力并提高参与度非常重要。

采用这种理念的公司与最终用户一起设计，而不仅仅是为最终用户设计。 这意味着它促进和支持部署新的参与方式，并支持所有那些增加使用产品或服务的人的直接参与的数字交互。 目标是能够超越简单的客户研究，而是设计量身定制的体验：流畅、引人入胜、个性化。

但是怎么办？ 例如，通过重新思考数据的结构和重新考虑分析能力。 通过应用以人为本的方法，可以在机器学习计划中使用数据来更准确地预测消费者行为，并投资于那些被认为最有意义的交互（或功能）。

创造无摩擦体验：优化渠道的定性信息

为了创造无摩擦的体验，我们必须接受我们为之创造这些体验的人们的观点。 我们已经说过很多次：以人为本的设计提供了创造同理心的工具，有助于理解用户对不同产品和解决方案的行为。

虽然定量数据为我们提供了事实信息（交互发生的方式、时间和地点、活动高峰和消费习惯），但它并没有告诉我们为什么这些交互以特定形式发生，也没有告诉我们对背景或情绪的洞察。 这就是为什么使用以人为本的设计工具可以帮助我们开启正确的对话并正确解释定性数据，从而指导在不同渠道的优化活动中获得的见解。

以人为本的设计方法的研究和分析结果支持创建更符合实际客户需求的产品和服务。 将客户反馈整合到设计过程中可以帮助公司瞄准客户真正想要的产品和服务。 为了让用户的声音产生共鸣，必须促进与目标受众的沟通：准确了解客户（现有和潜在），以便及时调整信息并提供一致且相关的内容，以反映品牌价值体系和以完全全渠道的视角，通过为每个人传达有用和有意义的信息来设法调谐到收件人。

沟通过程管理：创建消息以回答实际问题

及时和一致的品牌与用户沟通是以人为本的设计方法的重要组成部分。

以人为本的方法让客户设计一个沟通程序，让每个人都觉得公司是在直接与他们交谈。 如果不在结构级别实施此方法，则可能会分散公司消息传递系统。

以人为本的设计的关键品质是让客户的声音在设计过程中响亮而清晰。 直接询问客户他们想要接收什么内容、何时以及如何接收是非常宝贵的：观众处于做出贡献的理想位置，从字面上看，这是决定性的。 这种（公司与客户的）共同创造的概念被广泛用于与年轻一代的交流，导致定性信息成为重要的输入（连同沟通偏好和参与数据），可用于帮助营销人员创建可以回答实际问题的消息。拥有定性信息并能够将其与定量数据结合起来可以实现下一步：使用此信息创建不同类型和长度的定制内容，例如可以通过客户首选渠道发送的简短形式和快餐内容。

将以人为本的设计融入混合未来的创新战略

通过结合以人为本的设计原则，公司学会适当考虑其目标受众的独特需求。 通过收集定量和定性数据，他们加强了最新和相关的反馈和输入，并改进了沟通过程。 从这个意义上说，他们首先关注人的因素，然后是技术因素，从而产生了非常强大的混合体验。要发挥以人为本的方法的潜力，剩下的就是将其纳入创新战略； 只有这样，它的变革力量才能渗透到整个企业文化中。