如何使用 CRM 改善客户服务？

客户关系管理 (CRM) 工具可帮助各种规模的企业以有效的方式管理与当前和潜在客户的互动。 关于客户数据的洞察有助于企业提高效率和增加收入。 以任何方式使用 CRM 是否可以增强客户服务？ 客户是否从 CRM 中受益？ 您的企业可以使用 CRM 系统来改善您的客户服务，并且有几个原因表明这样做对您和您公司的未来很重要。

客户关系管理 (CRM)：改善客户服务的关键

客户关系管理 (CRM) 帮助企业管理与客户的关系和互动。 使用您收集的有关客户兴趣、过去购买、偏好和其他因素的数据，您可以更好地个性化您的服务、营销活动和商品，以满足他们的需求。 您与客户的关系将得到加强，您的利润将因此增加。

创造卓越的客户体验是发展业务的秘诀。 积极的客户体验可以增强客户忠诚度、提高产品满意度并降低客户流失率。 根据研究，CRM 可以将客户保留率提高 27%。 使用 CRM 来增强客户体验将为您带来竞争优势并帮助您发展业务。

CRM软件对客户服务的好处

客户关系管理系统以多种方式有助于改善客户体验。 借助 CRM 收集的有关其客户的所有数据，公司可以调整其业务和实践以更好地为他们服务。 以下是 CRM 系统如何帮助公司增强客户服务的一些实例。

1) 个性化客户数据

CRM 最好的方面之一是它们记录全面客户数据的能力。 毫无疑问，许多企业投入时间和金钱来培训他们的员工和客户服务代表如何将信息保存在他们的指尖。 当员工接听电话或给客户打电话时会使用这些数据，以使其更加个性化。

使用姓名个性化呼叫是最基本的要求。 客户所在的业务类型、过去的订单和之前的沟通也可以让客户服务代理、销售代表和其他面向客户的员工了解如何最好地与他们沟通。 CRM 有助于将所有这些信息保存在一个地方，这非常有用，并且在客户沟通过程中会派上用场。

大多数 CRM 还允许您创建自定义字段以进一步个性化交互。

2) 与您的客户保持联系

为了获得出色的客户体验，企业需要与当前和潜在客户保持联系。 强大的 CRM 系统使您的企业能够定期与客户联系，提供有关新商品、即将推出的促销活动和独家优惠的信息。 您的企业可以根据客户的活动、对话和购买以及生日等特殊场合向他们发送正确的信息。

3) 获取报告

CRM 软件提供各种报告，总结有价值的分析和关键绩效指标。 管理员可以比较客户与特定员工的互动，以查看哪些员工的响应时间最慢和最快，以及谁收到的投诉最多。 除了其他功能，报告选项随着您的 CRM 系统的复杂性而增加。

作为员工评估的一部分，审查客户服务报告可以增加责任感，让您的员工知道每一个电话和电子邮件都很重要——不仅对客户，而且对他们来说。 此外，报告可以帮助您识别模式并为面向客户的员工创造培训机会。

4）创建一致的沟通

CRM 是一个完美的工具，可确保您的客户始终如一地听取您的业务并得到您的业务支持。 当客户填写在线表格时，可以通过电子邮件自动发送客户查询。 通过将您的支持人员使用的相同信息放在您的网站上，您可以为您的客户提供一致且可靠的信息。 一致性提高了忠诚度、品牌声誉和客户满意度——反过来，它也改善了客户服务。

客户服务不仅仅是响应查询； 这是关于在所有渠道中创建一致的沟通。

5) 将客户数据存储在一个地方

CRM 系统存储有关客户和潜在客户的所有信息，包括购买、服务、合同等。除了为您的客户提供电话、电子邮件和社交媒体联系选项外，CRM 还将向您的所有员工提供这些信息。 任何服务代表都可以立即访问此信息，从而增强客户体验。

6) 处理社交媒体请求

客户现在使用社交媒体进行客户服务。 您的 CRM 系统可以从您的所有社交媒体帐户中收集服务请求或提及，并将它们存储在一个地方。 通过这样做，您将永远不会错过任何询问或问题，并且您将能够回复任何发推文或发帖的人。 跟上客户的社交媒体帖子并做出适当的回应，将帮助他们对您的品牌有积极的体验。

CRM对改善客户服务的影响

营销和销售团队可以使用 CRM 来改善客户服务和体验。 如果您有关于客户的年龄、地点、性别、爱好和兴趣的数据，您可以设计更具成本效益的营销活动和销售策略。 通过了解客户的需求和行为，您将能够为他们提供与您的公司和产品最相关的信息。 通过这种方式，您和您的企业将能够为您的客户提供更好的服务。

CRM 数据可以帮助您的营销和销售部门针对正确的受众进行促销。 特定产品的销售可以推广到最有可能购买它们的消费群体，它们可以针对您的客户进行个性化，并且可以在适当的时间进行。 结果，您的客户将对您的公司更加满意，您的销售额将大大增加。

结论

许多品牌使用 CRM 来推动销售，但它们也可以改善客户体验。 客户关系管理 (CRM) 可以改善客户服务、加快响应时间并个性化客户沟通，从而改善所有接触点的客户旅程。