如何回应糟糕的客户评论（+ 模板）

已发表: 2022-12-05

在线评论将帮助您的客户做出决定。 他们应该向你购买还是不购买？ 事实上，评论最多可以将您的销售额提高 18%，因为评论是一种社会证明。

但是如果你得到负面评价怎么办？我敢肯定，收到负面评论会让您担心，因为这可能会影响您的业务。

我在这里告诉你......即使是大品牌也会收到负面评论！此外，纯粹的正面评价会让您的潜在客户怀疑它们是否是真实的评价。

所以，不要担心！ 因为您可以将负面评论转化为客户的积极体验！

因此，阅读此博客以了解...

为什么需要回复差评？
回应负面评论的 5 种方法
3 个模板可帮助您回复差评

你准备好了吗？让我们开始吧。

为什么需要回复负面评论？

你需要回应负面反馈...

1. 了解客户的顾虑

当不满意的客户留下负面的在线评论时，您需要承认他们。为什么？因为这会让他们放心，您会注意到他们的担忧。

不承认他们会让你的客户对这种情况感觉更糟。因此，简单的保证和认可可以让您的客户感觉更好。

回复差评还表明，作为企业主，您可以...

2. 让您的客户放心

你还应该表明你有责任将他们的负面经历变成积极的经历。安抚他们并告诉他们你做到了。

例如，客户说他们收到了错误的订单。负责并告诉您的客户您正在努力解决问题。

这也会让您的客户感到安心，因为他们知道您正在解决它。它还有助于...

3. 向潜在客户展示您如何处理问题

潜在客户在购买产品之前阅读客户反馈。有时，负面评论会让他们重新考虑购买。

但是，如果处理得当，负面的在线评论不会破坏您的业务。因为如果潜在客户看到您处理问题的效率如何，他们仍然可以信任您的品牌。

他们会知道，无论发生什么，您都要对他们与您交易期间可能出现的任何问题负责。

那么，让我们来看看这个博客最激动人心的部分......

管理和回应负面客户评论的 5 个技巧

当您收到差评时，您首先需要记住...

1.不要删除负面评论

有时，收到负面评论会让您感到难过……尤其是当您知道自己已尽一切努力提供最佳客户体验时。

但重要的是要注意，即使您认为自己做了所有事情，也不应删除负面评论。这对您的在线声誉不利。

您要做的是处理评论。 告诉他们您感谢他们花时间留下评论，以及您将如何做才能使评论变得正确。

删除评论永远不应该是一种选择，除非它违反了您网站的条件。

例如，不恰当的图片和露骨的文字会让其他顾客感到不舒服。您的电子商务网站应该是每个人的安全空间。

你也应该...

2、及时回复

这很重要，因为如果客户留下负面评论，他们希望立即得到答复。但是等等……我并不是说你应该在几分钟内做出回应。

因为您需要评估情况以确保您做的是正确的事情。请记住，您的回复质量更为关键。

因此，当您收到负面反馈时，请花一些时间反思这个问题。花点时间起草完美的回复……但不要花几天或几周的时间来确认它们。

响应迅速也是提供优质客户服务的另一种方式。并且不要忘记...

3.要有礼貌

回复负面评论时要尊重他人。不要让情绪影响到你，即使你认为你所做的一切都是为了满足他们的期望。

你也应该为没有让你的客户满意而道歉。这将使您的品牌看起来真诚，并表明您认真对待负面评论。

同情他们并选择正确的词语会让他们感觉更好。也要说“谢谢”……即使您收到的评论是否定的。

你还需要...

4. 告诉他们接下来的步骤

那么，您的客户收到了错误的商品……他们接下来应该做什么？即使你道歉，客户仍然希望他们的担忧得到解决。

例如，您应该说明他们接下来需要采取什么行动。您可以告诉他们等待您的直接消息或拨打热线。

如果您这样做，您就不会让您的客户想知道下一步该怎么做。您应该在回复中包括必要的步骤。

令人惊讶的是，您还可以...

5. 将差评变成机会

收到负面评论并不意味着您的业务就此结束。因为如果你处理得好，你可以把它们变成机会。

但是等一下……当客户担心他们的订单时，我并不是要您进行交易。只有当问题适合机会时，您才应该这样做。

例如，您销售的是粉底液。客户想要更深的色调来匹配他们的色调。这是一个告诉他们您正在研究更多色调并让他们期待的机会。

看？只要您处理得当，收到负面评论也不错。为了让您的生活更轻松，这里有……

3 回复负面评论时使用的模板

如果您不确定如何回复差评，这里有一些负面评论回复示例可以帮助您。

确保根据您企业的客户关注点和详细信息编辑和个性化模板。

1.当产品没有达到客户的期望时

有时，客户希望产品看起来像某种方式......但是当产品到达时，他们并没有达到他们的期望。您可以这样说：

嗨，[客户姓名]！

感谢您的反馈意见。 很抱歉产品没有达到您的期望。 请放心，我们正在记录您的反馈以改进我们的产品。 如果您想退货或退款，请发送电子邮件至 [电子邮件地址]，以便我们进一步为您提供帮助。

2.当买家订购错误的商品或尺码时

当客户购买商品时，他们有可能自己订购了错误的商品或尺码。您可以向他们展示替代方案，并询问他们是否愿意退货以解决此问题。

这里有些例子：

嗨，[客户姓名]！

感谢您留下评论。 如果您希望获得此产品的不同变体，我们可以帮助您处理退货。 我们还建议您研究 [替代产品]，看看它们是否适合您。 请发送电子邮件至 [email address] 或联系 [phone number] 以便我们讨论后续步骤。

3. 当订单迟到或在运输过程中损坏时

这些事情可能不在您的控制范围内，但您仍然应该向客户保证您正在做的事情以避免将来发生这些事情。

这里有些例子：

嗨，[客户姓名！]

感谢您的反馈意见。 对于产品在运输和交付过程中损坏，我们深表歉意。 我们向您保证，我们将采取额外措施包装产品以保证它们的安全。 请等待我们的直接消息，看看您可以采取哪些措施来解决此问题。