如何回应社交媒体信息图表
已发表: 2019-01-07如何在社交媒体上做出回应对许多企业来说都是一个挑战。
一些企业认为他们不需要倾听客户的意见并对负面评论做出反应。 其中一些评论实际上可能不是客户。
无论哪种方式，您都需要能够处理出现的一系列响应。
如果您认为您的公司是少数几家尚未收到任何东西的幸运公司之一，那可能只是意味着您还没有看到它。 （很可能，您的客户根本没有在他们的帖子中标记您，让您幸福地没有意识到任何问题。）
那么，当你收到（或发现）关于社交的负面反馈时，你会怎么做？ 不要绝望——一切都不会丢失。
如何回应社交媒体提示
您需要做的第一条规则是学会耐心并做好功课。 在您发出任何消息或回复任何帖子之前，请考虑以下准则，以帮助您监控和管理负面评论和投诉。
- 定期跟踪所有投诉，以便您拥有基准水平。 如果投诉开始上升，您知道您需要调查您的服务或产品。
- 在公共场合迅速回应，礼貌和尊重
- 保持积极的立场，不要不真诚或公开否认
- 每个投诉都不同，因此请及时私下处理
这个简单的规则将阻止事情升级并成为一场重大的公关灾难。
#1。 查找反馈
第一步也是最重要的一步是在线监控您的品牌——了解您的品牌声誉。
客户通常会通过直接向您发送负面反馈来简化此操作，或者他们会在帖子中标记您的业务/服务或产品。
但是，有时您不知道自己是否没有被标记。
只有 3% 的在线抱怨公司的人实际上会在他们的帖子中标记该公司。
社交聆听可以提醒您注意任何关于您品牌的负面在线提及，从而帮助您保持品牌声誉。
#2。 评估情况
有人是巨魔吗？ 还是他们是有投诉的合法客户？ （投诉和侮辱是有区别的，尤其是在如何处理它们方面。）
- 如果您是拖钓的受害者，请谨慎行事。 巨魔以消极情绪为食，他们的批评很少是建设性的。 大多数时候，我会提倡对负面（和正面！）反馈做出回应，但在极少数情况下，我强烈建议您远离这种情况并给它一些空间。 为了你好，不要喂巨魔。
处理有效的投诉和喷子
很多人想知道如何在社交媒体上做出回应。
首先，让我们看一下您需要回应的两种负面评论。
首先是那些有效的投诉 真正的投诉是客户遇到的需要您解决的问题。
这是您证明客户很重要、您关心服务质量并希望提供帮助并解决您业务中的任何问题的机会。
真正的投诉
当客户投诉是真实的时，它可能会通过您的社交媒体渠道之一出现——关键是要迅速采取行动。
许多人现在希望在 Twitter 等渠道上得到快速响应。 The Social Habit 的受访者曾尝试通过社交媒体联系品牌、产品或公司以获得客户支持，32% 的受访者希望在 30 分钟内得到回复。 值得注意的是，42% 的受访者希望在 60 分钟内得到回复。
贵公司是否准备在一小时内处理社交媒体查询？
- 记录评论（它可能会被删除），以便您可以跟踪对话。
- 花时间想出一个适当的回应。
- 不要把它变成个人的。
- 客户经常寻求帮助并为您提供纠正错误的机会。
- 谨慎、尊重和礼貌地处理问题——不要使用任何煽动性的语言。
如果您采用这种方法，您很可能会获得客户的信任和持续的忠诚度，他们将成为狂热的粉丝。
与巨魔打交道
什么是巨魔？ 好吧，巨魔是公众成员，不是客户，与您的业务无关。
最糟糕的是，他们使用非常情绪化的语言让您做出反应，如果确实做出反应，那么他们就赢了。
巨魔是寻求关注的人，并在获得公众回应时茁壮成长。
通常他们自己的人脉网络很小，但依靠你的影响力来吸引注意力。
为了摆脱他们的风帆，您需要不要让他们使用您的社交媒体渠道。
回应
你用来回应的语气决定了你会被如何看待。
所以要保持心情轻松友好。 如果有真正的问题，承认它。
在这里使用您的客户服务政策：客户永远是对的（除非这是完全没有根据的投诉）。
- 在特定的社交媒体网站上发送道歉。 这将有所帮助，因为您可能有多个客户遇到相同的问题。
- 私下联系客户，解决问题背后的细节（每个服务/产品都不同，但要加倍努力并给予一些奖金来弥补问题）。
- 公开分享您解决问题的计划以及解决问题的时间范围。
- 用适当数量的细节解释出了什么问题。
- 此外，请说明您将采取哪些预防措施，以免客户再次遇到同样的问题。 您在这里越透明，您从客户那里获得的信任就越多。
- 学会适当有效地回应社交媒体网站上的负面评论，您的客户将很乐意为您提供更多支持。
如果您需要了解哪些社交媒体工具，请查看启动工具部分。
#3。 记录问题
出于与警察记录和拍摄犯罪现场相同的原因，您也应该这样做，因为：
- 证据消失。 负面反馈可能会被篡改（页面上可能存在错误，或者可以编辑消息），然后您将不知道它的真正含义。
- 原始帖子背后的客户稍后可能会对在社交媒体上发布负面反馈感到懊悔并将其删除。 （如果您认为这可以解决您的问题，它不会。问题仍然存在。如果您还没有看到该消息，您将不会知道它。有问题而不知道它会更糟 10 倍。 )
记录负面反馈也会给你一些具体的东西，以便以后用于培训目的。 当前和未来的团队成员都可以从这次交流中学习，因此请将其存档。 这几乎可以保证您稍后会参考它。
#4。 深思熟虑地回应
- 承认问题——如果不是您可以立即解决的问题，只需让您的客户知道您已经看到他们的信息。 一个通用的“嗨_____，我们真的很遗憾听到这个消息。 我们现在正在努力修复！” 初次接触时就足够了。 这当然比完全没有反应要好。
请记住，像上面这样的非个人反应只适用于无法立即解决的情况。 如果这是可以立即处理的事情，那么：
- 解决问题——在执行步骤#1-3之后，如果您已经知道如何处理事情并且能够提供解决方案，请跳到步骤#5并跟进。
#5。 跟进
- 道歉——你的公司有错吗？ 道歉。 承认你给客户带来的不便，你会为自己省去很多麻烦。 即使这种情况不是由您的公司直接引起的，但仍然与您的品牌有关，现在也不是寻找借口的时候。
- 弥补它——如果可能的话，为客户提供一些东西来弥补他们的不便。 如果适用，您可以免费延长他们的会员资格，为他们提供免费升级，或更换未能达到其标准的产品。
关键是，您需要尽一切可能减少客户的不满。 并且显而易见，有目共睹。 这样，可能看过原始负面反馈的观众也有机会看到贵公司处理它的专业方式。
事情发生。 如果您还没有遇到负面的在线反馈，那只是时间问题。
这是公司和客户都知道的事实，因此虽然您的客户不会对故障完全感到惊讶（并不是说他们仍然不会失望），但他们会急切地等待您的回应。
你如何处理这种情况至关重要。 您对他们的支持表示感谢，这对维护它大有帮助。 需要我提醒你吗？
获得新客户的成本比保留现有客户的成本高 5 倍。
#6。 持续监控
所以，你已经掌握了一切，并且已经完成了处理负面在线反馈的行动计划的前 5 个步骤：你已经找到了反馈，承认了问题，记录了它，道歉并弥补了任何不便之处，并在必要时与客户进行跟进。 唷。
你一直很忙，但它并没有真正停止。 您成功的一个组成部分取决于您与客户的关系，这绝对值得投资。
继续跟踪您的客户在网上对您的品牌的评价，并处理出现的任何新的负面反馈。
使用 Brand24 等社交聆听工具监控对您品牌的提及，以接收有关您公司的任何负面在线反馈的实时警报。
请记住：客户并不总是在他们的帖子中标记企业，无论是负面的还是正面的。 但这并不意味着他们不期望得到回应。
处理或准备处理负面反馈？ 请参阅顶部的信息图。 使用它并回应您的客户。
每一条负面反馈的背后都是一个真实的人。
当您的客户觉得他们被优先考虑时（您真的负担不起吗？），并且您已尽一切可能弥补他们，这不会被忽视。
即使它可能始于负面反馈，但您处理它的方式（关键是回应）实际上可以帮助您在您的受众（包括不满意的客户）中建立对您的品牌的信任。
定期监控您的品牌，以确保您对客户做出快速反应并管理您的品牌声誉。
如何回应社交媒体投诉信息图
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