如何在 2022 年为您的企业选择最佳聊天机器人软件

已发表: 2021-10-05

大多数企业现在都在试用聊天机器人软件。 但在自动化方面，一刀切吗？ 充其量，聊天机器人提供客户所需的快速、24/7 体验。 在最坏的情况下，他们会让客户感到沮丧，将他们直接发送到竞争对手的网站。 找到正确的聊天机器人策略的关键在于了解该技术的优势和局限性（并且不要过度承诺机器人可以完成什么）。

对于大多数在线开展业务的公司来说，聊天机器人是将自动化融入客户体验的首选工具。 我们生活在“NOW Customer”时代（期望随时获得快速、按需体验的消费者），因此品牌正在利用机器人来扩展快速的客户支持也就不足为奇了。

虽然聊天机器人软件有其优势，但如果使用不当或匆忙实施，它可能会给企业带来危险的问题。 最重要的是，当研究一次又一次地证明客户讨厌无用的聊天机器人，但在将它们与有用的人工帮助集成时根本不介意时，许多聊天机器人软件公司过度承诺了机器人的“对话”能力。

现实情况是，聊天机器人可以为客户体验做很多好事，但他们不能单独做到这一点。

在这篇文章中可以期待什么

在本文中，我们将深入了解两种类型的聊天机器人以及提供聊天机器人软件的公司，包括：

  • 艾达
  • 应答机器人
  • 高尔吉亚自动化
  • 感恩.ai
  • 解决方案
  • 简化
  • Zendesk

此外，我们将概述聊天机器人软件的优缺点，以及每个业务决策者在投资于纯机器人客户服务策略之前应该问自己的问题。

在了解 2021/2022 聊天机器人软件空间时，您可以就您的公司如何以积极吸引客户并增加业务收入的方式添加（或补充现有）自动化做出明智的决定。 双赢！

什么是聊天机器人软件？

聊天机器人软件是一种用于运行自动实时聊天服务的技术或平台。 它使聊天机器人能够在企业网站、社交媒体平台和消息传递应用程序上激发与人类用户的对话。这些顶点提供真正的全渠道购物体验； 它们也是 Z 世代首选的沟通渠道。

聊天机器人有哪些不同类型？

聊天机器人自动化有两种类型：对话式自动回复机器人和自助服务。 每种类型的聊天机器人在客户服务策略中都有自己的用途。 聊天机器人自动化的替代方案是由人工智能技术引导的分布式人工代理网络，例如 Simplr 的人类云网络。

在提交给聊天机器人软件提供商之前，了解不同的机器人可以（和不能！）做什么很重要。

  1. 对话式自动回复
    对话机器人可以通过电子邮件和聊天来实现，目标是向客户提供快速响应。 它们允许客户提出自由文本问题，并通过分析问题及其意图来引发基于对话的响应。 Thankful.ai 和 Gorgias 是提供此类自动化的公司。
  1. 自助服务

自助聊天机器人可以通过聊天实现，并且始终在线向客户提供即时响应。 在基本层面上，自助服务机器人通过将客户引导至预加载的常见问题解答或帮助文章链接来提供对客户问题的一键式响应。 Zendesk、Answerbot 和 Solvvy 等公司提供此类服务。 Facebook Messenger 也是该领域的早期采用者。


更复杂的自助服务解决方案力求对话并使用多步骤决策树来指导客户解决问题，并收集和汇总重要的客户数据。 此功能可以通过 Ada 和亚马逊的聊天机器人等提供商找到。

聊天机器人软件有什么好处？

聊天机器人技术为企业提供了三个主要好处：速度、可用性和资源效率。

  1. 速度：聊天机器人能够快速响应客户，几乎不需要等待时间。 这是赢得 NOW 客户和改善整体 CX 指标的关键因素（但不是唯一因素）。 无论客户是在移动设备上还是桌面上，聊天机器人都能很好地工作。
  2. 可用性：聊天机器人允许 24/7 客户服务，无需人员配备或计划。 自助服务解决方案允许客户在不直接与代表交谈的情况下获得问题的答案，这是一些客户更喜欢的（尤其是关于订单状态和退货政策的售后查询）。
  3. 资源效率：聊天机器人减少了直接流​​向内部代理的工单数量。 因此，品牌雇佣额外员工的需求减少了。 机器人还有助于预先收集有关查询的信息，并且在正确设置后，能够将该信息路由给代理。 这可以节省他们的时间并引起更快的客户响应。 此外，他们以低于代表的成本处理查询（这可能不会吸引将 CX 视为收入来源而非成本中心的品牌）。

自动化和聊天机器人软件面临哪些挑战？

我们已经确定了与 2022 年自动化和聊天机器人相关的三个关键弱点：实际解决率低、客户体验差以及设置和持续维护。 品牌在销售聊天机器人软件时必须了解这些差距。

  1. 实际解决率低：大多数聊天机器人和自动化解决方案的实际获取率和解决率显着降低，并且升级率比他们声称的要高。 更高的升级率也意味着成本增加，因为机器人无法解决的查询需要内部代理介入。
    • Forrester 2019 年关于聊天机器人的报告警告说：“......聊天机器人可能需要数月的照顾和喂养，才能处理相当大比例的入站查询”
  2. 糟糕的客户体验：虽然许多机器人和自动化解决方案声称是“对话式的”，但大多数（如果不是全部）都缺乏提供客户喜爱和渴望的真正个人、善解人意、一对一互动的能力。 这对分辨率或转换不利！ 我们大多数人在过去一年与聊天机器人的互动中都知道这一点！
    • Forrester 发现，大多数聊天机器人和自动化解决方案“......不会尝试将 AI 融入他们的消息传递并使其具有对话性。” 这让客户感到沮丧，并且常常无法回答他们的问题。
  3. 设置和持续维护：聊天机器人和自动化解决方案需要大量的跨职能协作以及对设置、维护和调整的投资。 品牌必须为他们希望机器人处理的任何和所有潜在问题和场景绘制并设置流程和决策路径，以便机器人正常工作。 这些举措可能会持续几个月，并且由于人员和持续的维护和维护而导致高成本。

聊天机器人的替代品：Human Cloud Network + NOW CX
按需、以人为本的技术是颠覆性客户服务的最新技术，也是 NOW CX 运动的基石。 在人工智能技术的引导下，人类能够全天候响应公司的数字查询。 技术与人类的融合确保品牌在规模上保持无可挑剔的质量和解决时间。

在评估聊天机器人和营销机器人软件提供商时要问自己的 5 个问题

使用以下问题来帮助指导您的团队完成聊天机器人软件评估过程。

  1. 您如何知道与您的自助服务机器人交互的客户是否真的从答案中获得了他们期望的客户满意度？
  2. 您准备好投入时间和精力来维护机器人广泛的知识库以使其有效运行吗？
  3. 在与您的品牌对话时，您是否优先考虑客户的努力？
  4. 如果自动回复器无法准确地为客户提供他们需要的答案，会对您的客户体验产生什么影响？
  5. 您愿意花多少时间来设置和微调解决方案？ 您需要/期望以多快的速度从客户服务解决方案中看到价值？

找到适合您的自动化

选择聊天机器人软件提供商可能是一项艰巨的任务。 虽然自动化解决方案可以提供极快的响应速度，并通过转移客户服务代表的数量来降低成本，但它们经常错过目标，导致内部代表升级，他们的体验摩擦更大，整体客户工作量更大。

如果您有兴趣外包客户服务以满足您不断增长的 CX 需求或探索提供 24/7 人工支持的聊天机器人替代方案，请与 Simplr 联系。

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关于作者

Julia Luce 是 Simplr 的内容营销高级经理。 作为 NOW CX 的拥护者，Julia 通过趋势报告、神秘商店和对行业领导者的采访，帮助品牌驾驭当今的客户体验格局。 在加入 Simplr 之前，Julia 曾担任专业和生活方式网点的自由撰稿人。 她住在田纳西州纳什维尔。