如何在假期高峰期间保持出色的客户服务

以下是 Help Scout 支持主管 Abigail Phillips 的客座贡献。

对于电子商务和实体零售商来说，繁忙的假日季节带来了许多挑战和机遇。

今年可能尤其如此，当时专家预测一个特别强劲的季节：假日销售额可能比去年增长 4-4.5%，在线销售额预计将增长 14.9% 到 21%。 零售商正在加强店内客户服务人员，以使客户能够取货并退回在线购买的产品。

如果您不小心，大量的客户沟通可能会影响服务质量——但您不能让客户服务在假期高峰期受到影响。 当需要 12 次积极的体验才能弥补一次未解决的消极体验时，糟糕的客户服务消息传到的耳朵是对良好服务体验的赞美的两倍多。

幸运的是，只需稍加准备和考虑，即可确保您的客户在繁忙的假期期间仍能享受一流的体验。 以下是我们让客户满意的最佳秘诀，即使您感觉像是在用消防水带喝水。

选择您的频道并分配所有权

无论您拥有实体店、电子商务网站，还是两者兼有，您都需要决定在假期期间如何以及在何处与客户沟通：电子邮件？ 在线聊天？ 电话支持？ 社交媒体？

如果您不确定要关注哪些渠道，请查看您当前大多数客户问题的来源，并确定这是否适合您和您的客户。 认为您可能想添加一个新频道，但不确定是哪个？ 同样，从您的客户当前使用最多的渠道开始，然后确定您有能力支持哪些渠道。 在您陷入假期交通的阵痛之前，给自己足够的时间来设置流程并尝试使用新工具。 不要在假期高峰期之前启动主要的新频道（例如聊天支持） - 在一年中不太繁忙的时间进行测试以首先将其关闭。

选择频道后，为每个频道分配一个专属所有者。 谁负责确保每封电子邮件都能得到回复？ 谁在进行人员聊天，在什么时间进行？ 所有权减少了效率低下，确保服务的一致性，并更容易识别未来的改进。

请务必让您的客户确切知道他们在哪里可以找到您。 在您网站的多个位置发布联系选项 — 让您通过您支持的任何渠道“一键轻松”与您联系，这样您就不会因为不必要的混乱或摩擦而失去客户。

考虑雇用远程季节性工人

“外包”不一定是一个肮脏的词。 如果您的企业有任何形式的在线业务，请考虑雇用远程客户支持人员来帮助您管理假期数量。 更大的候选人库使您可以更好地接触最优秀的人才，并在您在多个时区雇用人员时获得额外的覆盖范围。

将您的全部或部分支持团队外包以适应季节性变化，您可以根据需要扩大和缩小团队规模，而无需过度招聘或在新的一年销售再次平静时让人们离开。 PartnerHero 等公司可以帮助管理这些波动的支持负载。

“我们不仅提供‘机构’，还了解每家公司当时面临的情况以及他们想要达到的目标，”PartnerHero 创始人 Shervin Talieh 说。 “接下来，我们指派了一个员工团队专门与他们合作。 在入职期间，我们会寻找有助于稳定公司运营的流程重新设计、政策或系统变更。”

超越回答问题以改善您的业务的能力是外包客户支持的进一步理由。 最终，您的客户将成为评判者——如果他们得到响应迅速、友好、善解人意和有效的帮助，那么与谁交谈对他们来说并不重要。

对于时间紧迫的客户，速度 = 同理心

假期是加倍同理心的好时机。 优秀的客户支持专业人员明白，大多数脾气暴躁的客户只是度过了糟糕的一天——这不是个人的。 然而，假期以增加额外压力而闻名，客户互动也不例外。

为了在这段时间内提供最好的支持，首先要以同理心的平静来进行每次对话，并专注于快速解决方案。 每年的这个时候，客户服务更多地是关于行动和解决方案，而不是热情的模糊。 放弃祝某人“星期二快乐！”是可以的。 并提到他们当地的足球队昨晚踢了一场多么精彩的比赛，如果这意味着让他们——以及排队的下一位顾客——快速解决。

您的客户的压力通常来自于他们自己的时间紧迫，因此他们会喜欢专注于快速行动。

让您的团队为成功做好准备

支持团队能够帮助优化公司的假日销售，并有可能通过他们提供的服务获得新的忠实追随者。 通过提前计划并战略性地确定您的努力，您可以确保您的团队的假期不那么忙碌，并为您的客户提供更好的体验。

• 设定客户期望

让您的客户清楚您的营业时间，以及他们可以等待多长时间的回复。 设置自动回复以明确说明您的办公时间、发货日期等 - 设定期望值大有帮助，对于在假期期间保持客户满意度至关重要。

• 尽可能实现自动化

自动化在用于丰富而非替代客户的人与人之间的体验时效果最佳。 不要用机器人代替你的团队； 帮助他们成为超人。

使用软件来帮助简化和增强客户服务——例如，您可以在帮助台中设置工作流程，以跟踪您知道会售罄且具有复杂运输要求的高需求产品。 或者，您可以通过根据客户订购的产品标记对话来预测和预防任何潜在问题，以提前解决数量或任何运输或技术问题。

我们在 Zapier 的朋友列出了七个通过自动化促进假日电子商务销售的快速提示 - 值得一读！

• 考虑根据紧急程度对客户电子邮件进行分类

如果您通常使用一个邮箱工作，但发现假期数量有所增加，请尝试设置一个额外的邮箱以进行不那么紧急的查询。

• 回顾去年的数据

花点时间回顾去年的客户问题和痛点，然后使用它们来更新您的知识库和保存的回复。 这也是改进任何内部流程和面向客户的规则（例如时间、运输政策等）的好机会。

• 充实您的知识库

对于许多愿意自助的客户，请确保他们可以自助服务——自助服务是每个人的胜利。 请记住，客户也需要时间，因此如果他们无需联系支持即可找到问题的答案，您就可以减少他们需要花费的精力。 优质的自助服务选项使您的团队可以帮助更多的人，从而有可能增加您的假期销售额。

• 使信息随时可用

任何帮助文档都应该很容易让客户找到，最好是在问题自然出现的位置——这可以像您网站上的链接文本一样简单，或者嵌入像 Beacon 这样的小部件，可以将购物者从源头指向信息。 （请记住向您的员工提供相同的信息，以便他们在帮助客户时获得所需的信息！）

• 审核您的在线状态

您最后一次在 Google 上搜索公司名称是什么时候？ 如果您不定期对此进行监控，请至少在假期开始前一个月对您的在线搜索结果进行审核。 您在 Google 搜索结果中的联系信息是否是最新的？ 你的 Facebook 页面，或者你两年前打开却忘记的 Instagram 帐户呢？ 你还有那个登录名吗？

当客户无法在一个渠道上立即找到答案时，他们可能会寻找其他渠道。 确保出现的任何帐户都受到积极监控，并包含准确和最新的信息。 查看您网站的联系页面，并考虑使用特定于假期的信息进行更新，例如延长时间、临时运输政策更改、人们可以去哪里寻找答案等等。

所有的手放在桌上

对于每家提供全员支持的公司来说，全员支持看起来略有不同，但是当您的整个团队都接受过帮助客户的培训时，您可以在客户服务人员陷入困境时召集增援。

当然，只有当您有全年计划时，假期期间的全员支持才有效。 Help Scout 的每位新员工在工作的第一周或两周内都会花时间排队，无论他们的角色是什么——为了在公司范围内的活动（如我们的务虚会）中获得支持，我们会安排“支持力量时间”，在此期间每个人都跳很快就可以进入并清除队列。 这样一来，支持团队成员就不会在其他人都在玩得开心的时候忙着工作。

作为额外的奖励——或者也许是全员支持计划的最佳理由——这是让公司每个人都将客户放在首位的好方法，尤其是那些通常更远离直接互动的人。

没有时间进行故障排除

如果这是您第一年在假期积极主动地提供客户服务，请记住，第一次不把事情做好是可以的！ 比起在最繁忙的季节排除故障，更好地克服任何错误并在明年进行改进。 只需让客户知道您正在认真对待他们的建议，然后在下次兑现这些承诺。