如何确定您是否已准备好使用客户旅程编排解决方案

了解您当前的业务流程、了解如何衡量成功以及能够确定您在哪里寻找改进，这些都是客户旅程编排 (CJO) 工具决策过程的关键部分。

在开始该过程之前，了解与 CJO 解决方案相关的不同类型的好处非常重要。

使用 CJO 工具的好处

采用一个收集、可视化、分析和处理所有客户接触点的数据的平台可以产生显着的收益。 以下是其中一些好处。

改进了业务部门之间的一致性。 致力于客户旅程分析和编排需要每个业务功能——营销、销售、客户服务、产品开发——在他们在整个生命周期中与客户接触的点上提供数据。 这种知识共享和协调，以及通过这样做获得的见解，可以帮助协调各个业务部门，让他们对客户有一个共同的看法，并允许他们就总体目标达成一致。

收入增加。 在最基本的层面上，客户旅程编排可以使企业识别阻碍潜在客户购买的障碍，从而提高营销投资的回报。 然而，更广泛地说，真正了解您的客户并专注于在您的关系期间为他们提供他们所寻求的东西可以为长期带来红利，从而导致交叉销售、追加销售、重复购买和品牌宣传。

更敏捷的营销和运营。 COVID 大流行带来的社会和购买行为的快速变化为许多商业领袖提供了一个教训，强调了实时倾听客户和潜在客户的重要性。 通过客户旅程编排等实践收集的数据和见解使企业能够随着环境的变化更快地响应客户需求。

与您的客户建立更好的关系。 COVID大流行中出现的一些最大趋势与疾病甚至在家工作无关。 对我们日常工作的所有改变，以及由 Black Lives Matter 等社会运动引发的重新审视，让客户寻求与他们光顾的企业建立不同类型的关系。 这体现在两个方面。

多项调查表明，客户正在寻找能够理解他们的企业——能够理解他们的需求。 在德勤全球消费者调查中，四分之一的受访者强烈同意他们放弃了他们认为出于自身利益行事的品牌。 德勤《2021 年全球营销趋势报告》称：“同时，超过 70% 的受访者认为他们重视在 COVID-19 期间加深与他人联系的数字创新。”

此外，客户越来越多地转向价值观与他们自己一致的企业，例如致力于解决系统性种族主义和不平等问题的企业。 尽管客户旅程编排解决方案无法让企业更人性化、更富有同情心或更具社会意识，但它们可以帮助企业了解客户的价值观和关注点。 他们还可以帮助他们在与客户互动时表达这种理解。

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您需要 CJO 工具吗？

在充分了解 CJO 可以为组织带来的好处之后，是时候专门针对您的业务提出问题了。

确定您的公司是否需要 CJO 工具需要与任何软件采用相同的评估步骤，包括对您组织的业务需求、员工能力、管理支持和财务资源的全面自我评估。

使用以下问题作为指导来确定答案。

我们是否确定了 CJO 的目标？ 实施客户旅程分析计划可以带来很多好处，但重要的是您要反思您希望通过这项投资实现什么目标。 您想优化您的营销支出吗？ 您是否正在寻求提高客户终身价值？

您的组织是否具有确保所有相关部门都支持 CJO 并在必要时提供孤立数据的文化？ 客户旅程编排的成功取决于所有接触点的参与——营销、销售、客户服务等。您的组织是否有支持参与的文化？

我们有最高管理层的支持吗？ 如上所述，采用客户旅程分析需要组织内多个部门的合作。 因此，拥有一位可以帮助将计划确立为跨部门优先事项的最高管理层倡导者对于成功至关重要。

谁将“拥有”CJO？ 营销、销售、产品和客户服务都必须做出贡献，所有人都可以从中受益，但您需要决定谁来负责。

我们可以投资于组织培训吗？ 客户旅程分析的许多好处只能通过转变企业对客户的看法来实现——通过采用客户至上的焦点。 改变整个企业的观点可能需要培训和教育，以及流程的长期变化。

我们是否建立了 KPI 并建立了跟踪、衡量和报告结果的系统？ 一旦你确定了你的目标并在整个组织中传达了它们，你就需要确定对你的努力最重要的指标，并监控你在实现这些目标方面的进展。 您可以考虑用唾手可得的成果进行概念验证，以向各种利益相关者展示该方法的好处。

下载完整报告：企业客户旅程编排平台：营销人员指南