如何为您的客户打造移动体验

过去几十年的技术发展，特别是我们称之为数字化转型的复杂现象，已经在汽车行业产生了深远的影响，影响了生产逻辑并塑造了品牌与客户之间的关系体系。

即使还在进行中，我们在最近的一些帖子中也试图描述这种变化的过程，首先关注物联网对汽车领域的影响，然后是品牌体验，最后转向角色由大数据扮演。

一个同样重要的方面是数字工具所支持的新交互模式——从公司到消费者，反之亦然——并为公司创造了同样多的机会：从众多机会与潜在客户，转化微时刻的增加，从客户忠诚度的可能性，到交叉销售和追加销售的更大机会。 这是汽车移动体验。

汽车移动体验的前提：普适计算

在多个渠道、在许多不同的在线接触点上使用不同的设备——简而言之，当我们谈论客户旅程的数字化时，我们所谈论的一切——现在允许消费者访问越来越多的信息。 这种极其流畅和生动的场景的基本条件是移动设备的大量使用，在这种情况下，越来越难以明确区分计算机和不同类型的设备。

移动设备成功的关键在于，我们发现三个趋势有助于确定当今大多数通信发生的技术环境：

• 计算机的逐步小型化，导致“便携式”（确切地说是移动）的类别大大丰富：笔记本电脑、笔记本电脑、平板电脑、手持设备；
• 为执行各种功能而创建的小型数字设备的计算和互连能力的增加：我们谈论的是数码相机、mp3 播放器、GPS 导航器，尤其是手机；
• 用于连接到 Internet 和网络的无线技术的传播。 用于传输和接收数据的新协议的出现促进了笔记本电脑和 MID（移动互联网设备）的大规模生产。

我们生活在普适计算时代，其特点是可以在几乎所有情况下通过各种设备轻松、直接地访问互联网以及数据存储和处理系统。 多亏了这些技术流程，今天，甚至汽车也可以通过多种方式进行连接。 让我们来看看其中的一些方法。

汽车中的7种连接方式

在汽车通信系统的顶端，我们发现了V2X（Vehicle to Everything）模式：一种更广泛的通信技术的母类。 V2X 包括 7 种连接类型：

• 车辆到网络 (V2N) ：允许车辆被视为“设备”的连接层——如智能手机、平板电脑和可穿戴设备——可以使用专用短程通信 (DSRC) 标准与其他车辆和道路进行交互基础设施。
• 车辆到基础设施（V2I） ：车辆到基础设施通信是智能交通系统的一个组成部分，涉及车辆和道路基础设施之间的双向信息交换。
• 车对车（V2V） ：允许车辆实时、无线地相互交换数据。 通过 V2V，车辆可以共享速度、位置、方向和任何其他相关信息，为系统提供 360 度的周围环境表示。
• 车对云 (V2C) ：车对云 (V2C) 通信利用 V2N 访问蜂窝移动宽带网络通过云交换数据。
• 车辆对行人 (V2P) ：车辆对行人的通信将智能传感器集成在轮椅、自行车和婴儿车上，然后能够与 V2V 和 V2I 技术交互，以提醒驾驶员它们的存在。
• 车辆到设备 (V2D )：V2X 通信的子集，允许车辆与任何智能设备交换信息，通常通过蓝牙协议。
• 车辆到电网（V2G） ：车辆到电网通信通过智能电网在插电式混合动力汽车、电池电动汽车和氢燃料电池汽车之间提供双向数据交换，以支持交通电气化。

由于数据处理和访问技术（包括通过互联网）的普及，可以设计什么样的移动汽车体验，将用户与其物理位置分离？ 这个问题的答案取决于我们谈论的是车内体验还是客户体验。 让我们看看如何。

1. 车内体验：模仿成功的 UX 模型

智能手机具有一系列特性，使它们成为纯粹的服务对象，能够保证对具体和反复出现的问题做出流畅和即时的响应：它们是更新的、快速的，并提供（几乎）无缝连接的确定性。

多年来，汽车制造商一直使用智能手机作为其 UX 的参考模型，目的是在车内复制这些技术工具。

然而，直到现在，这种复制智能手机操作逻辑的尝试在很大程度上导致了各种尺寸的屏幕和越来越多的触摸屏的不切实际的扩散。 然而，有些事情正在发生变化：汽车制造商终于开始尝试新的交互范式、新兴技术和运营模式，这些模式最终似乎超越了与智能手机的简单类比。 从界面设计开始。

界面的演变：超越触摸屏

虽然汽车制造商试图通过简单地在他们的车辆中增加更多的触摸屏，使它们更大、更显眼来实现差异化，但今天，人们开始清楚驾驶员并不关心显示器的数量或显示器的尺寸。 相反，驾驶员优先考虑访问相关、最新和无缝连接的服务的便利性以及安全性和可用性。

因此，您不需要更多的触摸屏来创建有效的交互。 相反，汽车公司必须专注于开发和谐、简单和直观的解决方案，同时通过合并机械和数字控制，例如连接到易于理解的界面（用于接近度、亮度或记录触摸强度的那些）的传感器因此允许“触觉”反馈）或语音控制（允许连接到语音助手，甚至通过人工智能应用程序增强）。

2. 客户体验

大多数潜在的汽车购买者从浏览器开始他们的购买之旅。 研究是一个关键阶段，用户很容易迷失方向，花费数小时探索互联网上提供的无尽资源，然后重新浮出水面，最终最终进入经销商。 无论在这个旅程中走什么弯路、跳跃和中断，消费者几乎总是从网上开始：早在 2017 年，95% 的潜在买家使用数字渠道作为信息来源，是前往经销商处的两倍出于同样的原因（来源：谷歌）。

旅程本身几乎从来都不是短暂或轻松的。 考虑到潜在客户在研究期间平均花费近 14 小时在线（来源：Cox），他们可能会与数百个数字接触点互动数月，然后才能做出决定。

澄清一下：当我们谈论交互时，我们指的是由搜索和点击、访问网站（制造商、零售商、评论）和视频观看组成的各种操作。 有趣的是，其中许多交互（据谷歌称，为 71%）现在都发生在移动设备上。 事实上，普通购车者三分​​之一的搜索时间都盯着手机或平板电脑（来源：JD Power）。

根据这些数据，很明显汽车购买过程同时变得更加丰富和复杂：要拦截和说服“始终连接”的消费者，我们必须优化他们在所有设备上的体验。

汽车移动体验：从数据到个性化

为了监督如此复杂和分支的客户旅程，汽车营销人员正在采用数据驱动的方法，这是唯一能让他们充分利用每一个转换机会的方法。 他们现在的工具箱中拥有高级分析工具，因此他们可以：

• 收集用户在线传播的线索
• 从大数据中提取价值
• 更详细地了解他们的目标受众
• 规划全渠道策略
• 准确细分客户群

目标是开发一种汽车客户体验——专注于数字化和移动化——越来越量身定制。 并且：个性化。

牢记我们迄今为止概述的总体框架，现在我们将转向在移动设备上构建引人入胜且有效的体验所需的内容，这些体验类型将使公司能够为潜在的汽车购买者和现有客户提供无摩擦和无缝的客户旅程。

无摩擦汽车移动体验的提示

在移动设备的情况下，主页和导航路径的质量必须非常高：小显示器和不稳定的使用条件（在移动中、离家、旅行时、每天数小时）会影响用户的注意力等级。 这就是为什么从智能手机查看的内容必须清晰、易懂、直观且易于操作的原因。 根据 Think with Google 的说法，这是实现这一目标所需的条件：

• 将号召性用语置于“首屏” ，即无论使用何种设备，都无需向下滚动即可保持可见的页面顶部； 插入指向相关、清晰和完整的登录页面的链接；
• 突出价值主张和报价（应该是可导航和可过滤的）；
• 在菜单中包含有关客户支持和售后活动的信息；
• 以透明的方式显示不同的价格选项；
• 使表单用户友好，只插入严格必要的字段，使数据输入变得容易，并提供实时验证；
• 提高网站速度；
• 持续监控指标，例如 CTA 点击次数、转化率、跳出率、参与率、放弃率和份额；

我们想补充最后一条建议——它位于列表的底部，但实际上它应该位于顶部，因为它具有决定性意义：为自己配备最好的工具来构建个性化、相关、并与每个客户建立真正有意义的关系。

工具：用于汽车移动体验的 Doxee

一年前我们写汽车行业的数字化转型时，我们已经建议关注个性化，这可以在几个层面上实现：

• 消费者与品牌、消费者与经销商之间的关系，
• 板载连接，
• 各种公司职能部门设计的举措，包括营销、客户服务和销售。

Doxee 是一家以数据为导向、以客户为中心的公司，为公司提供制作和交付个性化内容的工具，并与客户创造真正的一对一体验。 Doxee Pweb和Doxee Pvideo这两个解决方案可以轻松有效地部署在移动渠道上，将数据转换为关系，从而获得独特的数字客户体验。

这两种工具在售前阶段（例如，在准备报价、比较不同型号以及设计您自己的车辆时，通过选择可用功能进行虚拟构建）和售后阶段都非常宝贵。销售阶段（例如服务、维护和客户服务）以及整个生命周期。

在使用Doxee Pweb构建的动态和交互式微站点中，所有服务信息、临时商业建议、购买历史和任何特别关注个人用户的激活的高级服务都可以以有组织和透明的方式找到。 通过这些可以使用任何设备导航的网站，客户始终可以了解专为他设计的优惠信息：偏好、合同、购买模式、消费需求。

另一方面， Doxee Pvideo个性化视频可以集成到售后流程的许多环节，例如提供有关日常和特殊维护的全渠道沟通，最大限度地减少误解并为追加销售和交叉销售提供机会。