“知识的诅咒”如何损害您的业务以及如何应对

已发表: 2022-12-29

“知识的诅咒”是一种认知偏差，当你理解某事然后假设其他人也理解它时就会发生。这是婚姻中摩擦的一个非常普遍的原因。例如，一方同意去祖母家过感恩节，并假定另一方也知道这一点。

“我确定我告诉过你了！”

这也是商业上的问题。很容易假设其他人都知道你所知道的。以下是一些示例，说明这种特殊偏见可能会在商业环境中突然出现，并提供一些建议的解决方案。

深入挖掘：营销人员如何利用认知偏差影响客户决策

客户服务

我的朋友拉尔夫在高中时在一家快餐店工作，他有时会在午餐桌上抱怨与顾客打交道。有人会问他们是否可以获得赠送的杯子，拉尔夫会感到沮丧并指着一个明显的标志，上面写着“没有赠送的杯子”。

问题是，如果你在三个月内每周工作 15 小时，这个迹象就会非常明显。如果这是您的第一次访问，则不会那么明显。您不能指望人们走到哪里都会阅读每个标志。

解决方案

定期提醒您的员工，他们拥有您的客户所没有的特殊知识和熟悉度。
找到一种方法来跟踪客户感到困惑的地方，或者找到更好的方式与他们沟通，或者修改您的政策以适应他们的先入之见。毕竟，赠送免费杯子或让员工和顾客感到沮丧，哪个更昂贵？

知识的诅咒也干扰了网络、应用程序和电子商务的设计。对程序员或设计师来说显而易见的东西对客户来说不一定显而易见——尤其是那些我们都应该以某种方式知道的“直观”事物。

当我不久前拿到一部新手机时，我不得不查找说明来更改一些设置，其中一些以“转到您的主屏幕”之类的开头，这让我不得不查找“哪里是Pixel 上的主屏幕？”

不要假设您的客户知道您所知道的。

解决方案

深入挖掘：影响行为的 4 种认知偏见和心理驱动因素

恐怕我犯了这个罪。 “更新总是在我在启动会议期间与您分享的电子表格中。你没加书签吗？”

仅仅因为你说了些什么并不意味着人们听到了你、理解了你或根据你所说的采取了行动。项目经理每天都在项目中。项目经理很明显，我们需要 X，然后再需要 Y，我们已经决定了 1 对 2，而 Z 将在星期二到期。对于有其他担忧和责任的人来说，这并不明显。

知识诅咒也可以反过来，技术人员意识到问题，但项目经理却不知所措。

解决方案

您的推销员是否因为使用流行语和首字母缩略词而胡言乱语？他们可能认为这让他们听起来好像知道自己在说什么，或者他们可能已经习惯了流行语以至于无法控制它，但这会关闭您的许多潜在客户。

解决方案

我不打高尔夫球，但我知道在高尔夫球场举行商务会议有很多规矩。其中之一是打高尔夫球时不谈生意。直到昨天我才知道，所以如果有人邀请我去打高尔夫球，我可能会在第 7 洞搞砸并谈生意。

在很多情况下，我们害怕成为不了解当地习俗的“丑陋的美国人”，但问题也可以反过来。就像外国人认为美国人粗鲁，而事实是他根本不理解我们的期望一样，我们可以错误地认为某人在不理解我们的规范时粗鲁。

解决方案：

你不想假设人们知道你所知道的事情，但如果你走得太远，那会很烦人。例如，我最近听到一位供应商与出版商协会交谈。这些人可能比地球上任何人都更了解订阅。供应商花了五分钟解释什么是订阅。这可能很烦人。

换句话说，虽然你不想假设每个人都知道你所知道的，但你也不想像对待新手一样对待受过教育的专业人士。这可能很难达到平衡，但如果你经常提醒自己那个讨厌的“知识诅咒”，你就会做得很好。

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