了解 Lely 如何通过多语言报告收集全球反馈 2023 年 5 月 25 日

Lely 是一家荷兰农业机械和机器人制造商。 凭借他们的创新解决方案，他们让全球农民的生活更轻松。 Lely 致力于让奶农尽可能高效地使用他们的机器人工作，这就是为什么收集反馈是他们改进过程的重要组成部分。 由于 Lely 活跃于全球 40 多个国家/地区，因此语言是一项重大挑战，尤其是在收集用户反馈时。 因此他们需要 Mopinion 的多语言报告，即反馈翻译功能。

在 Michael de Jong（Lely 的用户体验研究员）提供意见的最新客户案例中，我们将了解 Lely 在过去半年中如何收集反馈，他们为什么选择 Mopinion 作为他们的解决方案，他们如何使用反馈翻译器以及到目前为止，他们所取得的成就正在收集反馈。

直接从源头反馈

Lely，尤其是 UX 团队，收集反馈以改进他们的系统并使其与奶农的需求保持一致。 虽然他们之前在与 Mopinion 合作之前收集了反馈，但这个过程并不十分顺利。

“收集反馈曾经是一个挑战，因为它通常是通过多种来源收集的，然后在到达正确的部门之前经过严格过滤。 因此，反馈没有得到正确解释，也没有有效地用于改进。 有时不清楚何时提供反馈或它涉及哪个版本的系统。 例如，有时反馈到达 UX 团队需要一个月的时间，到那时它通常由于更新而不再相关。”

Lely 用户体验研究员 Michael de Jong

因此，该团队决定寻找其他地方并找到一个更有效的反馈解决方案：Mopinion，这一决定使他们能够直接从源头收集反馈！

“Mopinion 使我们能够直接在系统中向我们的奶农征求反馈。 反馈也是实时收集的，并且由于一起发送的元数据，很容易看到反馈是何时给出的，来自哪里以及反馈是在哪个版本的系统中给出的。”

不同的国家，不同的语言

Lely 在全球范围内开展业务，并在其系统内为大量语言提供支持。 从一开始就很清楚，反馈表应该以多种语言提供，这样每个人都有机会提供反馈。

De Jong：“我们在大多数国家/地区都有立足点，这是翻译我们自己创建的所有反馈表的一个很好的理由，以便它们可供农民使用。 我们与遍布我们经营所在的各个国家（和大洲）的翻译机构和集群合作，自己完成这项工作。 他们了解当地的农民，了解他们在这些国家的交流方式。 他们还能够翻译技术术语和其他难懂的术语。”

因此，反馈表的翻译可以很容易地在内部完成。

“但是第二个问题随之而来：我们将如何处理返回的反馈？ 因为当然它也有不同的语言。 然后我们遇到了 Mopinion 的多语言报告……”

借助翻译功能，可以自动翻译反馈，以便所有反馈以一种语言到达反馈收件箱。 Lely 选择使用英语作为他们的主要语言，因为它对国际同事更具包容性。 在收件箱中使用一种语言还可以更轻松地添加标签并使用文本和情感分析来分析反馈。

2022 年 11 月，英国和荷兰推出了反馈表。 第一种形式由主动形式组成，要求对新功能提供反馈，此后产生了大量反馈。 虽然反馈翻译器还没有完全上线，但 De Jong 似乎已经对多语言报告的功能印象深刻：

“一个标准的、被动的反馈表——用英语写的——被意外地用在所有语言和国家。 直播期间，反馈项目的数量立即激增； 特别是通过开放评论部分提供的反馈。 许多用户提供反馈（使用不同的语言），询问反馈表是否也可以用他们自己的语言提供。 因此，很明显，反馈表本身及其翻译都是非常必要的。”

从问题到来源再到解决方案……

尽管 Lely 只与 Mopinion 合作过很短的时间，但我们很想听听他们迄今为止通过反馈获得的更多见解。

De Jong 分享了一个例子：
“我们在其中一个概览页面上征求了反馈意见。 由于之前的信号，我们已经意识到需要改进。 但是，在收集该页面上的反馈后，我们对需要改进的地方有了更好的理解。 系统内有太多延迟，概览页面过于详细。 在进行了必要的改进后，我们部署了一个新的反馈表来查看这些更改是否产生了积极的影响。 事实证明，这些反馈非常有价值！”

这是一个很好的例子，说明了如何使用 Mopinion 来查找某些问题的根源。 虽然在这种情况下，Lely 已经知道哪里需要改进，但反馈使他们更接近问题的根源，并有效地提出了需要改进的地方。

经验教训和展望未来

De Jong 表示，从反馈中可以学到很多东西，但也可以从实施反馈表的整个学习过程中学到：

“其实，从想到收集反馈到实际提出问题的整个过程对我们来说也是一个学习过程。 我们如何获得最好的反馈？ 我们如何获得高响应率？ 我们还调查了农民是否觉得有必要首先提供反馈。”

将来，Lely 希望在“开始”页面上放置一个标准的反馈表，以征求有关系统及其功能的一般反馈。 这将有助于 Lely 更好地了解整体满意度。 事实上，他们打算在所有国家/地区推广这种方法！

特别感谢 Michael de Jong 分享 Lely 迄今为止使用 Mopinion 的经验。 我们期待长期繁荣的关系！