电信行业的客户体验如何变化？

由于环境发生了变化，电信行业的客户体验正在发生变化。 我们需要以客户为中心，以他们的需求和要求为中心，我们还需要推动数字化创新，使产品范围广泛，互动令人满意，选择尽可能“以人为本”。

由于最近的发展，电信行业的客户体验将继续变化和发展。 一方面，大流行加速了一些已经逐渐形成的转变。 与此同时，数字化提供了创新工具，这些工具为可以为客户提供的服务以及他们如何发展业务开辟了新的视野。

毕竟，电信客户体验将在这两条轨道上发展：人类轨道和技术轨道，这是同一行业的两个面孔，现在比以往任何时候都更需要改变并迅速适应新市场上下文。

电信客户体验的重要性

到目前为止，客户体验是每个企业的基本方面。 这对电信领域的公司尤其重要，因为该行业是受客户波动影响最大的行业，因此竞争非常激烈（来源：埃森哲）。

事实上，所有消费者都习惯于快速更换运营商，这不仅是为了获得更好的报价，还因为技术演进意味着服务将更快地被淘汰，并且在市场上的价值更低。

因此，公司必须不断改变他们的商业模式，但最重要的是，他们必须投资于客户体验，因为只有高质量的客户体验才能保证更高水平的客户忠诚度。

毕竟，只有当客户对所获得的服务完全满意时，他才会忠诚于提供服务的公司——而完全满意取决于拥有良好的客户体验。

除此之外，提供有效的客户体验还可以确保显着的经济和战略优势。

首先，能够建立客户忠诚度的客户体验可确保每家公司（包括电信公司）获得更高水平的投资回报率，因为获得新客户的成本总是远高于维持现有客户的成本（来源：Qualtrics ）。

除此之外，忠诚的客户自然倾向于在产品和服务上花费比新客户更多的钱。

此外，通过客户体验建立客户忠诚度还意味着在沟通方面获得巨大回报：忠诚的客户更有可能成为一种品牌大使，愿意以真实的方式与他人分享他们积极的客户体验并且令人信服。

众所周知，口耳相传的积极推荐往往比大多数官方宣传活动更有效！

电信行业客户体验改变起点

鉴于上述情况，许多电信公司将时间和资源投入到项目和计划中以改善客户体验也就不足为奇了。

从这个角度来看，TIM 就是一个例子，它实施了“围绕客户的 TIM”。 该项目基于以透明度、简单性和尊重客户为中心的多项举措。

事实上，TIM 开发了一个庞大而精确的倾听系统，能够根据客户在关键时刻的客户体验来检测客户的情绪，例如当他们浏览网页、购买产品或服务、联系客户服务时，报告问题，或与社交网络上的帖子互动。

所有这些使公司能够收集尽可能多的关于客户感知的服务质量的信息，并根据检测到的内容修改其服务和客户体验。

这样，与客户体验相关的每一个选择总是从客户（以及我们对他的了解）开始。 这样，客户就成为了以客户满意为基础的战略的出发点和中心； 因此，他必须不断地被倾听、监控和分析。

这个例子还展示了每个电信公司如何不再以任何方式忽视大数据，尤其是提供有关客户的“人类”信息的数据。 大数据已经成为一种必要的资源，不仅可以了解您的受众，还可以预测消费者的需求和他们的期望（来源：Tasil） ，以便在他们在市场上体现之前就满足他们。

因此，从某种意义上说，电信行业的客户体验正在发生变化，因为它旨在预测客户而不是追逐他。

对于电信公司来说，没有个性化就没有客户体验

改善倾听客户的方式只是电信行业所有参与者在客户体验方面必须面对的更广泛趋势的一个方面：购买和使用服务体验的个性化。

事实上，很难创造一种真正有效的、非个性化的客户体验。

个性化是电信公司的一个关键杠杆，尤其是在 OTT 服务提供商之间竞争时，由于他们没有设施或专有网络，因此可以以更激进的条款提供服务。

从这个意义上说，个性化以及合同灵活性和数据管理的最大安全性必须成为任何运营商报价的关键组成部分，因为它们的竞争力不能仅仅基于价格。 将价格降低到超过一定水平可能会危及业务的可持续性。

如上所述，为了应对这一挑战并保证真正个性化的客户体验，电信公司必须充分利用大数据并利用它围绕客户的精确特征构建体验。

除其他外，由于大流行和越来越多地使用数字化，消费者提高了他们对品牌的期望，尤其是对客户体验的期望，这必须成为越来越为每个客户量身定制和特定的东西。

一方面，这意味着建立一个全渠道的客户旅程，根据消费者的特征、他的需求以及他与公司之间互动的“历史”来不同地激活每个接触点。 这也意味着完全重新定义它们之间的相互作用。

电信行业的客户体验也通过客户服务

Genesis 最近关于电信行业客户体验的白皮书提出了一个关键点：客户服务在建立优质客户体验方面发挥着重要作用。

客户经常放弃供应商，因为它无法解决他们满意的问题或提供及时有效的解决方案。

因此，需要确保客户服务达到预期。 为确保这一点，公司必须投资培训客户服务团队，以便座席高度熟悉可用的产品和服务，以便他们能够对每个客户请求提供即时、准确和间接的响应。

但即使这样也不够。

为了在客户服务方面实现真正的飞跃，我们需要摆脱垂直组织的经典理念，并确保在客户旅程的任何阶段（服务、营销、销售）与客户接触的每个团队都是不断的对齐。

只有共享最相关的信息，客户体验的各个阶段才能被认为是同质和一致的，并且可以避免不必要的重叠、重复和沟通断开。

从这个意义上说，不同领域之间的协同作用至关重要，因为它们中的每一个都同样有助于提高客户满意度并促进任何关键问题的管理（甚至可能阻止它们。

一项服务已不够

近年来的数字化转型促成了许多技术的发展，这些技术迅速在市场上传播，许多人希望将它们作为供应合同的一部分加以利用。

不用说，其中许多技术都与数字服务相关联，因此，电信公司不断被要求更新自己，重新思考他们的业务，并丰富他们的产品。

从这个角度来看， 5G无疑是满足消费者对快速网络和稳定、优质连接需求的关键技术之一。

这就是为什么电信公司必须果断地投资于创新，甚至改变他们的组织和扩展他们的结构。

在另一篇文章中，我们谈到了边缘计算对于促进这一发展以及使其在经济和能源上可持续发展的重要性。

减少数字服务的响应延迟，确保各处的最佳连接，消除不必要的数据和信息传输，避免在中央数据中心发生故障时出现一般服务块的风险：这些只是可以带来的一些显着好处通过边缘计算结构的实现来获得。

总之，这些好处有助于提高客户感知到的服务质量，从而提高客户体验。 该行业客户的特点是“渴望创新”（来源：甲骨文）。 所有玩家都必须考虑到这一点。

“多样化”是这里的关键主题：对无线通信的需求正在上升，对能够支持物联网解决方案甚至 VoIP 服务的 Over-The-Top 应用程序和宽带产品的需求也在上升。

因此，最大的挑战是扩大提案范围，同时确保每件产品的质量相同。

事实上，客户体验的质量也取决于所提供的所有这些服务的质量平均水平：只有一个弱点会反过来削弱整个品牌的感知质量。

将客户体验与人工智能相结合

所有电信公司面临的另一个关键挑战是能够有效地开发人工智能系统并将其有机地整合到客户体验中。

毕竟，只有通过基于“认知计算”的工具，才有可能改善客户体验，使其更加有效，这要归功于数据分析的力量和精度超越了人类的能力。

从这个意义上说，机器学习——人工智能的一个子集，允许你创建基于他们使用的数据进行学习或改进的系统——对于增强“自动化”关系非常有用，例如与智能聊天机器人的关系（来源：Oracle） ，它们能够重现人类对话和交叉引用数据以及过去的通信，以预测请求并使干预更加精确和满足需求。

机器学习还有助于改进其他接触点，使整个体验更加流畅、直观，并与新的客户习惯兼容。 例如，想想移动应用程序的世界，必须通过面部识别就可以访问，并且必须能够根据用户最频繁的操作定制许多功能。

电信客户体验是一个平台

最后，当我们谈论应用于客户体验的人工智能时，我们不禁要谈论客户关系管理(CRM) 平台，鉴于它们提供的优势，它是每个电信提供商不可或缺的工具。

CRM 平台可以跟踪和分析与客户的所有相关交互，为未来预测市场趋势提供基础，从而战略性地规划投资和可能的业务发展。

此外， CRM 还有助于提高销售流程的效率，鼓励从电子邮件列表和访问网站或与品牌页面交互的用户中产生潜在客户，并改善团队之间的沟通，以便销售人员可以立即跟进或利用任何追加销售和交叉销售机会。

此类活动还广泛地改善了客户体验，因为它在运营层面提高了效率，并将选择的重点转移到了人的方面，这在制定市场战略时具有决定性意义。