酒店营销人员如何改善酒店宾客体验

当客人光顾您的酒店时，您希望他们拥有不只是让他们想回来的非凡体验； 这使他们成为品牌拥护者。 在本文中，我们重点介绍酒店营销人员可以用来改善酒店客人体验和赢得客人忠诚度的简单策略。

1. 提供正确的服务

确保满足客户期望的一种方法是关注酒店业的趋势，包括客人日常要求的酒店服务类型。 例如，今天的客户习惯于随时随地访问免费无线互联网。 如果你还在酒店房间里为这种访问收取费用，那肯定会在他们的嘴里留下酸味。

同样，根据您的主要人口统计数据评估您的产品并积极寻求客人的反馈也很重要。 例如，您是否为可能需要高脚椅或便携式婴儿床的家庭提供服务？ 您是否有客户经常询问流媒体服务？ 如果您的客人倾向于一次住几个晚上，您是否在房间内提供咖啡机、冰箱和微波炉，以使长期住宿更舒适？ 您越能主动满足客人的期望，就越能建立客人的忠诚度。

2. 确认入住并同时提供重要信息

您的酒店步行范围内有很棒的餐厅吗？ 酒店在现场提供哪些设施？ 您准备好前往当地的主题公园、购物场所或其他旅游景点了吗？ 您的客人可能正在计划假期期间的活动，或者试图确保他们在访问时不会错过“亮点”。 帮助他们在您的社区享受他们的时光会增加他们在酒店住宿的乐趣。

为方便起见，当您通过电子邮件确认预订时，请提供有关该地区的有用信息以及便于进一步查看其选项的链接。 此外，如果您从客人调查中收集了表明他们喜欢的餐厅或设施的信息，那么与未来的客人分享这些建议会很有帮助。 例如，您可能会分享：“我们的客人一直推荐市中心的农贸市场是必去之地”，或“客人说他们喜欢我们在自助早餐中提供的健康选择。”

分享此类信息也可能鼓励未来的客人也这样做。 他们可能更倾向于完成调查，因为您已经表现出对分享客人体验的兴趣。 他们可能会在调查或发布的评论中向其他客人提出自己的建议。

当然，预订确认和推荐只有在您的客户实际收到时才有用——这需要在预订过程中获取准确的电子邮件地址。 通过使用 BriteVerify 电子邮件验证解决方案来确保这一点，包括可用于预订系统或嵌入网络潜在客户表单的 API。 这将实时验证输入的电子邮件地址，这将防止客人输入时出现拼写错误，从而使您无法进行有效沟通。 它还有助于确保您拥有准确、可交付的电子邮件地址，以便在结帐后进行跟进。

随着您继续建立过去客人的数据库或创建忠诚度计划，您可以使用 BriteVerify 电子邮件列表验证服务定期检查数据库中电子邮件地址的准确性和可送达性。

3. 预测客户需求

通过快速查看客人的预订，您可以继续预测他们的需求并在他们办理入住手续时提供这些物品。例如，如果您看到一家五口预订了一个房间，您可以预测他们需要额外的毯子或枕头。 如果外面天气不好，可以考虑在大厅门口放一把雨伞，这样顾客就可以把行李放进去而不会被淋湿。

当大型会议在城里举行时，您的入住率是否会因商务客人而飙升？ 考虑向客人提供尽可能多的详细信息，以帮助他们到达他们需要去的地方，例如指示最快步行到会议中心和附近餐馆的地图，联系汽车服务的建议，或指示时间表的卡片在酒店和活动之间运行的班车服务。 此外，您可以延长活动期间提前用餐的早餐时间，以支持那些需要提前到达展会现场进行设置的人，在大厅中设置欢迎客人参加活动的标牌，或者当使用公司帐户时预订多个房间，提供在每个房间包含公司的欢迎信息。

通过花时间预测客人的需求，您可以获得令人难忘的客户服务。

4. 使品牌战略与客户体验保持一致

如果您想要品牌拥护者，您将需要建立一个强大且一致的品牌标识——这包括将营销信息与客人体验保持一致。 例如，如果您的营销活动宣传奢华和呵护的身份，但客人未能在酒店体验到这一点，则您设定了错误的期望，这可能会导致品牌忠诚度的反面。

同样，如果您在营销渠道中将您的酒店展示为活泼、活跃和丰富多彩，但客人到达的房间很无聊，员工没有灵感，并且缺乏便利设施，那么体验将达不到预期。

相反，将信息与体验结合起来，并确保品牌信息在各个媒体渠道中保持一致。 例如，您的网站不应唤起与您的电子邮件活动或社交媒体消息所提供的不同感觉。 您可能会让潜在客人感到困惑，因为他们不知道对住宿有什么期望，并且如果您没有兑现承诺，也会疏远您失望的客人。

5. 提供一些小细节

还记得您上次乘船返回客舱时看到手巾折叠成有趣的形状是什么时候吗？ 每次您回到机舱时，它都会让您脸上露出微笑。 这些类型的触摸会产生令人难忘的差异。 而且它不一定是大象形状的毛巾，枕头上放着薄荷或巧克力，或者客房里的鲜花。

有时，这很简单，例如在房间内提供免费瓶装水、在大堂区提供新鲜出炉的饼干、在早餐室提供 24 小时咖啡和果汁，或者让客人在办理入住手续时选择享用特快欧陆式早餐当他们没有时间坐下来享用他们住宿中包含的早餐时，他们就会出去。

这些经历给人留下了深刻的印象。 一位客人深情地记得，当客房服务人员注意到她第一天早上用完一整瓶免费护发素并在随后的每一天都在柜台上放额外的护发素以免她用完时，她感到非常兴奋。 有一次，她的父亲爱上了四块白巧克力瑞士莲松露，这些松露在抵达时为参与分时度假计划的客人提供。 他太爱他们了，他不尴尬地追着管家问他是否可以再拥有一些。 他们高兴地给了他一把。 在客人剩下的时间里，家政人员每天专门为他带来六到八颗松露到房间里。

有些接触甚至不需要是免费的。 想想那些在小型市场上出售微波炉小吃和主菜、包装好的沙拉和三明治、零食、饼干和小吃的酒店。 他们提供的是便利，并且在让客人开心方面大有帮助。

6. 客人入住后跟进

客人离开后，利用营销自动化技术通过电子邮件发送感谢您的入住和跟进调查。 由于您在预订表上验证了他们的电子邮件地址，因此您可以轻松地与他们联系。 询问他们逗留期间最好的部分，以及他们将如何改进所获得的服务。 这是一个很好的机会，可以为没有很好体验的客户做出弥补，或者了解如何在未来为您的客人提供更好的服务。 通过倾听客户的反馈，您可以确定以有意义的方式重塑客户体验的方法。

您还可以利用未来的电子邮件通信作为邀请他们加入您的忠诚度或奖励计划、鼓励他们撰写评论或向他们发送特别优惠以供回头客使用的机会。

有关如何通过确保电子邮件列表的准确性来更好地与客户建立联系的更多信息，请立即联系我们。