Homethreads 如何利用数据创造新的客户体验

安托万·格兰特 (Antoine Grant) 拥有丰富的商业专业知识，但最近才成为一名企业主。 自 16 年前加入贝恩公司以来，他曾在房地产、教育、出版等领域工作过，最近在 Wayfair 担任董事，在疫情最严重的时候，他带领管道和硬件部门实现了两位数的增长。

5 月，他收购了在线零售商 Homethreads 并成为 CDO。

与 Wayfair 不同的是，Homethreads 提供“以尽可能公平的价格精心策划的室内设计品质家居产品组合”。 这需要拥有能让他们深入了解客户的数据。 这些数据使得主线程对格兰特如此有吸引力。

我们与他讨论了 Homethreads 的数据优先方法以及他希望该方法能让他实现的目标。 （为了篇幅和清晰度对采访进行了编辑。）

问： Homethreads 与竞争对手有何不同？

答： Homethreads 是一个完整的家居装饰解决方案。 我们是一家家居装饰产品、家居装修产品和家居装饰的零售商，但我们建立在我们自己的专有技术之上。 与大多数使用 Shopify 的零售商不同，我们拥有自己的平台，这给了我们很大的自由度和灵活性来利用数据并为用户体验做一些有趣的事情。

问：它是如何拥有自己的数据技术的？

答：两位创始人对在线购物者感到沮丧，他们着手构建更好的解决方案。 其中一名拥有 30 年纺织品销售经验，其他人拥有 30 年营销经验以及与一些时尚和家居顶级品牌合作的经验。 大约六年前，他们聚在一起说：“看，让我们按照我们的形象从头开始构建一些东西。” 这就是他们开始构建专有技术的原因。 这是因为他们希望创建一种更加无缝的解决方案以及对数据的更多控制。 它就是这样诞生的。

问：没有什么比去一个网站寻找某种尺寸、某种面料的沙发，却看到从休闲椅到组合沙发等各种东西更令人沮丧的了。

答：是的。 通常，这个想法总是向客户展示的越多越好。 我们不这样做。 如果你用人工智能来观察趋势，你会发现“我希望计算机搜索所有内容，然后根据颜色、尺寸、风格、价格、流行情况将其提炼为与我相关的内容”。兼容的。' 这些就是我们正在努力的事情。 在接下来的六个月中，您将看到完全不同的用户体验，该体验利用了我们对客户六年的数据。 我们的客户希望我们了解他们，以便更多地成为他们的管理者。

问：您从有关客户及其需求的数据中发现了什么？

答：最重要的认识是，它比人们想象的更加微妙。 通常，家居装饰客户被分为三组之一。 这里有一些手巧且愿意自己做所有事情的人。 然后，有些人希望有人指导他们，但他们实际上想按下按钮进行购买。 他们实际上可能想安装灯，但他们不想拆除或安装管道。 然后有人会说，“这是我的信用卡，请帮我做这一切。”

在这些部分中，存在一些细微差别。 有些催化事件会迫使人们购买。 大人们正在搬家并生孩子。 还有毕业典礼之类的活动。

数据和技术让我们做的不仅仅是说，‘好吧，如果你在购物，你就属于三大桶之一，也许有一个事件在推动你’”，而是真正了解你是谁花点时间查看之前的交易，看看哪些内容可能适合您今天的空间。

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问：知道这一点后你可以做什么？

答：关键是相关性，相关性贯穿绩效营销、电子邮件营销以及最终的产品描述页面。 你不需要向每个人展示同样的东西。

例如，在电子邮件中，您可能正在为劳动节等日子进行某种促销活动，或者有新产品上市，或者想要提供有关如何重新设计户外空间的信息。 您在波士顿，对户外空间的需求与像我这样在洛杉矶的人不同。 我的意思是，你在寒冷的天气，我在温暖的天气。 如果我可以开始在电子邮件中为您的空间提供更多相关信息，那么我更有可能点燃激情、点燃忠诚度并有望实现转化。

这些就是我们现在正在做的事情，即相关性部分、策展部分。 我们如何确保我们为您提供的服务是您真正想看到的，无论是为了购买还是为了寻求灵感（如果您仍处于研究阶段）。

问： 20 年前担任宝洁公司 CMO 的吉姆·斯坦格尔 (Jim Stengel) 曾经对我说过，“你永远不会太了解你的客户。” 在我看来，人工智能是获取客户知识并大规模使用的关键。

答：我认为人工智能与计算机、电话或电子邮件一样具有变革性。 正是在这里，那些接受它并弄清楚如何以一种不一定在客户面前（就像一个噱头）的方式使用它的人将会脱颖而出。 比如我们如何以最主动和无形的方式使用它来解决客户的挫败感和问题？ 但我认为每个人都需要弄清楚如何实际使用它来解决问题。

问：现在是 9 月份，您在 5 月份收购了 Homethreads，所以您对这家公司还是个新手，但您对它的愿景是什么？ 容易实现的改变是什么？更大的计划是什么？

答：这是一个很好的问题。 我不能透露太多，但用户体验是肯定的。 我们开始推出更改以改善网站上的用户体验。 该网站正在准备好与人们见面，了解他们实际购买家具的地点和原因。

原因在于，您实际上并不是在购买沙发，您不是在购买一系列产品，您是为了一个空间而购买，您是为了一个目的而购买。 我们希望成为这个问题的解决方案。 我们的长期愿景是摆脱产品方面，转向项目，转向人们实际购买的原因，

问：这涉及什么？

答：对于很多人来说，你的家是你度过大部分时间的地方。它曾经是办公室之类的东西，但你的家已经成为，已经成为你主要的社交聚会场所。 自大流行爆发以来，它的重要性已大大增加。 因此，越来越多的支出也集中在家里。

趋势表明，越来越多的人将在网上开始和完成购房。 我认为，未来五年内，40% 的人相信他们的大部分购房交易将从网上开始。 今天已经少很多了。 为了实现这一目标并确保我们在无形中实现这一目标，我们必须真正进入他们的思维空间。

问：我可以告诉你将会发生一件事。 我自 2008 年以来一直在家工作，很快人们购买装饰品的原因之一就是他们会对自己的东西感到厌倦。 就像，“我一直在看这些画，有些东西必须改变。”

答：我认为你是对的。 我认为还有其他一些事情。 一如你所说，我很无聊，改变是件好事。 物品的使用也更加频繁，而且由于您在家的时间更长，因此您也会更注意到它。 这个水龙头和椅子的腿，你会想要把这些东西换掉。 我认为第三件事是你将获得更多可以实现的灵感来源。 您在一家不错的酒店，正在参观大学校园，在别人的家里，或者在网上看到一些东西。 你如何将其转化为你的空间？

我们正在开发一种技术，让您能够获取其中的元素，并看看它在您的空间中是什么样子。 该技术可以让您将灵感转化为您实际可以做的事情。

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