John Jantsch (00:00)：嘿，你知道 HubSpot 的年度入站会议即将召开吗？ 这是正确的。 它将于 9 月 5 日至 8 日在波士顿举行。 每年 Inbound 都会汇集业务、销售、营销、客户成功、运营等领域的领导者。 您将能够发现所有最新的必须了解的趋势和策略，您可以实际实施这些趋势和策略，以可持续的方式扩展您的业务。 您可以向行业专家学习，并受到令人难以置信的聚光灯下人才的启发。 今年。 Reese Witherspoon、Derek Jeter、Guy Raz 等人都将亮相。 立即访问 inbound.com 获取门票。 你不会后悔的。 这个节目是保证启发和充电。 这是正确的。 立即前往 inbound.com 获取您的机票。

(01:03)：大家好，欢迎收看管道胶带营销播客的另一集。我是约翰·詹奇。 我今天的客人是 Tiffani Bova。 她是 Salesforce 的全球客户增长和创新传道者，也是《华尔街日报》畅销书 Growth IQ 的作者。 在过去的二十年里，她领导了从初创公司到财富 500 强企业的大型创收部门。她还主持了名为 What's Next 的播客！ 与 Tiffani Bova 合作。 但今天我们主要谈论她的最新著作，体验心态：改变你对成长的思考方式。 欢迎来到 Tiffani 节目。

Tiffani Bova (01:41)：谢谢你邀请我，约翰。我很高兴来到这里。

John Jantsch (01:44)：所以当人们谈论体验和成长时，我认为今天他们很自然地会想到客户体验，因为营销人员非常非常认同这个想法。但你实际上把对客户体验的重视放在了一点点任务上，并且说专注实际上促成了我们最近谈论的事情，伟大的辞职，完全放弃和所有其他事情。 所以告诉我，呃，让我们听听您的想法，您认为对客户的重视正在剥夺员工体验。

Tiffani Bova (02:17)：好吧，让我用一点历史来回答这个问题，因为我认为特别是对于观众来说，我们的营销人员是对的，他们已经这样做了很长时间。我需要设置一些上下文。 正如前面提到的，约翰，我在 Salesforce 工作了七年多一点，但在加入 Salesforce 之前，我在 Gartner 担任了十年的研究员，负责销售转型、数字化对品牌营销方式的影响以及与客户互动并真正期待在品牌竞争方式中体验的角色，如果你愿意的话。 所以我是预测首席营销官将比首席信息官在技术上花费更多的团队的一员。 早在 2008 年，我们就一直这样做，我们说过，每个人都去了，你知道，绝对不可能不会发生。

(03:03)：但是你知道，sap、甲骨文、微软和 Salesforce 都出去收购了营销技术公司，对吧？访问该预算的堆栈。 但我们没有这么说，因为我们认为营销人员需要在技术上花钱。 顺便说一句，这不像在线营销，对吧？ 或者SEO优化。 这真的是在购买堆栈。 他们拥有自己的 UI 设计师、开发人员，他们拥有自己的基础设施。 我的意思是，这是一笔巨大的投资。 我们真的相信客户体验将成为下一个战场。 现在，你知道，在 2023 年，人们会去，好吧，你知道，这并不是像 Tiffani 这样的新鲜事物，就像我们已经这样做了一段时间，但请记住这是 2008 年。是的。 而且，你知道，我们当时实际上提倡首席营销官真正围绕这种体验在高管席上占有一席之地。

(03:51)：我们要创造一个新角色吗？首席客户官，首席客户体验官，不管你怎么称呼它，我们都在努力弄清楚这是如何以及在哪里发挥作用的？ 是这样的，对吧？ 你的客户，你真正的北方，你知道，在客户的山上生死存亡。 是的，我们以客户为中心。 我们是这个星球上最以客户为中心的公司。 嗯嗯。 ，不管你想说什么。 但在此过程中，我们所做的是花费数十亿美元减少客户与我们开展业务的努力，以增加他们与我们的体验。 正确的？ 从，你知道，当我第一次站起来的时候，我的第一个电子商务网站确实是在 2001 年, 我是 Eloqua 或 Eloqua 的 beta 客户端并经常联系 beta 客户端。 所以我在这段旅程中已经走了一分钟，我会告诉你，购买东西只需点击 10 次。 现在是单击或一个声音。 我们让它变得非常简单。 但是，所有对客户的投资的预期或非预期结果是我们将员工抛在了后面。

John Jantsch (04:56)：是的。你甚至可以这么说。 在某些情况下，以让员工更难为客户服务为代价，让客户更轻松.

Tiffani Bova (05:06)：嗯，是的。所以，你知道，让我们以客户为例，对吧？ 我们已经从试图让呼叫中心成为成本中心转变为更像是创收引擎，对吧？ 所以我们有销售操作，我们有，你知道，与销售的营销合作，我们有销售合格的线索。 但是营销支持销售支持是否也在呼叫中心得到利用？ 还是营销团队真的专注于与销售团队的联系而没有做同样级别的支持？ 当然。 以呼叫中心组织为例，对，对，对。 所以现在客户打来电话，我有一个问题，呼叫中心代理就像在处理脚本一样。 他们不知道市场营销刚刚在网上完成的促销活动。 你知道，他们不知道哪些产品可以追加销售和交叉销售，也不知道什么对客户最好。 他们无法访问客户实际从我们这里购买或从他们那里购买的数据。 就像，你知道的，不管是什么情况。 那么呼叫中心座席完全没有配备，结果是什么？ 糟糕的客户体验。 大多数营销人员在很多方面都对净推荐值和客户满意度负责。 因此，如果您的一线团队没有他们需要的东西，它就会在客户方面的那些体验指标中体现出来。

John Jantsch (06:25)：所以这看起来很合乎逻辑。我的意思是，如果你考虑一下，我的意思是大多数公司，客户互动是与他们的员工在许多情况下与一线员工。 所以这看起来很合乎逻辑。 快乐的员工会带来快乐的客户，但没有多少人投资于看起来非常合乎逻辑的事情。 尽管我会说有些公司真的很擅长。

Tiffani Bova (06:47)：是的，我完全同意你的看法。看，我不是第一个想出这个概念的人。 Herb Kelleher 做到了。 理查德·布兰森做到了。 我的意思是，很多人都明白，但是当你拥有一流的客户体验公司时，往往是那些对员工也非常好的公司，这不是很有趣吗？ 是的，他们可以。 你可能会争辩说，仅仅因为你对客户真的很好并不意味着你对员工也很好。 根据他们在地球上的使命宣言，谁是最受客户关注的品牌。 约翰，那是谁？

John Jantsch (07:18)：我，客户痴迷品牌？我不知道，苹果

蒂法尼博瓦 (07:22)： . 所以以 A 开头，另一个以 A 开头。这就是口头禅。 贝索斯就是这么说的，对吧？ 他说，我们将成为这个星球上最以客户为中心的公司。 您可能会争辩说，他们的员工是否像我们和客户一样快乐？ 是的。 好吧，你可以争辩说，也许事实并非如此，对吧？ 或者你可以说星巴克真的让顾客开心，不那么开心的顾客又变成了开心的顾客，但现在员工却不那么开心了。 因此，仅仅因为您击中了一个圆柱体并不意味着您同时击中了两个圆柱体。 所以我站在舞台上，我做了，我做了这个评论，我认为 Salesforce 是一个很好的工作场所并不是巧合，你知道，几乎在全球范围内，它是世界上最具创新性的公司之一，在成长最快的企业软件公司。

(08:02)：所以我当时去了我们的首席营销官，我说，我想证明这一点。所以我们用 Forbes Insight 做了一项研究，我们去了美国的上市公司，然后我们把它绘制出来。 我们查看了净推荐分数、CSAT 分数、流失率，对吧？ 最佳工作场所，你知道，Glassdoor 评级，最佳工作场所评级，不管它是什么，对吧？ 我们能得到的一切。 增长率，流失率。 因此，由于这个显而易见的原因，所有公开交易都是公开的，因为这是公开可用的信息。 瞧，当我们将其逐两绘制时，我们发现那些在访问客户和员工方面都非常出色的品牌，其增长率是那些不擅长的品牌的 1.8 倍。 所以对于一个价值十亿美元的品牌来说，这是一个 4000 万的影响。

(08:42)：如果你是价值 500 万美元或 100 万美元的品牌，你可以计算一下。所以这很有趣，但我们当时不知道的是属性是什么，对吧？ 对客户影响最大的员工体验？ 完全透明，这里有一点警告，一点星号，我不是人力资源专家，我不是人或人才专家。 这本书，体验心态是关于员工接触客户时那些重要时刻的交集。 这就是我所说的，对吧？ 那么，员工日常工作中哪些方面对改善客户体验影响最大？ 这就是我们在第二项研究中磨练的内容，这是一项跨越近一年时间的全球研究。 然后，通过它，我们能够找到需要改进的关键领域。 然后我们在零售领域做了第三个，特别是一个在美国拥有 1000 家门店和零售店面的品牌。 我不知道是谁。 因此，即使我掌握了这些信息，我也无法告诉你，是那些公司，那些在员工方面表现非常出色的店面，商店员工每人每小时的收入增加了 55 0% 零。 所以，你知道，他们过去每小时产生 42 美元，你知道，现在他们每小时产生 85、86、80 美元 7 美元。 如此重要

John Jantsch (10:06)： H 有多少，我们今天谈论的是领导力还是文化？

Tiffani Bova (10:13)：所以我，我会这样说，我们所做的是我们询问了最高管理层，我们显然向员工询问了一系列问题，但随后我们概述了最重要的七八个领域是员工方面增长的最大挑战。并列第一的是团队成员离职太频繁。 因此，它确实具有破坏性、弹性、流动性、协作性，对吗？ 另一个并列第一的是过时的技术。 在最高管理层方面，排名第六。 因此，这是最高管理层的想法与员工认为的过时技术之间最大的脱节。 然后我们说，好吧，等一下，让我们这样，对，让我们双击，这是什么意思？ 因此，全球 54% 的高管认为他们提供的技术对他们的工作有效，而且因地区而异。 只有 32% 的员工同意，就像所有 up 员工一样，只有 23% 的面向客户的员工同意他们拥有合适的技术来有效协作，高效地完成工作，你知道的，非常有生产力并实现组织的目标。 所以我们非常失败，我们面向客户的员工有 77、70 8% 的人对他们用来做他们的工作的技术不满意

John Jantsch (11:37)：乔布斯。 嗯，实际上我看过很多关于员工排名的研究，比如他们工作中最重要的属性是什么？ 就像薪水低于你刚才提到的那样。 我有完成工作的工具吗？ ，你知道，表现得比喜欢的要高，我的薪水高吗？

Tiffani Bova (11:50)：嗯，是的。那么让我们从营销的角度来看，对吧？ 营销人员将合格的销售线索发送给销售团队。 好吧，首先也是最重要的，他们是否就定义的合格潜在客户达成一致？ 当然。 正确的。

John Jantsch (12:03)：从这里开始。现在我可以说不

蒂凡尼博瓦 (12:05)： . 是的。 相当强调。 无权利？ 卖家就像，它准备关闭， 正确的？ 营销人员是，它很温暖。 我同时负责销售和市场营销工作，我曾就此与自己争论过。 所以，你知道，斗争是真实的。 下一个营销是使用一个技术系统，销售是使用其他东西。 因此，他们可能会以某种方式将其提供给销售人员，然后销售人员必须将该信息输入 CRM 系统，然后他们才能发挥作用，对吗？ 然后他们需要去，现在他们要发送白皮书或他们要发送视频链接，但他们必须转到另一个系统才能获取该内容，对吗？ 起草该通信并将其发送出去。 然后跟踪点击率和下载率的是另一个应用程序。 然后营销返回并有这个，你知道，反馈循环，它不是自动化的，然后必须作为销售。

(12:52)：我们可以继续下去。销售人员只有 28% 的时间用于销售，其中一半会错误报价。 因此，如果我们没有给他们足够的时间来销售，那就是系统和流程，不一定是技术。 我的意思是，我并不是说技术没有改进的空间。 显然我在 Salesforce 工作，我并没有迷失方向，但从技术上讲我们没有问题。 技术几乎可以做我们想做的任何事情。 在营销和销售方面，是人员和流程方面。 回到你几分钟前的评论，人文，比如你是否愿意做你需要做的工作，如果你已经绘制了客户旅程地图，你会在营销中做什么？ 您是否绘制了员工必须为客户做的事情以及他们希望您做的事情，对吗？ 这些都是非常注重心态的事情，对吧？ 如果您要为客户做某事，对您的员工有意或无意的后果是什么？

John Jantsch (13:46)：现在让我们听听赞助商的话。营销变得简单。 这是一个由 JJ Peterson 博士主持的播客，由 HubSpot 播客网络为您提供。 商务专业人士营销的音频目的地变得简单，为您提供实用技巧，让您的营销变得简单，更重要的是，让它发挥作用。 在最近的一集中，JJ 和 April 与 StoryBrand 认证的指南和机构所有者讨论了如何将 ChatGPT 用于营销目的。 我们都知道这在今天是多么重要。 聆听营销变得简单。 无论您在哪里获得播客

(14:22)：嘿，营销机构老板，你知道，我可以教你在短短 90 天内将你的业务翻一番的关键，或者你的钱回来。 听起来很有趣？ 您所要做的就是许可我们的三步流程，它将允许您让您的竞争对手变得无关紧要，为您的服务收取额外费用，并可能在不增加开销的情况下扩大规模。 这是最好的部分。 您可以通过简单地参与即将到来的机构认证密集外观来为您的机构许可整个系统，为什么要创建轮子？ 使用我们花了 20 多年时间创建的一套工具。 您今天就可以拥有它们，请在 dtm.world/certification 上查看。 那是 dtm.world/certification。

(15:10)：雇主品牌在哪里适合您这个等式？你知道，作为一名营销人员，我主要看到拥有出色员工体验的公司。 这是一个工作的好地方，有点转向让我们告诉市场这是一个工作的好地方的事实。 因为坦率地说，这也是一个很好的营销信息。 那么，这如何融入员工体验的对话中呢？

Tiffani Bova (15:34)：是的。在另一项研究中，不是我所做的这项研究的一部分，我们再次从 Salesforce 获得了一项名为“互联客户”的研究。 在决定品牌时，它实际上会询问客户什么对客户来说很重要。 不仅仅是，你知道，产品或服务很棒。 88% 的人表示，他们提供的体验与他们销售的产品和服务一样重要。 所以经验很重要，对于任何听这个特定播客的人来说，你会去，是的，告诉我一些我不知道的事情。 正确的？ 也就是说，我们知道，对吧？ 但它还说了什么是你如何对待你的员工？ 你如何对待这个星球？ 是的。 比如你对事情的立场是什么？ 你知道，现在品牌在决策中的作用更广泛。 尤其是当你谈论的不是高价值商品，也不是交易商品时，比如，你知道，我在买卫生纸。

(16:25)：你知道，你实际上可能会说，等一下。比如它是可回收的吗？ 你知道，里面，对不对？ 纸是竹子吗？ 难道，我们要砍掉1000万棵树干什么？ 你知道，你可能会关心这一点，然后你可能会选择使用不同的品牌。 消费者也是如此，B2B 和 B2C 开始做出超出正常品牌的决定。 产品和服务好吗？ 价格公道吗？ 正确的？ 现在是这些其他的事情。 所以我会告诉你公司如何对待他们的员工。 那么我们在 Covid 上看到了什么，对吗？ 因 Zoom 而被解雇，或者你知道，我们看过所有视频，对吧？ 我们正在制作大型人造 PA，然后你就有了一系列公开角色。 有人愿意为这样的领导工作吗？ ， 正确的？ 你刚刚完全损害了你留住和吸引人才的能力。 是的。 或者人们走了，我要离开，就像我不想在这里工作一样。 正确的？ 然后这会破坏我们几分钟前刚刚谈论的内容。

John Jantsch (17:17)：所以让我们再放一把扳手。我的意思是，所有在家远程工作是什么，你知道，甚至，你知道，员工的这个概念，我的意思是，它真的改变了员工在公司中的体验，当然也改变了员工的工作方式沟通发生，领导发生，甚至你与员工互动的方式。 那么，这如何带来更大的挑战呢？

Tiffani Bova (17:43)：是的，这是一个很好的问题，因为我认为我们在过去两年半中肯定学到的是，哦，一切都会变得遥远。每个人都会远程工作，对吧？ 就像，我们永远不会回到办公室，我们已经看到了，对吧？ 那也不一定好，对吧？ 嗯嗯，你失去了协作，你失去了团队合作，对吧？ 你失去了那个偶然的谈话。 我们知道的所有事情，对吗？ 是的。 还有心理健康和幸福等等。 这是一个复杂的问题。 我不喜欢回到办公室的自上而下的时间。 我不喜欢呆在家里的自上而下的时间。 ，我喜欢，稍等。 就像按团队，按组，你可能有，听着，企业界有很多人在这一切期间从未在家工作，因为他们必须在办公室，因为这对任务至关重要，你知道，保持系统启动并运行或任何它可能是。

(18:32)：是的。所以，你知道，或者你的销售人员总是在现场而不是在办公室，对吧？ 就像，我已经 17 年没有在办公室工作了，就像在大流行之前很久，对吧？ 正确的。 所以，但我认为对我们的特定团队来说是有价值的，你知道，每个月有一个星期我们都会进来，那是我们要做这个做那个的时候，然后让人们去做如果他们想进来并安排他们的工作。 但在这段时间里，我们都将在办公室。 这对某人来说是有意义的，好吧，我明白了。 我知道为什么这不是一揽子任务，它让我保持联系，特别是对于从未在办公室工作过、从未有机会建立这些关系的一代人。 获得 FaceTime 对于长期理解成为领导者、成为团队的一员、发布产品并执行产品意味着什么至关重要。 这些都是我们在办公室工作了这么长时间后触手可及的微妙之处。

约翰·詹奇 (19:29)： . 是的。 不幸的是，毯子创可贴只是说我们不信任你。

蒂凡尼博瓦 (19:33)： . 哦，那是，我听了。 你知道，所以我实际上在书中说了，就像我们刚刚谈论的，我们在客户体验方面的技术投资与我们在员工体验方面的投资，对吧？ 流行病来袭。 是的。 许多人被迫在家工作。 许多组织做的第一件事就是出去购买员工跟踪软件，对吗？ ，这就像销售额增加了 4000%，对吧？ 一些呼叫中心代理不得不让他们的摄像头一直开着。 并不是每个人都能奢侈地拥有一个可以用来工作和制作视频的私人房间。 这可能是他们的卧室，可能是他们的厨房，也可能是他们孩子的房间。 我的意思是，你知道，我们并不是都拥有一个可以工作的空间。 所以刚才说，我上周信任你， ，我不再相信你了。 正确的？ 是的。

John Jantsch (20:28)：好的。所以如果我听到这个，我是一家认为，哦天哪，是的，我们在客户服务方面真的做得太多了。 我们需要像文字一样扭转局面。 第一幕是什么？ 首先要看的地方是哪里？ 呃，再说一次，很多员工的倡议就像是，哦，我刚刚读了这本新书，这是新方法。 你知道，如何，如何以有意义的方式真正揭示这一点，而不仅仅是过度反应？

Tiffani Bova (20:53)：是的。所以你知道，当我开始这个对话时，给出了一些背景，你知道，真正倡导他们，成为客户的角色，你知道，在 CM O 中。是的。 围绕经验进行对话。 在这种特殊情况下，我不提倡设立新的最高管理层角色。 首席员工体验官。 是的。 这就是为什么我称之为心态。 这就是为什么我称之为体验心态。 我的要求是下次你代表客户做某事或说某事时，就像我有一个客户咨询委员会一样。 伟大的。 你有员工顾问委员会吗？ 我不是指 ERG，我指的是一个员工咨询委员会，它可能会讨论我们已经讨论过的一些事情。 他们用来完成工作的系统和流程以及集成和协作工具是什么？ 他们工作正常吗？

(21:36)：如果你在做 nps，你是在做 E NPS 吗？如果您在做客户坐席，那么您在做员工坐席吗？ 如果您在做客户努力评分，那么您在做员工努力评分吗？ 您是否绘制了客户购买者旅程图？ 好吧，我们会让你用我们谈论的所有词汇来描绘员工在使买家旅程无缝和无摩擦中的角色。 所以我要告诉你，这不是，这是一个航空母舰主题，但现在它是一种速度骨活动，对吧？ 您可以通过这种方式说，我们在 CX 中跟踪的是什么，我们是否有相关的 ex？

John Jantsch (22:16)：是的。那时候实际上应该很容易，对吧？ 因为你已经有了一个路线图。 是的。

Tiffani Bova (22:21)：对吧？这就是它可以从仅反映您为客户和员工所拥有的东西开始的地方。 那会告诉你很多你不知道的事情。

John Jantsch (22:31)：是的。好吧，Tiffani，感谢你来 Duct Tape Marketing 播客。 你想，你想在哪里邀请人们与你联系并显然拿起体验心态的副本？

Tiffani Bova (22:42)：好吧，无论你在哪里买书，你都可以获得体验心态。它在 Audible 和电子书中，所以无论您喜欢哪种格式。 你可以在社交媒体上关注我。 我在 LinkedIn、Twitter、Instagram 上非常活跃，但在 Facebook 上不太活跃。 但我在那里。 但是你知道，我一直在寻找反馈。 如果你在一家做对了这件事的公司工作，或者你在这个过程中学到了一些东西，那么这些就是我喜欢听到的令人惊叹的金块。 所以请与我分享。 但是，约翰，谢谢你邀请我。

John Jantsch (23:07)：太棒了。好吧，再次感谢您抽出宝贵的时间，希望有一天我们能在路上遇到您。

(23:12)：嘿，在你走之前还有最后一件事。你知道我是怎么谈论营销战略的，战略先于战术吗？ 好吧，有时很难理解您的立场，以及在制定营销策略方面需要做些什么。 因此，我们为您创建了一个免费工具。 它被称为营销策略评估。 你可以在@marketingassessment.co 上找到它，not.com。 共同查看我们的免费营销评估，了解您今天的战略进展情况。 那只是 marketing assessment.co。 我很想和你谈谈你得到的结果。