电子商务如何最大限度地减少退款

已发表: 2022-05-19

虽然一些奢侈品牌通过为客户提供使用加密支付的机会而成为新闻，但大多数电子商务商家都依赖信用卡交易。这意味着商家必须处理拒付。当客户对销售交易提出异议并要求其信用卡发卡机构撤销收费时，就会发生退款。这些争议很少有利于商家，这就是为什么首先将退款降至最低如此重要的原因。

退单如何运作？

当客户对信用卡费用提出异议并希望取消销售交易时，就会发生拒付。客户要求他们的银行退款，资金会回到客户的信用卡账户。然后银行与零售商协商争议，并确定交易是否得到妥善处理。如果银行确定买家的欺诈指控是正确的，它将向零售商收取费用。

拒付的原因有很多，很多纠纷确实是合法的。虽然退款可以保护消费者免受未经授权的交易和欺诈，但它们对商家来说是一个重大挑战。如果管理不当，拒付可能会威胁到企业的盈利能力和声誉。

退单纠纷是当今在线商家面临的最大难题之一，而且越来越频繁。事实上，与大流行开始前相比，39% 的电子商务购物者现在对交易的争议更多。在过去的 12 个月中，大约四分之一的电子商务购物者对至少一项收费提出了异议。

退单每年使电子商务商家损失高达 1250 亿美元。每退还 100 美元，商家就会产生 240 美元的费用。在线商店可以期望在购买金额的基础上为每次退款支付 25 美元到 100 美元不等的费用。考虑到交易费用和运营成本等额外费用，公司通常会因每次拒付而损失两倍以上的交易金额。

客户通常有至少 120 天的时间对收费提出异议。然而，商家通常最多有 30-45 天的时间做出回应。如果商家没有回应，退款将被批准，商家承担费用和金钱损失。根据拒付请求的复杂程度，索赔调查可能需要 30 到 90 天。

退款也被称为“友好欺诈”，尽管它们没有任何友好之处。当客户在收到他们订购的商品或服务的情况下要求银行退款时，就会发生友好欺诈。结果，银行认为确实发生了欺诈行为，向消费者退款。在过去三年中，近 80% 的商家发现友好欺诈有所增加。根据 2021 年全球欺诈报告，友好欺诈现在是排名第一的在线欺诈攻击。

退单规定保护消费者免受不正当商家的伤害，因此纠纷通常在很大程度上有利于客户。无论退单是由善意的欺诈、商家错误还是不道德的欺诈者造成的，零售商几乎总是会输。
为了保护自己， 77% 的电子商务商家正在实施拒付预防策略。在线企业可以通过制定这些实用的最佳实践将退单纠纷扼杀在萌芽状态：

所有接受信用卡的商家都必须遵守保护持卡人数据的支付卡行业 (PCI) 合规标准。 PCI 合规性对于电子商务网站尤为重要，因为基于 Web 的交易往往更容易受到欺诈的影响。维持 PCI 合规性可为商家提供更好的保护，防止欺诈性拒付。

43% 的消费者发现获得客户支持既困难又令人沮丧。许多客户宁愿发起拒付，也不愿处理缓慢或反应迟钝的客户支持。提供及时响应（最好是 24/7）的支持将增加客户的幸福感并提高保留率。当客户知道他们的查询状态时，他们不太可能提出退款。

退款是在线商家避免退款纠纷的最佳方式。如果客户对产品不满意，他们将通过任何可能的方式取回他们的钱。通过提供及时和慷慨的退款，电子商务品牌可以加强客户的信任并避免退款的机会。此外，与处理拒付相比，退货管理可能更便宜、更省心。

退货和退款政策应简单明了、易于理解且不可解释。退款政策也应该很容易找到并显示在买家希望找到的任何地方。在结帐页面上放置一个可点击的按钮以确认客户已阅读退货政策也是一种很好的做法。对退货和退款的期望保持透明可以减轻客户的困惑并减少退款。

电子商务品牌可以通过在完成购买之前通过电子邮件发送要求客户电子签名的有效订单确认来保护自己。如果客户后来声称他们收到的东西与他们订购的不同，这样做将提供证据。客户下订单后，也会自动通过电子邮件向客户发送确认订单。订单确认将为商家提供可追溯的购买记录。

当产品或服务描述不准确或与收到的产品不匹配时，可能会发生拒付。品牌需要确保商品与产品页面上的描述完全一致。越详细越好。如果产品不符合其计费要求，客户可以要求退款。还建议从网站上删除不再可用的项目。

退款欺诈只是在线商家面临的众多欺诈类型之一。虽然上述提示可以帮助抵御拒付，但在线商家必须采取更深入的措施来保护自己免受欺诈。最好的欺诈保护策略之一是与提供强大欺诈管理系统的电子商务提供商合作。 Scalefast 的实时多阶段反欺诈策略可帮助各种规模的电子商务企业感到安全和受到保护。

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