您如何创造更好的客户体验？

被搁置或等待回电已成为过去。 今天的消费者没有耐心等待他们的问题得到解决或他们的意见被听到。 在这个数字化环境中，客户被宠坏了。

价值百万美元的问题是，我们能否高效且有效地确保客户保留和客户对我们的产品和服务的忠诚度？ 所有这一切都是在充分利用我们的可用资源的同时进行的。

这些是任何企业最关心的问题，并定义了他们的财务底线。 对客户行为趋势的市场研究一次又一次地证实了客户对客户体验的期望已经成倍增长的事实。 他们的期望包括主动服务、个性化交互和跨数字渠道的互联体验。 当客户离开时，希望满足他的需求，他也在寻求满足他的需求，这使得所有企业主都争先恐后地在产品和服务之间的差异变得模糊的市场中成为差异化者。

什么是客户体验？

客户体验被认为是愉快、难忘和有意义的互动所产生的个人体验。 这些个人经历​​通常带有情感色彩，并且本质上是主观的。

绝大多数消费者开始他们的在线购物之旅，以完成他们的离线或在线交易。 今天的购买轨迹更加复杂，因为存在多个接触点，客户可以向任何方向移动，或者在整个体验过程中完全跳过几个步骤。 这不再是简单地在每个接触点上提供“最佳体验”的问题。 拥有卓越客户体验的客户将返回并在他们的实体或虚拟圈子中推荐该公司。 这是所有企业的黄金国。

信息分析 - CRM

这就是 CRM 发挥重要作用的地方。 Good CRM（客户关系管理）集成了来自交易系统（订单等）、忠诚度计划、满意度调查和呼叫中心的客户数据。 一个好的客户策略是确保所有细分市场都得到独特的对待，客户体验在整个业务中得到协调，客户洞察流程被整合到日常运营中。

远程 IT 服务器和云服务器的发展使得存储客户数据的成本大大降低并受益于无与伦比的计算能力成为可能。

使用的信息就是财富——未使用的信息是一种浪费

从潜在客户产生到潜在客户管理，客户的旅程被独特地捕捉，并且越来越多的公司可以使用一些具体的应用程序来丰富这些客户体验，相当于收银机的“ka-ching”。

以下是一些丰富客户体验的策略：

1. 管理与客户相关的活动

确保每个部门采用旨在为每个客户提供无缝的“易于开展业务”服务的综合方式采用政策和开展活动。

2. 减少客户的努力

在所有行业 70% 的客户流失中，如果必须在客户体验之旅中花费大量精力，40% 的客户会寻求更新的产品和服务。 这是业务系统内部集成度低的直接结果。 一个好的 CRM 有助于将公司内的每个人都带到有关客户的同一页面上。 这也将确保正确利用潜在客户生成功能。 这种统一战线能够为客户提供有益健康的客户体验和与品牌的联系。

3. 客户知识法

任何环境中的最佳实践之一是主动而不是被动。 潜在客户管理甚至可以在客户行为发生之前对其进行预测，以便将客户推向接触点，从而将其客户体验提升到一个新的水平，从而在最终用户和产品/服务之间建立良好的联系。 通过转向以客户为导向或以服务为导向的方法，公司可以检测微弱的信号和意图，个性化他们的故事情节，并实时调整他们的报价。 一个好的销售 CRM 了解这一点，并根据输入直观地细分客户，从而确保最终用户的战略体验。

4. 从营销到关系营销的转变

数字化确保了从营销组合范式（4P 产品、定价、地点和促销）向关系营销范式的转变。 这需要制定长期愿景，其中价值不是基于一系列交易，而是通过客户对公司发展的信任和承诺的满足，随着时间的推移从客户价值的发展中获得。 这种差异化的客户知识和激活方法为公司带来了更多的客户市场。 简而言之，营销策略需要与客户策略相结合

5. 增强的员工体验转化为丰富的客户体验

我们正处于市场彻底变革的风口浪尖。 在采用策略和预测变化的同时，也必须在企业内部做出改变。 授权和有价值的员工与增强的客户体验所产生的客户忠诚度之间存在直接联系。 通过为员工提供学习机会和整体福祉来丰富公司内部的员工体验，我们允许客户体验故事情节的可持续发展。

目标是提供最佳的客户体验，优化可用资源的利用，同时保持较低的运营成本并确保业务的可持续增长。