客户服务如何刺激电子商务增长

客户服务是其中一项对成功至关重要的业务功能，但却被严重忽视。

考虑一下，拥有积极体验的客户在您的品牌上的花费可能比那些拥有消极体验的客户多 140%。 但当你问普通美国人对客户服务状况的看法时，十分之八的人会告诉你，这不符合标准。 事实上，美国公司每年因客户服务质量不佳而损失高达 620 亿美元。

现在电子商务的竞争比以往任何时候都更加激烈，糟糕的服务并不会拖累您的发展，而是关系到您公司的生存问题。

投资客户服务计划可以帮助您增加电子商务收入并倍增客户终身价值。 就是这样。

为什么客户服务是电子商务成功不可或缺的一部分

客户服务倡导者在试图说服公司为其计划提供资金时常常面临一场艰苦的战斗。 人们相信，客户体验的投资回报率比其他投资更难衡量。

然而，对电子商务趋势的粗略研究表明，忽视客户服务可能从根本上不利于增长。 这也是一个可能会困扰你很长时间的错误。

一方面，电子商务购物是一种非常孤独的体验。 与实体店不同的是，在实体店中，您可以与店员互动、提出问题并获得即时答复，而在电子商务中，客户服务通常是客户的唯一联系点。

此外，还有多达 2400 万个电子商务网站，而且每天都会有更多的网站出现。 电子商务竞争正在升温，在价格和创新方面的竞争能力有限。 这意味着您必须找到新的竞争优势来增加电子商务收入。 客户服务可以成为差异化因素。

客户甚至对此抱有期待。 93% 的人倾向于重复购买提供优质客户服务的品牌。 其中 80% 的人会在经历过糟糕的经历后转向竞争对手。

更重要的是，如果他们确实有过不好的经历，他们就不太可能对此保持沉默。 2020 年，愿意纠缠或公开羞辱某个品牌的人数从 3% 增加了两倍，达到 9%。

如果不出意外，请考虑一下：客户体验推动者为您的电子商务业务提供的客户终身价值比批评者高出 600-1,400%。

如何在电子商务中提供一流的客户服务 

客户服务从顶层开始。 公司领导者必须接受客户完全满意的文化，并相应地建立下游流程。 当整个业务都致力于改善这一指标时，它就会反映在每个接触点上，包括网站上的用户体验、购买旅程、订单交付、客户支持、购买后参与度等。

以下是改善电子商务业务中的客户服务的方法：

了解您的客户

满足客户的第一步是倾听他们的意见。 与您的潜在客户交谈，了解买家旅程中的瓶颈在哪里、他们的不满是什么，以及您如何为他们创造更多价值。

客户调查和访谈都是做到这一点的好方法。 仅仅询问他们的经历就表明你关心他们并且可以建立善意。

调查可以帮助您的客户保持一定程度的匿名性，并且他们可以在自己的时间内完成这些调查。 他们也可能会更愿意在在线调查中如实回答。 然而，远程执行此操作时，他们的参与度也可能较低，因此最好保持调查简短。

另一方面，面试需要面对面的互动。 它们不常用于电子商务中的客户服务，但当您可以安排它们时，它们往往会产生关于您的品牌更深入、更情感化的见解。

个性化体验

购物者逐渐对千篇一律的大众市场体验产生了天生的厌恶。 如果您的品牌只是与竞争对手融为一体，那么客户将不会看到与您一起购物的好处。 在最近的一份报告中，71% 的受访者表示，他们对非个人经历感到沮丧。

您可以通过整个客户价值链的个性化来应对这一问题。 您的客户的购买行为、习惯、偏好和过去的互动都应该告诉您今天如何与他们联系。 例如，如果您的客户表现出对特定语言的偏好，您应该自动促进以该语言进行的所有未来支持交互。 而且您也不必停留在聊天支持上； 努力在您的电子商务网站上提供个性化的客户服务。

无头架构可让您个性化内容、产品推荐、号召性用语和结账选项。 这可以优化您网站上的客户体验，有助于增加电子商务收入。 它还可以提高忠诚度和重复购买，提高电子商务客户的终身价值。

提供全渠道客户服务

全渠道服务意味着允许您的客户通过沟通渠道与您的品牌无缝互动，包括实时聊天、电话、电子邮件、短信和社交媒体。

至关重要的是，全渠道与多渠道不同。 您不仅仅是为客户创建额外的接触点，而是跨每个渠道同步通信，以便记录所有电子商务客户服务交互。

87% 的客户表示，当他们被要求通过多个渠道重复信息时，他们会感到沮丧，甚至会因此重新考虑是否购买您的品牌。 全渠道体验通过从上一次交互结束的地方开始交互来解决这个问题。

例如，如果您正在与客户支持代表交谈，以回应针对有缺陷产品的电子邮件投诉，您应该能够在实时聊天或视频通话中展示产品故障，而不必在中间切换回电子邮件发送视频文件的调用。

主动

积极主动是在电子商务中提供优质客户服务的重要组成部分。 不要等待客户主动联系，而是尝试预测他们的需求，例如自动提醒充值购买或续订订阅。

当您实施站点功能以便为客户提供自助服务时，请使用此方法。 这恰好是客户服务中最未被充分利用的策略之一。 超过 60% 的美国人更喜欢自动化自助服务而不是联系客户支持。

这非常适合退货、换货和取消等情况。 帮助您的客户解决自己的问题可以缩短解决时间并提高他们的满意度，同时帮助您的电子商务客户服务团队专注于更关键的问题。

测量、优化、冲洗并重复

最后，确保您彻底处理并利用您所学到的知识来改进服务。 使用收集的数据了解哪些渠道最受欢迎，跟踪您最繁忙的时间，参与增长最快的市场，并跟上新兴趋势。

将您的发现传达给所有客户团队，包括产品、销售、营销和客户体验。 用它们来完善产品开发、客户拓展和电子商务服务。 通过与您的品牌有真正联系的更多参与度购物者来提高客户终身价值。

例证：TalentPop

TalentPop 是一家位于加利福尼亚州科斯塔梅萨的客户服务提供商，也是联盟合作伙伴。 他们擅长为电子商务公司提供按需、全渠道的客户服务选项。 他们在帮助零售企业提高客户满意度和运营效率方面取得的成功使他们成为理想的案例研究。

TalentPop 价值主张的关键是拥有大量经过审查的客户服务代理，他们在您的领域具有明显的资格和经验。 每个代理都经过严格的筛选和培训流程，旨在为您提供电子商务客户服务的最佳资源。

他们的客户显然很欣赏这种程度的承诺。 正如 Espin Bikes 所指出的那样，“在某些时候，实际上感觉我们是一家恰好销售自行车的客户服务公司 - TalentPop 确实超越了我们，帮助我们组织起来并成为一家更好的公司。”

TalentPop 拥有 98% 的代理成功率，并为其客户提供为期两周的快速入职计划。 它们还使您能够跨多个渠道扩展支持，并在整个过程中获得无缝体验。 他们帮助奢侈珠宝品牌 JAXXON 做到了这一点。 “我真正喜欢 TalentPop 的一点是他们的专注和愿意在整个过程中提供帮助......我们不想与除了 TalentPop 之外的任何人合作。”

与传统 BPO 机构或内部人才的成本相比，TalentPop 的服务定价相当有吸引力。 他们还为所有代理雇佣提供 30 天退款保证。

潜在客户开发业务？ 客户服务也可以帮助您

客户服务的价值不仅限于电子商务。 它也可以帮助潜在客户企业。 无论您是 B2B 公司还是销售周期较长的 B2C 公司，客户服务对您来说都至关重要，甚至比电子商务品牌更重要。

一方面，获取客户的成本更高。

如上图所示，根据行业的不同，获取一名客户的成本可能高达近 400 美元。 这意味着，一旦你说服某人购买你的公司，你就不能失去他们。

好消息是，与电子商务不同，您的客户不太可能立即更换品牌。 这使您有机会通过最大限度地提高客户满意度来增加收入和客户终身价值。

作为潜在客户开发企业，您可以通过实施电子商务公司应采取的所有措施来改善客户服务，特别是在了解客户并为他们提供个性化体验方面。 您可以在此基础上采取针对您的业务模式的行动：

识别买家角色

一般来说，B2B 和潜在客户开发面临的挑战是产品用户并不总是买家。 采购决策通常由采购经理或部门领导做出。 在这种情况下，您的客户体验必须针对两个角色以及您在销售周期中所处的特定阶段进行优化。

例如，如果您追求以产品为主导的策略，最终用户通常会首先看到您的产品，如果他们对此感到满意，他们会将其告知团队负责人。

投资于客户教育

客户教育往往是客户服务中最被低估的方面之一，即使在电子商务中也是如此。 它可以帮助管理客户期望，从而提高购买后的满意度。

对于潜在客户业务，尤其是在软件和技术等领域，教育是增加兴趣和产品试验的关键。 您的客户服务代理应该接受培训，以回答用户可能遇到的更多技术问题。 他们应该能够引导您的潜在客户进行进一步学习，并采取措施进一步推动销售渠道的发展。

提供售后支持

虽然售后支持是电子商务客户服务的重要组成部分，但它对于提高潜在客户的公司的客户保留率和客户终身价值至关重要。

对于B2B企业来说，产品购买只是客户体验之旅的开始。 您的客户需要一个可靠的合作伙伴，他们可以向其寻求重复购买、升级、附加组件、技术支持等服务。 优质服务意味着确保您的客户满意并愿意将您推荐给其他买家。

与联盟加速电子商务增长

快速增长通常可以提供投资电子商务客户服务计划所需的资源。 与 Coalition Technologies 等领先的电子商务机构合作，将您的在线商店提升到一个新的水平。 我们已为全球数百家客户创造了超过 5 亿美元的收入。

您可以查看我们的工作或浏览我们的一些客户评价。 与我们安排个性化咨询，了解我们如何增加电子商务收入并提高您品牌的客户终身价值。