客户沟通管理如何改变银行业

表格、信件、书面声明、合同、订阅表格、信息和深入材料、服务交付收据、交易文件：多年来传达企业通信的内容始终使银行和金融服务公司能够与其客户互动。

在银行业，与许多其他行业一样，数字化转型正在深刻地重新定义业务模型和业务流程，尤其是那些与通信相关的业务模型和业务流程。 特别是，当今的新技术能够使与客户沟通相关的活动变得更加高效和可扩展，从而显着帮助银行巩固和发展与客户和市场的关系。银行业的客户沟通管理 (CCM) 恰好适应了这一变化，为金融机构提供了一种有效且高效的工具，为日益数字化的客户提供真正多渠道旅程的机会。

近二十年来， Doxee一直通过提供尖端的 IT 解决方案和开发高级数字交互方式的全方位专业知识，为银行业公司的数字化之旅提供支持：创建的产品旨在与数百万人进行透明、有效和互动的沟通客户。

在讨论客户沟通管理如何改变银行业之前，让我们快速了解一下背景。

银行业的数字革命：挑战者和对分支机构的影响

根据 Statista.com 的数据，到 2024 年，在线联系方式的使用和对手机银行的偏好将稳步增长。这一趋势将在亚洲市场（远东和中国）呈现出显着的规模，活跃用户数量将激增从 8.05 亿（2020 年）到 10 亿（2024 年）。尽管亚洲是 2020 年最大的网上银行市场，但渗透率最高的国家都是欧洲（韩国排名第六，渗透率为 74%）。

因此，银行服务广泛数字化的趋势似乎势不可挡，并且有助于在银行与客户关系的设计中强加新的逻辑。

一方面，网上银行为用户提供了一种快速简便的交易方式，使他们不必亲自前往分行。 另一方面，随着越来越多的客户远程进行银行业务，银行逐渐减少网点数量，从而大大节省了维护成本。 在过去十年中，美国的商业银行关闭了超过 10,400 家分支机构。

同样在意大利，与其他西方国家一样，我们看到客户放弃了分支机构，超过 400 万意大利人（约占总数的 7%）甚至没有可以在合理时间内联系到的分支机构。 在 3,062 个市镇中，占意大利市镇总数近 40% 的市镇中，不再有任何银行分行。 这就是 FABI（即 Federazione Autonoma Bancari Italiani）在一份报告中描述的情况，该报告强调了银行如何逐步减少其领土存在，这也是由于许多服务转向数字平台。

分析表明，“在新技术的出现和降低成本的需要之间，银行与其领土之间存在明显的距离。” 因此，随着银行关闭分支机构，很大一部分意大利人口面临被排除在外的风险：例如，不熟悉数字工具的老年人，或者生活在互联网覆盖很少或不足的地区的人。

与此同时，纯数字银行的数量也在增长。 这些也被称为挑战者或新银行，它们专门通过数字平台提供银行服务。 利用低维护成本和简化操作的优势，这些技术先进且具有相当激进的企业风格的实体正在挑战历史上主导该行业的大型企业。 全球新银行市场的总价值在 2021 年约为 474 亿美元，预计到 2030 年将增长到超过 2 万亿美元。

意大利电子银行的现状：不同的数字强度和金融科技的出现

在上述报告中，FABI 指出，与欧洲平均水平相比，意大利的电子银行发展仍然较低，只有不到一半的银行客户 (45%) 使用数字渠道，包括应用程序和网站，而平均水平为 58 % 在西班牙和法国等国家，数字银行的客户率预计为 65% 和 72%。

根据意大利银行去年 4 月发布的一项关于意大利银行业数字化转型的调查，数字化转型虽然有局限性和放缓，但在意大利均匀分布，而且速度因不同类型的银行而异。涉及的业务。数字化始于支付服务：1998 年已有四分之一的银行允许其客户以数字方式进行支付或接收支付； 10 年后的 2008 年，这一比例接近 90%，2018 年所有接受调查的银行都提供了数字接入。 此外，同年，75% 的银行（相当于 80% 以上的存款）允许通过移动设备进行在线小额支付和点对点汇款，反映了客户对这些工具的偏好。

自 2000 年代初以来，数字化进程也扩展到了财富管理领域，尽管速度比观察到的其他银行服务要慢。 2018 年，只有不到 60% 的受访银行通过数字渠道投放储蓄产品。

迄今为止，数字强度（即使用数字工具几乎完全完成交易或合同的能力）在各个业务领域大不相同，与消费者相比，住宅抵押贷款（为决定购买房产的人设计的贷款）表现不佳信贷以及——在更大程度上——财富管理。 相比之下，支付服务的数字化强度非常高。

最后，应注意银行业的 IT 转型如何与金融科技公司的新兴现象密切相关，金融科技公司涉及采用可能带来新金融产品和服务的技术密集型和创新流程。

设计个性化体验以最大限度地提高沟通效率

在银行机构方面，分支机构数量的逐步减少加速了行业通信流程的转型，降低了成本，简化并推动了更先进的数据文化。

另一方面，消费者正在寻找能够减少购买、订阅、更新产品和服务过程中的摩擦、增加决策价值并利用个性化数据驱动体验的解决方案。

为了促进客户在客户旅程中的发展并创造一系列真正有意义的体验，银行、信用合作社和其他金融机构必须在所有渠道中主动使用客户数据和信息，以开展相关且及时的沟通。 一个明确定义并正确执行的忠诚度策略应该在每个单独的接触点上最大限度地提高这些交互中的每一个的沟通效率。潜在交易、产品报价和业务建议、见解、意见和建议——每条内容都必须根据客户资料量身定制，最终目标是创造参与度。

银行业的忠诚度只能通过实施新的以客户为中心的商业模式来实现，而这反过来又需要新的渠道，尤其是新的沟通模式。 客户沟通管理代表了满足这一需求的最全面的解决方案。

银行客户沟通管理：一种新的沟通方式

简化和促进整个组织的数字化已成为提高通信流程效率同时降低成本的关键。

这是一种以客户沟通管理为中心的革命性的新沟通方式。 银行和金融服务组织正在重组，以便能够调整和整合 CCM 计划，以便它们能够不断发展，以满足复杂且竞争日益激烈的市场中的客户。长期目标？ 能够拦截新一代——从千禧一代开始，到数字原住民结束。

在这种构建沟通以预测近期趋势的尝试中，金融服务公司现在正在评估迄今为止采取的举措。 哪些投资有效，哪些无效？ 错过了哪些机会？ 在瞬息万变的环境中，金融机构需要的客户沟通管理不仅仅是快速完成工作。

他们需要一个能够真正改善客户体验的系统。

这可以产生符合多个渠道的通信和内容，同时传递相同的消息。

这可以满足越来越高的期望，并推动与每天更加挑剔和难以捉摸的客户的对话。

当务之急是朝着凯捷所说的“通信管理工业化”迈进，以大规模高效运营，同时跟上业务成果、目标受众需求和监管变化的步伐。

银行业的客户沟通管理帮助银行和金融机构建立沟通计划，并最终建立和实施数字出版战略。 我们正在见证一种新的通信方式的出现，一种可扩展的自动化通信系统，能够集成向上销售和交叉任务。 通过更换过时的系统和方法并释放所有渠道数据的全部潜力，银行业的客户沟通管理正在帮助扩大钱包份额并建立客户忠诚度。

银行客户沟通管理的好处

客户沟通管理是一种战略，通过该战略，组织可以简化和加速他们创建、分发、存储和更新与客户的沟通的方式。CCM 确保生成和分发的通信是个性化的、交互式的，并且能够促进对所有相关利益相关者有用和有益的对话的发展。

银行、保险公司和其他金融服务提供商每次与客户互动时都会生成各种通信：通信、公司政策更新、账户报表、发送索赔、续订通知以及有关新产品和服务的信息材料。 通过有效的客户沟通管理，沟通成为竞争优势的一个因素。

• CCM 使服务台或前台员工能够实时生成和分发个性化的客户通信。
• 使用 CCM，您可以识别新的潜在客户并定制报价，并更快地发送报价和建议。 如果获得新客户的机会增加，那么追加销售和交叉销售机会也会增加。
• CCM 平台使大量信函的生成和分发自动化成为可能，无需依赖纸张和人工邮寄，并大大降低了运营成本。
• 金融服务组织在高度监管的行业中运营，该行业有精确的合规标准，通常是复杂且动态的，用于管理客户数据的存储和使用方式。 有效的 CCM 对于准备定期审计和通过最合适的渠道（例如电子邮件、电话、手机、短信、社交媒体和 Web 界面）以合规方式与客户沟通尤为重要。
• CCM 为客户提供了更多选择，让他们可以通过自己喜欢的渠道与银行互动和沟通。 例如，借助自助服务功能，客户可以随时随地独立访问所需的文档。 客户服务的等待时间减少了。 总体而言，客户体验得到改善，保留率提高。
• CCM 工具中内置的自动化减轻了团队的手动工作量，减轻了员工压力，并促进了更加一致和富有成效的沟通。 它还减少了人为错误的机会。
• CCM 提供了一个统一的框架，使内部团队（营销、销售、客户服务）能够使用标准化的用户界面快速轻松地跨各种接触点进行交互。 其结果是内部协作有了相当大的改进。

并非所有金融服务组织都具备实施、集成和管理 CCM 平台所需的内部 IT 专业知识。 在这种情况下，聘请合作伙伴寻求专家建议将避免代价高昂的返工和潜在的挫败感。 像 Doxee 这样的合作伙伴。

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