大流行期间商店如何处理退货
已发表: 2020-12-08大流行期间商店如何处理退货
当该国进入封锁状态时，不仅仅是店内购买停止了。 许多商店也被迫暂停退货，让消费者在一个多月内无法取回他们的钱。 这导致了大量被压抑的需求。
IHL Group 预测，将有价值 1,500 亿至 2,500 亿美元的产品等待退回。 据国际人道法主席格雷格·布泽克 (Greg Buzek) 称，在大流行之前，只有不到一半 (40%) 的商店拥有可靠的退货流程。 那些没有这样一个过程的人可能会因高昂的成本而陷入困境。 服装和类似产品在重新上架之前可能需要清洁和重新贴标签，这是仓库工人的个人防护设备费用的基础。 “如果您的流程没有得到优化，您在每笔交易中都会损失很多，”他说。
封锁让许多公司陷入困境。 坚持现有政策，让消费者失望？ 或者撕毁政策甚至整个退货手册？ 以下是一些最大的商店在大流行期间处理退货的方式。
扩展和更改退货政策
零售营销顾问 Armando Roggio 写道，由于封锁，许多最大的全渠道和电子商务公司延长了退货期。 例如，亚马逊暂时将部分退货延长了 90 天。 百货公司梅西百货还为店内购物者提供额外 30 天的退货时间，在线购物者额外提供 60 天的退货时间。 Roggio 补充说，即使是较小的电子商务公司也在延长退货窗口。 例如，在线服装店 La Perla 将退货政策延长至 60 天。 他们不是唯一的。 今日美国评论电子商务作家考特尼坎贝尔列出了 14 家主要零售商，它们在大流行期间延长了退货期或使退货流程更加宽松，包括 Apple、丝芙兰、Bed Bath & Beyond 和 H&M。
不过，没有人比 Kohl's 更宽容，它将 180 天的退货窗口又延长了 30 天。 Kohl's 首席执行官 Michelle Gass 告诉《今日美国》，这家商店将竭尽全力帮助消费者。 “我们也有一种'只说是'的态度，所以如果人们正在退货并且它在[退货窗口]之外，我们将满足客户的需求，”她说。
公司也改变了他们的退货政策。 作为必不可少的商店，沃尔玛能够在锁定期间保持营业。 消费者支票簿的 Herb Weisbaum 报告说，它继续在其商店处理一些退货和换货，但食品、清洁和医药产品除外。 该商店要求客户改为在线开始退货流程。
然而，Red Stag Fulfillment 的营销副总裁 Jake Rheude 写道，延长退货窗口并非没有问题。 “更大的潜在回报池可以使库存管理更加复杂，”他解释道。 “此外，消费者希望商家即使在大流行之后也能继续延长退货时间。”
店内退货合作伙伴
随着商店重新开业，店内退货合作伙伴关系开始再次蓬勃发展。 这些是实体店网络，消费者可以从各种不同品牌的在线订单中返回。 零售接触点的玛丽格里芬写道，不乏促进店内退货的公司。 “这些地点包括接受其他零售品牌退货的实体店，以及写字楼、邮局和航运公司商店、售货亭等，”她指出。 此类服务不仅为消费者提供了更多便利； 对于品牌而言，它们也是一种更高效、更具成本效益的解决方案。
ModernRetail 的 Anna Hensel 写道，Staples 在 10 月份宣布，它正在与退货公司 Optoro 合作，接受任何其他使用该公司的零售商的店内退货。 这意味着该商店将接受来自 Target、Best Buy 和宜家等品牌的退货。
在消费者对亲自购物仍持谨慎态度时，Hensel 将此举视为鼓励人流量的一种方式。 不过，她说，这可能还不足以确保获得更多的销售额。 “尚不清楚的是……这些去零售商的商店退回他们从另一家零售商处购买的商品的购物者中有多少最终在商店购物。”
SupplyChainDive 的联合编辑 Anthony Brown 报道说，联邦快递在 10 月份还与一家退货公司合作。 Happy Returns 在全国 2,000 多个 FedEx 网点提供当面退货服务。 由于合作伙伴关系，Happy Returns 的退货地点数量增加了四倍。
二维码和其他非接触式方法
Glossy 的时尚记者丹尼·帕里西 (Danny Parisi) 写道，二维码从未兑现其在零售领域的承诺。 “但这种流行病正导致时尚品牌和零售商想尽一切办法让顾客相信商店是安全的，不断消毒，限制人流量，并使购物过程尽可能无接触。 二维码是品牌产生这种吸引力的最新方式，”他说。
例如，Happy Returns 已经能够通过使用二维码使其退货流程几乎是非接触式的，Retail Leader 执行主编 Gina Acosta 说。 在大流行之后，当消费者扫描二维码时，退货流程现在开始，无需商店助理。 Happy Returns 通过让消费者将他们的物品存放在密封袋中，然后放入准备运输的手提袋中，使该过程完全无接触。
一个利用这种退货的品牌是 Dressbarn。 在与 Retail Bum 的联合创始人 Romana Hai 交谈时，Dressbarn 首席执行官 Shayan Zadeh 解释说：“几十年来，我们的购物者一直喜欢我们的实体店，他们已经习惯了亲自退货的便利。 为了满足这些客户的期望，同时也增加我们的在线业务，Happy Returns 的网络为 Dressbarn 购物者提供了物理下车地点的可访问性，同时仍然保持非接触式体验。”
该计划似乎正在奏效。 在合作的一个月内，四分之三的退货是使用二维码完成的。 然而，DTC 品牌不必与 Happy Returns 等公司合作，为消费者提供非接触式退货体验。 提供有效的在线解决方案也可以帮助消费者完全避免身体接触。
Optoro 营销高级副总裁 Larisa Summers 建议创建一个“用户友好的在线退货门户”，让客户可以轻松退货。 将客户重定向到您的网站也会增加他们再次购买的机会。 它还有助于避免 Summers 提出的另一个与退货相关的问题，即客户在店内退回在线独家或季节性产品时。
转售前隔离退货
零售记者劳伦·托马斯指出，品牌必须解决的不仅仅是接收退货的过程。 她写道：“这场危机还引发了一个问题，即在大流行过去后，公司将如何处理所有退回的商品。” “转售其他消费者处理过的某些物品可能并不容易。” 品牌需要采取额外措施才能让商品重新上架。
American Eagle Outfitters 是在该部门中处于领先地位的一家公司。 首席商务官 Andrew McLean 向 Business Insider 解释说，他们在他们的商店中创建了非接触式回收箱。 “作为我们全面重新开业计划的一部分，我们与医学专家合作创建了一个无缝且高效的流程，这有助于确保我们的店员和顾客的健康和福祉，”他说。 退回的衣服“将在 72 小时内停止流通，然后被蒸熟并返回地板。”
NBC 商业记者莱蒂西亚米兰达写道，Nordstrom 还将试用和退回的产品隔离 72 小时，然后再将其重新销售，而 Gap 则将大流行的退货保留 24 小时。 PVH 拥有的品牌也是如此。 PVH 公司董事长兼首席执行官 Manny Chirico 表示，退回到 Tommy Hilfiger、Calvin Klein、Geoffrey Beinge 和其他品牌的商品将被隔离 48 至 72 小时，然后再转售。
图片来源：克劳迪奥·施瓦茨、布莱克·威兹、阿图罗·雷伊
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