如何处理社交媒体投诉

几乎每个企业都会在某个时候或其他时候遇到社交媒体上的投诉。 这是不可避免的，因为无论我们多么努力，我们都不能总是取悦所有人！

虽然社交媒体为企业提供了与现有和潜在客户互动的独特机会，但它也为观众提供了分享他们的想法、感受和抱怨的机会。 对于一些企业来说，这可能是一场噩梦：总是担心一个心怀不满的客户会通过一条推文或 Instagram 故事传播开来。

据说47%的消费者使用社交媒体平台抱怨服务和产品。 因此，如果您在社交渠道上收到负面的客户反馈，请知道您并不孤单。 这就是你如何处理这些社交媒体投诉，这一切都不同。

好消息是，您可以做很多事情来确保在社交媒体上提供良好的客户服务，同时保护您的商业声誉。

通过我们处理社交媒体投诉的重要提示和最佳实践，了解如何避免社交媒体崩溃。

处理社交媒体投诉

1.不要惊慌！

如果我们说实话，对您的社交媒体渠道的负面评论可能会受到伤害。 无论您是初创企业还是行业巨头，每家公司都希望为其客户提供最好的服务。 当遇到抱怨时，不要惊慌：它只会让事情变得更糟。

诸如心率加快、血压升高和呼吸模式等身体症状是自然的，这使我们成为人类，但并没有为处理严肃事务提供最佳环境。

恐慌会导致仓促做出反应，没有任何合理的思考。 重要的是要仔细考虑情况并理性地决定下一步。

请记住，每个企业都会在某种程度上遇到投诉或消极情绪。 鉴于该问题不是法律挑战，您可能担心的糟糕公关通常不会成为现实。 良好的响应可以实现出色的公关。

2.不要删除负面评论

简单地删除在您的社交渠道上出现的任何负面评论或反馈是可以理解的反应。 但是，当您考虑到54% 的人在回复客户服务查询或社交媒体上的投诉时更看好品牌时，值得付出努力进行回复。

删除通信通常会进一步冒犯当事人，并且可能会再次导致额外的评论，因为客户因被沉默而生气。 仅承认社交媒体投诉就可以将客户拥护度提高 25% 。

忽略和删除负面评论实际上会对您的业务造成更大的伤害，而不是您承认这个问题并公开承认它。 采取措施向您的客户道歉并尝试纠正这种情况。 根据 Twitter 上进行的研究，当客户在渠道上收到品牌或企业的回复时，他们愿意在未来在产品上多花 20% 的钱。

3.速度是关键

我们都经历过——努力联系到客户服务代表，最后我们用 Twitter 或 Facebook 来发泄我们的挫败感。

通常，这种公众的强烈抗议源于糟糕的客户服务体验，例如无法接通呼叫中心或投诉团队，或者发送多条被忽略的消息。 社交媒体的世界是一个反应灵敏的世界，因此客户期望得到快速回复也就不足为奇了，尤其是当他们感到不满时。 事实上， 80% 的人希望品牌能在 24 小时内回复社交媒体评论和消息。 在 Twitter 等快速发展的平台上，这一时间缩短到一个小时。

一些社交媒体渠道也有动机通过快速回复来获得客户服务状态。 在 Facebook 上，如果您在 5 分钟内回复了 90% 的评论，您就可以在您的个人资料上获得“对消息非常敏感”的徽章。 这对于接近和潜在客户来说特别好。

从日常顾客到名人，社交媒体提供了一个渠道，可以就我们收到的服务或产品发表意见。 虽然不太可能经常发生 - 每个人都有可能在覆盖面或参与度方面“病毒式传播”或滚雪球。 例如，Chrissy Tiegan 最近发布了一条关于她糟糕的互联网服务的推文，仅在一天之内，它就收到了 983 条评论、2,800 条转发和 60,200 次点赞——对于她抱怨的互联网提供商来说，这可不是什么好消息！ 可以这样想：如果你在实体店里，一个顾客大声喊你的产品有多垃圾，你会尽一切可能解决他们的问题，尽快让他们平静下来，同时避免风险干扰或影响其他潜在客户。 同样的规则也适用于社交媒体和其他评论平台。

4. 个性化您的回复

没有什么比与一家公司联系更糟糕的了，只是收到一个通用的复制和粘贴响应。 对客户而言，这只是证明了他们认为品牌并不真正关心他们或他们的查询或投诉的任何意见。 花时间评估个人及其情况是个好主意，这样您就可以以正确的方式做出回应。

与咄咄逼人的客户打交道可能会很棘手，但采用专业而坚定的语气可以帮助引导对话朝着正确的方向发展并避免升级。 虽然那些在投诉中表现得更抱歉的客户可能会从更敏感的方法中受益，但请提出问题以快速找到问题的根源并尽力解决问题。 但是，如果客户变得不讲理，不要害怕站稳脚跟——相信任何潜在客户也会看穿他们的咄咄逼人。

通过用他们的名字来称呼您的客户来个性化您的回复 - 或者在更正式的企业中使用头衔和姓氏 - 可以帮助向个人保证您正在逐案调查投诉。 永远不要使用俗称的宠物名字或问候——现在不是使用诸如“hun”或“mate”之类的爱称的时候，这只会导致进一步激怒某人！

值得考虑使用团队成员的名字来签署您的回复，而不是像“客户服务部”这样的通用名称。 这将大大有助于使客户感到受到重视，因为他们正在与一个受人尊敬的人交谈。

5.不要来回走动

良好的客户服务可能需要进行几次交流，以便检索您调查问题和进一步解决争议所需的所有信息。 然而，巨魔和仇恨者却没有。 可悲的事实：有些人只是为了虚拟战斗而你或你的企业永远不会通过幽默的键盘侠获得荣耀。

运用你的判断力——在决定你要处理的客户和反馈的“类型”时，如果你觉得这可能是一个失败的原因，我们是 Jay Baer 的两次回复规则的拥护者：简单地说，'永远不要回复超过在任何一次谈话中对任何一个人两次。 Baer 的理论是，再多一点，你就有可能陷入无休止的评论，没有任何理由的评论。 两次回复足以合法地尝试解决问题或投诉，或将对话转移到另一种方式。 任何围观的粉丝也会认为这是真的。

6.不要被吸进去

很好地引导我们进入下一点——不要被卷入其中！ 考虑你的语气，永远不要试图“赢得”争论。 虽然客户可能并不总是正确的，但让他们留在身边是个好主意。

在社交媒体上发生投诉或负面评论后，试图说服客户或采取防御态度不仅会让您看起来很糟糕，而且对业务也不利。 请记住，其他潜在客户可以目睹这些对话，并且以敌对的方式回应会使您显得很痛苦，并可能损害您的品牌声誉。

一个完美的例子来自时尚零售商 Oh Polly，其对社交媒体竞赛获胜者的充耳不闻的反应导致了数千起对该品牌的投诉。 赠品是在 Covid-19 大流行期间为 NHS 工作人员提供的，幸运的获胜者 Lara 被告知由于无法与公司进行视频通话而无法领取她的获奖包裹时感到愤怒——因为她应该同时在一线工作12小时。

虽然 Oh Polly 确实——最终——道歉，但他们收到了社交媒体社区的强烈反对，批评了他们最初的反应。

7. 私下谈话

您对社交媒体投诉做出回应的目的应该是获取关键信息，同时也鼓励通过其他渠道进行讨论。 建议客户给您发送直接消息是个好主意，或者有时将他们引导至电子邮件或电话可能更合适，以便他们与相关团队交谈。 这使交流变得简短而专业； 潜在客户可以看到您公开承认该评论，但不会窥探所有“血腥”细节。

始终通过私人方式或直接消息进行敏感对话非常重要。 不要在您的社交媒体帐户的面向公众的一面要求提供个人或机密信息，如果人们在没有受到鼓励的情况下泄露了这些信息，最好隐藏或删除评论，但当然，让客户知道您为什么这样做采取了这一行动——保护他们的隐私。

8.承认你的错误

在品牌认知方面，诚实和透明是不可或缺的，尤其是在社交媒体上。 在这一领域取得成功的品牌和企业是那些在犯错时公开承认、道歉并尽快纠正的品牌和企业。 说“我们搞砸了，我们很抱歉”是真正的力量。

以快餐巨头肯德基为例，该公司早在 2018 年就遭遇了鸡肉短缺，这在网上引起了愤怒。

他们没有责备他人、扮演受害者或变得防御，而是采取了完全不同的方法。 他们发布了一个开玩笑的广告，他们发起了一场全国性的运动，向客户道歉：

“我们很抱歉。 一家没有鸡肉的鸡肉餐厅。 这并不理想。 向我们的客户致以深深的歉意，尤其是那些特意跑到我们被关门的人。 并无限感谢我们的肯德基团队成员和我们的特许经营合作伙伴为改善这种情况而不懈努力。 这是一个地狱般的一周，但我们正在取得进展，每天都有越来越多的新鲜鸡肉被送到我们的餐厅。 感谢您对我们的包容。”

肯德基的公开赎罪是一种享受，因为顾客笑了起来，英国各地的机构都希望他们在其中发挥了作用。 这家快餐巨头成功地表现得像人一样，向他们忠实的粉丝们发自内心的忏悔只会增强他们的客户忠诚度，并在更广泛的圈子中赢得尊重。

9. 准备好流程

“准备是关键”这句话背后有坚实的逻辑。 如果您知道所有企业在某个时候都会在社交媒体上遇到负面评论或投诉，那么制定处理它们的计划一定是个好主意。

您可以通过让个人负责回复客户来为您的团队做好准备，并且您可以概述该人在处理每个社交媒体投诉时要遵守的流程。 您可能希望使用 SproutSocial 或 Hootsuite 等社交媒体管理系统将所有对话拉入中央收件箱，使其更易于管理。

您的服务或产品的常见问题解答对您的业务而言本身就是一份有价值的文件。 在您的网站等地方很有用，您可以将它们翻译成社交媒体世界。 为常见的查询或投诉制作社交媒体友好的回复，记住根据渠道区分它们（例如，您在 LinkedIn 上的语气可能与您在 Facebook 或 Instagram 上的语气不同）。 这可以让您在快速回复他人时保持专注，尽管我们始终鼓励您调整每位客户的回复，以免您听起来像客户服务机器人。

考虑最坏的情况也是值得的，因此如果发生这种情况，您已做好准备并进行演练。 如果个人用户违反了您的社交媒体社区准则，请包括删除或隐藏评论或禁止个人用户的支持。

10. 跟进

有时，您可能会竭尽全力对社交媒体投诉做出个性化、及时和专业的回应，却没有收到客户的回复。 如果你的客户变冷了，你会怎么做？

您的社交媒体社区管理流程应概述如何管理您的收件箱并密切关注您的投诉案例。 重新访问那些你无法解决的问题总是值得的。

跟进客户，看看他们的情况是否发生了变化，以及您是否可以做任何其他事情来提供帮助。 无论您是否收到他们的回复，如果您将每个案例都视为个人和受尊重的，这总是看起来不错。

总结…

如果有疑问，请在回应社交媒体投诉时回到营销基础。

设身处地为客户着想，如果您抱怨他们的产品或服务，考虑如何与您交谈，以及您希望从企业那里得到什么。

关键要点

• 记住社交媒体上的投诉和负面评论发生在大多数品牌和企业身上。 不要个人认为。
• 预计社交媒体投诉会在某个时候发生，并为此制定计划和流程。
• 快速响应，用客户服务的基本原理加载响应——礼貌和专业，友好和乐于助人。

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