约翰·埃利特 (John Ellett) 创建动态客户体验的矩阵

所有顾客都想选择自己的冒险经历。

个性化体验无处不在； 从 Netflix 推荐到 Spotify 播放列表，客户确切地知道他们想要什么以及如何到达那里。 它不再是猜测买家对什么感兴趣，而是创建动态和数据驱动的策略，以便您可以预测客户的下一步行动。

通过将集成智能和有价值的以客户为中心的工具添加到您的 2025 财年规划议程中，您可以消除猜测并专注于真正重要的事情，从而使您自己和您的买家变得更轻松：帮助买家选择一个与他们最相关的冒险。

John Ellettis 是营销策略顾问和思想领袖，也是 CMO 宣言的作者，是应对营销变革的专家。 他与 G2 顾问Mike Weir一起观看了最新一集的 GTM 创新者播客，两人讨论了销售和营销需要转变客户购买视角、如何从自我引导营销转向动态营销，以及他构建的矩阵以客户为中心的进入市场策略（GTM）。

由内而外的 GTM 思维方式的问题

在 GTM 战略的世界中，由内而外的思维方式与由外而内的思维方式之间存在着一场持续的战斗。 Ellett 表示，许多公司倾向于由内而外的方法，这通常意味着他们必须更多地关注销售和推广产品，而不是了解客户的观点。

这种狭隘的关注可能会导致错失机会以及无效的销售和营销计划。

“由外而内的心态优先考虑客户的同理心，并寻求在客户的购买过程中提供帮助，将重点从销售转移到了解客户如何看待购买过程。”

约翰·埃利特
艾莱特集团首席执行官

向由外向内思维方式的转变是一种变革，但往往是错误的。 Ellett 指出，优秀的 GTM 计划应该始终涉及客户同理心。 重要的不是你如何销售，而是如何帮助客户购买。

改变你的视角和思维方式，优先考虑客户的观点，可以带来更有效的销售和营销策略。 接受这种转变的公司正在获得显着的优势，因为它们可以更有效地与潜在和现有客户建立联系。

Ellett 用财务管理软件公司 Planful 的一个令人信服的例子来说明这一点。 Planful 的方法首先承认客户的痛点，然后深入了解他们的购买流程 POV 和需求，最后根据客户的现状和需求与客户建立联系。

这种以客户为中心的导向改变了他们的销售和营销计划，使他们更加高效和有效。 它提醒您，当您优先考虑客户同理心并从外到内的角度处理 GTM 时，您的消息传递和策略将更好地与您的受众保持一致，从而为您带来竞争优势。

动态客户体验矩阵：实施的 3 个步骤

在整个谈话中，埃莱特强调，将活力融入现有的客户体验策略不应该是少数人独有的或可以使用的。 作为一种变革方法，它应该涉及整个销售和营销组织。

他的 CX 矩阵是一种战略规划工具，通过调整购买阶段并以对企业理想客户档案 (ICP) 和购买委员会的研究为指导来实施。 该矩阵有助于定义客户交互关键方面的职责，包括消息传递和内容，使该工具易于根据业务用例进行定制。

定义您的北极星：理想的客户档案

将现有战略实施为以客户为中心的战略的第一步是确定与您独特的价值主张无缝结合的客户群。 虽然这看起来很简单，但这一步骤可能会改变游戏规则，特别是在确保您的销售和营销团队与 ICP 完全和谐时。

解读采购委员会：谁、何时、为什么？

接下来，努力真正了解购买过程中的购买/决策委员会。 确定参与决策过程的关键参与者、他们的角色，最重要的是他们的动机。 采购委员会通常由来自不同团队的业务负责人组成，包括销售、营销、IT、财务、安全、法律和采购。

了解哪些参与者在购买过程的哪个阶段最有影响力对于建立正确的关系、减少摩擦以及根据每个人的动机定制消息传递至关重要。

绘制整个购买阶段的客户旅程

Ellett 客户矩阵的核心是了解购买流程及其各个阶段的重要性。 不要仅仅从卖方的角度来看，而是从买方的角度深入了解这个购买过程。

这种方法可以有效地定制业务策略，以适应每个客户的独特旅程。 它使卖家能够提供符合每个客户需求的动态且个性化的客户体验。 艾莱特强调，随着关系的发展，必须进行持续的评估，以考虑利益相关者不断变化的动机。

相应地适应这些需求和市场变化是保持清晰的客户旅程地图的关键一步。 Net net，目标是定期审查矩阵，以确保其保持相关性并符合不断变化的客户需求和市场动态。

导航自助式客户旅程

传统的销售方式发生了明显的转变，传统的销售方式有多个客户销售接触点。 如今，数字化购买流程更加自我引导，使客户能够独立完成销售流程。

这与G2等同行评审网站相结合，使客户能够减少对销售代表的依赖，并有意识地了解何时需要进行直接销售互动。

在这样的环境中，成功来自于利用预测智能。 诊断客户在哪里以及在正确的环境中对于将客户移入渠道至关重要。 一个例子是将您的技术基础设施（例如6Sense或DemandBase 等 ABM 平台）与您的销售 CRM 工具结合起来。 销售和营销必须通过增强互联智能，以决策思维方式协同工作。

以客户为中心的矩阵在这种方法中派上用场，因为它为理解客户行为和决策模式奠定了基础。 它有助于保持领先地位，并随着买家旅程的发展保持活力。 正如约翰所说，“矩阵以客户为中心，但与您同在。”

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