如何在金融科技中使用生成式人工智能来优化您的客户体验

从创意领域到电子商务和软件工程，生成式人工智能（ChatGPT 背后的技术）将如何改变我们的生活和工作方式。

在金融科技中使用生成式人工智能也不例外，因为自动化的用例只会变得更加复杂。

事实上，根据麦肯锡最近的一份报告，生成式人工智能仅在银行业就可以创造高达 3400 亿美元的年价值。

生成式人工智能真正发挥作用的主要领域之一是金融科技支持，因为这项突破性技术也彻底改变了客户体验 (CX) 自动化的潜力。

本文向您介绍为什么应该为金融科技支持实施生成式人工智能，并提供关键示例，说明如何在增强客户支持时从中获得最大价值。

什么是生成式人工智能？

在我们讨论为什么以及如何在金融科技支持中使用生成式人工智能之前，让我们确保我们都对它是什么以及它如何工作达成共识。

生成式人工智能是自动化技术的最新迭代，它为ChatGPT等工具提供支持，该工具在 2022 年底席卷了世界。 也 达尔-E , Google 的 Bard和MidJourney等等。

这些工具几乎能够立即处理大量数据，然后生成全新的输出 - 无论是 DALL-E 中的图像还是 ChatGPT 中的文本。

这些机器人成功的秘诀在于，它们接受了大型语言模型 (LLM) 的训练，即由真人在线发布的海量内容数据集。

当出现提示时，由生成人工智能驱动的基于文本的机器人可以立即梳理所有这些内容，以总结文本、执行翻译，甚至分析情绪。 然后，它可以以前所未有的自然对话方式传达所有这些内容。

虽然生成式人工智能聊天机器人的用途很多，但受到特别关注的一个领域是该技术在优化客户支持方面的效用。 事实上，一些报告预测，到 2023 年底，由生成式 AI 驱动的聊天机器人将处理多达 70% 的客户对话。

因此，让我们更深入地研究一下它如何在金融科技行业中特别有用的细节。

为什么使用生成式人工智能来提供金融科技支持？

让我们面对现实吧，在支持自动化方面，生成式人工智能的出现彻底改变了游戏规则。 Zendesk 的一份报告显示，67% 的受访客户实际上更喜欢自助服务，而不是与人工客服交谈。 反过来， LinkedIn 上也有很多帖子指出，如果公司不以某种形式将人工智能融入其业务，就会面临风险。

在金融科技这样的行业，市场竞争特别激烈，你当然不想落后。 但除了简单地追随潮流之外，数据表明自动化的用例正在迅速变得更加复杂和引人注目，仅去年一年，人工智能自动化在金融服务或金融服务领域的采用就增长了 63%。 随着生成式人工智能的出现，这个名单只会继续增长。

除了所有的炒作和崇高的主张之外，您可能仍然想知道生成式人工智能到底如何具体应用于金融科技。 那么让我们来分解一下。

为您的客户提供更自然的对话体验

生成式人工智能最著名的可能是为客户提供比传统机器人更先进的对话体验。 在法学硕士的支持下，这项技术帮助聊天机器人完成了诸如通过图灵测试之类的事情，这是一种确定机器是否可以难以理解地模仿人类的方法。

这对于金融科技中的生成式 AI 意味着您可以自动化客户支持，而无需牺牲客户体验的质量。 事实上，您的机器人甚至可以完美模仿您的品牌语气，并通过执行情绪分析来适应客户的情绪。

使用生成式人工智能提供更个性化的支持

生成式人工智能并不只是通过比其前辈更好地模仿寒暄来说说而已。 它通过提供更加个性化的支持来为您的客户提供他们正在寻找的答案——所有这些都是根据他们的特定查询和数据量身定制的。

借助生成式人工智能，您可以连接到多个知识库或帮助中心，以实现更本地化的支持并设置内容规则，从而实现更精确和可定制的响应。 更不用说您可以从不同的机器人角色中进行选择，以确保对话始终围绕品牌进行。

一代 AI 聊天机器人不是向客户发送一堆通用常见问题解答页面的链接供他们筛选（我们在与老式聊天机器人打交道时可能都经历过一两次），而是为客户提供更精确的答案。他们的询问。

例如，由人工智能驱动的生成式聊天机器人可以提供特定于客户所在地区和语言偏好的银行政策信息。

这种及时的个性化支持可以显着减少客户流失。 根据Qualtrics进行的一项研究，考虑到高达 80% 的客户表示在一次负面支持互动后就转向了不同的品牌，这是一个相当大的问题。

更好地了解客户的疑问

特别是在金融科技等涉及处理人们辛苦赚来的现金的行业中，客户体验自动化的目标不应该仅仅是不惜一切代价地转移注意力。 相反，您的聊天机器人应该更多地充当帮助您的人工代理更好地完成工作的帮手。

例如，借助金融科技中的生成式人工智能，您的机器人可以与客户讨论他们的疑问，考虑与您的品牌互动的背景和历史，从聊天中提取相关信息，并立即将其添加到支持票证中，以便当请求确实升级时，您的人工代理已准备好立即开始运行。

即使涉及卡激活、检查转账状态和处理付款问题等查询的自助服务也是如此，但稍后会详细介绍。

协助您的人工代理解决复杂问题

一旦查询升级到代理，生成式人工智能的效用就不会结束。 即使对于需要人性化的繁重任务，生成式人工智能也可以让您的代理的生活变得更加轻松。

这是因为，除了在升级之前提取数据和填充支持票证之外，它还可以根据情绪分析和对话上下文制作示例回复。 这样，您的人工代理可以更快地提供准确且富有同理心的支持。 因此，您将获得更高的员工和客户满意度。

金融科技中生成式人工智能的主要用例

好的，我们已经介绍了这项新技术值得大书特书的一些品质。 但我们还没有深入探讨这一切如何转化为金融科技中生成式人工智能的具体用例。

我们很快就会看到：从卡激活到提供转账状态等即时信息，新一代人工智能驱动的聊天机器人和金融科技齐头并进。 言归正传，我们来谈谈如何在金融科技中智能地使用生成式人工智能来增强您的客户体验。

1.使用生成式AI进行卡激活

我们大多数人在尝试激活一张新卡时都必须浏览那些奇怪的自动电话菜单。 除了有点麻烦之外，它还需要将敏感信息输入到空白中。

多亏了生成式人工智能，这项苦差事现在已经成为过去。

相反，客户可以在移动银行应用程序中立即安全地激活他们的卡，同时仍然有与人工代理交谈的感觉。 这是因为，通过自动化，可以实施 API 来执行一些操作，例如确认输入的卡号是否正确，然后在后端系统中请求卡激活。

通过自动化客户旅程中的这一重要步骤，使您的客户能够直接在应用程序内轻松地进行自助服务，这可能正是您作为具有前瞻性思维的行业领导者的独特之处。

2. 跨所有渠道提供 24/7 支持

从事关心人们金钱的业务意味着您提供最全面的客户服务的能力是关键。 当然，全天候为客户服务是实现这一目标的重要支柱之一。 从取消交易到按时支付账单，您的支持团队可能会处理紧急、高风险的请求。

通过在可能的情况下实施生成式人工智能自动化（例如地址更改或密码重置），您的客户可以在适合的时候进行自助服务。

因此，他们可以更快地达成解决方案，并且会更满意地选择将辛苦赚来的钱交给您。 通过聊天、电子邮件或电话在白天或晚上的任何时间提供更多自助服务选项，也将使您的客服人员更有能力在出现更复杂的查询时专注于处理这些查询。

3.即时向客户提供银行转账状态信息

通过立即与您的后台系统集成，您的生成式 AI 聊天机器人可以直接在聊天中为客户提供传输状态信息。 出于多种原因，这可能非常有用，例如，如果客户在进行银行转账时输入了错误的银行详细信息，或者忘记了自己重复支付了账单。

一旦您的机器人立即调出客户的转账状态，它就可以要求他们在帐户中进行验证，然后确认他们是否有资格取消，然后再升级给人工代理完成取消。

4. 启用多种语言支持，无需训练您的机器人

我们生活在一个全球化的世界，我们也经常跨境开展银行业务。 这意味着金融科技公司很有可能为多语言客户提供服务。 尝试用外语管理交易并不像听起来那么有趣。

因此，如果您能够设法以客户选择的语言与他们见面，您就可以真正开辟新的途径，不仅可以扩展您的支持服务，而且可以为您的整体业务开辟新途径。

在过去，机器人可以使用自然语言处理 (NLP)来提供多语言聊天自动化，而借助生成式 AI，您可以立即执行此操作，而无需对机器人进行编程或训练。 更重要的是，生成式人工智能聊天机器人甚至可以学习地方方言，以母语级别的流利程度提供无缝支持。

如何开始在金融科技领域使用生成式人工智能

到目前为止，我们已经介绍了许多可以在金融科技中使用生成式人工智能来优化客户体验的方法，但如果我们不提及如何实际开始使用这项新技术，那就太失职了。

幸运的是，需要具有丰富编程或语言学背景的专业机器人构建者的日子已经成为过去。 这是因为，借助生成式人工智能，您可以省去精心设计对话流、训练机器人和长期维护机器人所花费的时间和精力。

事实上，只需几分钟，您就可以将生成式人工智能集成到您的客户支持服务中。 另外，几乎任何人都可以开始使用生成式人工智能工具——我们不仅仅是向 ChatGPT 询问生命的意义，或者它是否可以写一首关于你最喜欢的食物的诗。

注意：在开始之前，您需要两件事：基于文本的源（例如您公司的知识库或帮助中心），您的机器人可以利用它来回答客户查询和 API 集成（例如OpenAI 的开放 API . ）

在金融科技中使用生成式人工智能的最佳实践

现在我们已经介绍了在金融科技中使用生成式人工智能的原因和方式，值得指出的是，有一些关键方法可以真正从这项革命性技术中获得最大价值，并避免与之相关的一些常见陷阱。

与任何新的创新一样，谨慎行事总是一个好主意，因为仍有一些问题正在解决。

ChatGPT 和其他类似的生成式人工智能工具确实有其局限性。 这些机器人被称为幻觉，它们可以提供不准确的答案，并且通常伴有虚构的来源来支持它们。

更重要的是，机器人可能存在盲点，具体取决于用于训练它的数据集的广度。 例如，与普遍看法相反，ChatGPT 在为你的问题制定答案时甚至没有利用整个互联网，因此它远不是一个无所不知的超级大国。

最后，由于编程偏见等因素，人工智能最终可能会以有害的方式模仿人类的偏见。

因此，在将生成式人工智能集成到金融科技支持中时，不要把所有的谨慎都抛在脑后，这一点很重要。 相反，您需要牢记以下最佳实践。

1. 确保最大程度的安全保障

安全无疑是金融服务行业的重中之重，因此了解它们如何与金融科技中的生成式人工智能相交叉非常重要。

事实上，并非所有生成式 AI 提供商都是平等创建的，因此在评估选择哪个自动化平台时，检查 GDPR 和 SOC-2 2 类合规性（网络安全协议的黄金标准）等安全认证至关重要。

2.安装护栏

生成式人工智能仍然相当新，其能力才刚刚开始在金融科技领域得到利用，因此在某种程度上害怕未知是很自然的。 其一， ChatGPT提供的信息并不总是准确的，特别是取决于您提出的查询类型。 当然，在考虑是否在金融科技中使用生成人工智能时，这是一个令人担忧的问题，但你肯定可以采取一些措施来设置护栏。

也就是说，最好确保您连接的数据源（例如您的知识库）处于最佳状态，并为您的机器人提供清晰准确的信息。

您还需要设置明确的参数，确定您的生成式人工智能聊天机器人可以与客户讨论哪些类型的主题。 例如，一个优秀的人工智能聊天机器人提供商将可以选择对您的机器人在支持上下文中能够聊天的内容设置限制。 这样，您就不必担心您的机器人会开始对宗教或哲学进行抒情以回应支持查询。

跟上琼斯的脚步

我们才刚刚开始了解生成式人工智能在金融科技领域的所有使用方式，因为这项技术正开始进入主流。 虽然在涉及任何新技术突破时都值得谨慎行事， 不使用生成式人工智能的企业可能会在竞争日益激烈的金融服务市场中落后。

更不用说自动化是在扩展业务的同时削减成本的可靠方法。 这就是为什么有远见的公司已经将其集成到他们的业务中——无论是在后端流程还是面向客户的支持中。

然而，除了在金融科技中采用生成式人工智能只是为了跟上潮流之外，这项技术还有很多令人信服的方式可以为您的业务增加价值。 从以客户选择的语言为客户提供 24/7 全天候支持，到通过自动化最平凡的任务来提高人工代理的工作满意度，生成式 AI 可以帮助您扩大支持范围并提高客户满意度。

由于在几分钟内即可轻松设置机器人，因此您没有理由不能立即开始。

详细了解智能虚拟助理以及它们如何改善客户服务和满意度。