从以客户为中心到以生活为中心

以客户为中心是几年前出现的一种意识形态，它将颠覆传统的营销信念，一种能够更新理论规则和实践习惯的哲学。 从本质上讲，以客户为中心是强调客户及其购买过程的每一个方面。 在这里，客户不再是他们无法参与的消息的被动接收者，而是具有洞察力和意识的个人，他们也在购买体验中寻求价值和相关性。

近年来，在未来的不确定性变得复杂、以前无法想象的机遇变得更加丰富的现实中，公司越来越多地将注意力转向更深入、更全面的方法，即“以生活为中心的方法”。 这一转变代表了公司与受众互动方式的重大范式转变：我们不仅考虑客户的需求，还考虑他们更广泛的生活背景。

以生活为中心的方法：让我们从一个很好的例子开始

在数字营销中，以客户为中心是一个基本概念，它围绕着将客户置于所有业务战略和活动的中心的必要性。根据这一观点，了解目标受众、与其互动并满足目标受众的需求和偏好，可以建立更牢固的关系并促进业务增长。

为了进一步解释，让我们看一个很好的例子。根据其使命宣言，亚马逊的目标是“成为地球上最以客户为中心的公司”。用杰夫·贝索斯的话说，这意味着它“对客户有强迫性的关注，而不是对竞争对手的痴迷”。 因此，为了提供最佳的购物体验，该公司开发了互动方法，例如一键购物、个性化推荐和优先考虑客户评论。 近年来，亚马逊逐渐将重点转向不仅包括客户体验，还包括其价值观。 作为其身份声明的一部分，亚马逊致力于成为“地球上最好的雇主和地球上最安全的工作场所”。 在该公司的气候承诺中，其目标是到 2040 年实现零净碳排放。为了不断发展和预测客户需求，亚马逊采用了当代客户对其品牌期望的“以生活为中心”的模式。

以生活为中心的方法是一种整体视角，侧重于增强和改善个人生活的整体质量。它超越了传统的或简单以客户为中心的模式，因为它将一个人的福祉、幸福和成就感视为首要目标。 在以生活为中心的方法中，产品、服务和体验的设计和交付能够对人们生活的各个方面产生积极影响，包括身心健康、个人成长以及工作与生活的平衡。

以生活为中心的方法旨在通过认识到人们的需求和愿望超越即时交易并包括更广泛的愿望和生活体验，为个人创造真正的价值。

从消费到生活：“悖论”概念如何诞生

虽然追求个人幸福的消费者方面并不是什么新鲜事，但在商业和营销中，“以生活为中心的方法”这一表述并不表达标准化或广泛认可的概念（例如“以客户为中心”标签所指的概念）。 在特定背景下，一些特别具有前瞻性的组织已经开始使用它来描述强调个人福祉和整体生活质量的理念或策略。

但让我们退后一步，研究一下从以客户为中心到可以涵盖更广泛的人们生活的整体方法的演变。

2017年，德勤发现，采用以客户为中心战略的公司比不以客户为中心的公司利润高出60%。几年前，在互联网普及之前，品牌往往只关注产品，采用以产品为中心的方法，将销售完全委托给产品的特性和功能。 在过去的二十年里，尤其是在数字化的推动下，公司（至少大多数公司）逐渐改变了策略。 因此，在较短的时间内，我们已经从以产品为中心转向以消费者为中心，即将进入以生活为中心的时代。

以生活为中心的方法如何解释矛盾的消费者行为

埃森哲的“为变革而建”播客中的一集《为什么企业需要以生活为中心》也许是最系统地概述以生活为中心的模型的段落之一。 这种反思似乎是从过去两年复杂的岁月中出现的证据中得到的：在通货膨胀、流行病动荡、气候变化和其他我们无法控制的事件中，我们消费者可能感到迷失，努力应对一个陌生的现实，传统的观点参考资料突然消失了。 这种看法也影响了我们的购买决策，与最近相比，我们的购买决策有些不那么有序和一致。

这意味着许多消费者，即使他们希望购买符合其价值观（例如可持续性和社会责任）的产品，现在也面临着可能导致他们做出矛盾决定的特殊情况。这就是本节标题的悖论：顾客的行为不一致，他们希望购买对自己和更广泛的社区有利的产品。 对此，埃森哲首席战略官Baiju Shah表示，我们都经历了对个人价值观、什么是重要的以及我们如何展现自己的彻底重新评估，这就是价值观和行为的“悖论”所体现的。

如果这些由通货膨胀、社会运动和公共卫生等外生力量驱动的悖论正在影响消费者习惯，那么企业将越来越需要为自己配备必要的理论工具，以应对目前似乎已绘制出的路径。 out：从以客户为中心到以生活为中心的路径。

现在我们已经介绍了这两种现代营销方法，让我们更深入地了解一下。

以客户为中心和以生活为中心的方法之间的差异

在当代营销世界中，公司可以采用两种基本理念来与消费者建立联系：以客户为中心和以生活为中心。 这两种策略的共同目标是与客户建立有意义且持久的关系，但实现这一目标的途径不同。

以客户为中心，通常被认为是当代营销的基石，围绕着理解和满足个体客户的需求和愿望。 另一方面，以生活为中心的方法寻求在更大范围内吸引客户，认识到他们与品牌的互动只是他们生活的众多方面之一。 公司可以战略性地利用每种模式的优势和局限性来建立有价值的联系。

重点和目标

以客户为中心：一种以业务为导向的方法，旨在创造满足客户期望的产品、服务和体验。

以生活为中心的方法：不仅考虑客户，还考虑他们的整个生活和整体福祉。它可以包括健康、幸福、工作与生活的平衡和个人成就感等方面。

价值观

以客户为中心：主要目的是通过提供客户想要或需要的产品或服务来为客户创造价值，从而促进业务增长。

以生活为中心的方法：主要强调个人的整体福祉。产品、服务和体验都被认为有助于提高一个人的整体生活质量、幸福感和成就感。

衡量成功

以客户为中心：成功是通过客户满意度、保留率和销售增长等指标来衡量的。重点是公司如何服务客户。

以生活为中心的方法：在这里，适用更广泛的参数——整体幸福、健康和福祉、工作与生活的平衡以及个人发展。重点是产品或服务如何促进人们的整体生活满意度。

影响

以客户为中心：以客户为中心的方法的影响主要在于客户与企业的关系以及忠诚消费者的培养。

以生活为中心的方法：影响超出了直接的交易关系，并对人们的生活方式和体验生活产生积极的影响。

采用以客户为中心的方法的公司会根据特定客户群定制产品和营销，提供卓越的客户服务，并使用数据和分析来定制其产品。 选择以生活为中心的模式的组织更喜欢促进健康和福祉、支持工作与生活平衡以及有助于个人成长和幸福的产品或服务。 从本质上讲，以客户为中心主要围绕客户与品牌的互动和促进业务成功，而以生活为中心的方法则采取更全面的视角，将重点转移到能够影响个人整体福祉的产品和服务上。

拥抱以生活为中心的营销：范式转变

营销方法不断受到日常营销实践和消费者习惯所产生的创新的挑战。 重要的、可操作有效的模型（例如以客户为中心的模型）正在更新，以便为逐渐更具同理心和整体性的方法让路，在这种方法中，客户成为人，首先也是最重要的：不仅仅是销售提案的目标，而是具有独特需求、价值观和愿望的个人。以生活为中心的方法为营销人员和公司带来了众多好处。 让我们一一看看。

1. 强调价值创造：公司不再仅仅提供满足眼前需求的产品和服务，而是专注于创造长期价值。他们渴望成为客户人生道路上的永久存在和真正的合作伙伴。
2. 深入了解客户背景：与以客户为中心主要关注人口统计和购买行为不同，以生活为中心的营销加深了对客户生活、工作和休闲时间的真实背景的理解：价值观、信仰、挑战和生活阶段。公司个性化他们的产品，使其与目标受众的生活完美契合。
3. 个性化：以生活为中心的方法利用先进的数据分析和人工智能来提供量身定制的体验。通过分析大量数据，品牌可以提供完全符合客户生活并预测他们的需求和偏好的产品和服务。
4. 可持续性和社会责任：如果以生活为中心的营销认识到可持续性和社会责任的重要性，品牌就必须将其价值观与客户的价值观保持一致。
5. 讲故事和情感联系：在以生活为中心的方法中，故事是品牌可以分享的强大工具，可以在个人层面上与客户建立联系并建立情感联系。这些故事不仅要反映品牌的价值观，更重要的是与顾客的人生旅程相关。

采取以生活为中心的方法是一种战略选择，有可能重新定义公司与受众的联系方式。 通过认识并优先考虑消费者的整体福祉和价值观，公司可以建立超越传统交易模式的真实关系。 这种方法可以培养信任和忠诚度，促进社会责任和可持续发展，并使公司满足当今日益清醒和难以捉摸的消费者不断变化的需求。

以生活为中心的理念势不可挡地崛起

埃森哲的研究表明，遵循以生活​​为中心的方法的公司将能够更好地应对未来的挑战。这项调查涉及 22 个国家的 25,000 多名消费者，调查显示，虽然 88% 的高管认为他们的客户变化非常快，但公司却未能跟上。 它还表明，64% 的消费者希望品牌能够更快做出反应。 对于主要关注客户或以客户为中心的全球市场来说，令人不安的是这两个层面——期望和现实——如此不一致。 埃森哲对这种不匹配的解释是，人们不再希望仅仅被视为金钱价值，而是被视为人。 最后一项统计数据是有意义的： 69% 的消费者认为他们的矛盾行为是人性的并且可以接受。

能够适应这种需求的商业模式必须考虑所有可能影响客户动机和决策以及他们的实际和道德考虑的因素。 这意味着要注意消费者的多维性，不能用单一标签来定义消费者，而必须将其视为一个完整的个体。 因此，从以客户为中心到以生活为中心，道路已经划定，而且似乎势不可挡。