DTC品牌如何满足首次网购者的需求？
已发表: 2020-09-29大流行改变了数百万人的购买习惯。 随着商店的关闭，许多消费者有史以来第一次在网上购物。 根据 ClearSale 的一项研究，2020 年 3 月至 4 月期间，美国和加拿大的首次在线购物者增加了 16%。
新的在线客户的需求与多年来一直在线购物的客户的需求大不相同。 从加强信任和减少摩擦到增加支持和改善可访问性，DTC 品牌可以通过以下五种方式定制其网站，以满足不熟悉在线购物的消费者的需求。
使用信号加强信任
可以理解，没有经验的在线购物者会对他们从谁那里购买商品持谨慎态度。 个性化平台 Fera 的营销经理 Jameela Ghann 写道：“除非您是一家声誉卓著的知名公司，否则您必须让客户相信您是值得信赖的。” “值得庆幸的是，有一些方法可以为您的网站添加可信度元素。”
社交证明是电子商务商店与新的在线购物者建立信任的一种强大且行之有效的方法。 具体来说，客户评论可以表明您的商店有数百甚至数千名满意的客户。
Growcode 的联合创始人兼首席运营官 Pawel Ogonowski 说，用户生成的评论是电子商务商店武器库中最好的武器之一。 “它们有助于建立信任，消除疑虑，并可以显着提高转化率。”
ChurnZero 的首席营销官 Hunter Montgomery 表示，事实上，客户评论的可信度是品牌营销资料的 12 倍。
电子商务网页设计师 Kristine Neil 将 SSL 证书与社会证明内容（如评论）列为电子商务品牌与消费者建立信任的主要方式之一。 不仅仅是消费者会对您的商店更加信任。 Google 还关心您的网站是否安全，这有助于提高排名。
EmailAnalytics 创始人兼首席执行官杰森·德默斯 (Jayson DeMers) 写道，品牌也可以使用经过认证的印章快速与消费者建立信任。 他推荐 Trust Guard 和 Better Business Bureau。 他解释说：“尽管它们需要财务投资并且您符合某些批准准则，但增加的转换通常会支付这些努力和费用的成本。” “在安装这些公司之一的图标后，客户将有更多理由相信您的业务是合法且有信誉的。”
通过增加付款选项来覆盖您的基础
通常，在实体店购物时不乏付款方式。 DTC 品牌需要确保其在线商店的情况仍然如此。
数字营销顾问亚历山德拉·塔查洛娃 (Alexandra Tachalova) 表示，增加便利性至关重要。 “谈到电子商务支付方式，越多越好，”她写道。 “毕竟，如果他们的首选付款方式不可用，消费者很可能会放弃他们的购物车。 通过为您的网站配备包含多种支付方式的支付网关，您可以为您的企业提供更多获得销售的机会。”
Red Stag Fulfillment 营销副总裁 Jake Rheude 说，视觉线索在这里也很重要。 用信用卡标志填充您的结帐页面似乎有点过分，但您的客户会喜欢它。 他补充说，只要确保包含他们可能希望使用的所有选项即可。 “你想在这里看起来有点像 NASCAR 车手，这样人们就可以选择使用谁并相信你会支持他们。”
行为营销公司 SaleCycle 的格雷厄姆查尔顿说，增加支付选项的数量有助于满足不同客户的需求，同时减轻消费者对安全的任何担忧。 提供像 PayPal 和 Amazon Pay 这样的方法是有意义的，因为如果出现问题，这两种方法都可以提供保护。 “对于不熟悉零售商的用户来说，这种额外的保护是有说服力的，”他写道。
通过减少摩擦来提高转化率
电子商务中有很多常见的事情不会在店内发生，这会使不熟悉在线购物的消费者不太可能进行转换。
以运输成本为例。 数字营销顾问谢恩·巴克 (Shane Barker) 指出，当产品页面上不包含运费时，结账时的惊喜让他没有任何准备。 即使他承诺要买东西，额外的费用也会让人望而却步。
等待交货的时间过长也会造成摩擦。 大多数商店无法复制亚马逊的次日速度，但这通常不是 The Webshop Mechanic 的数字营销人员 Matt Thorpe 的经验问题。 重要的是要让消费者清楚运输时间，并在时间尺度上尽可能切合实际。
最后，很难很好地了解产品的实际情况。 Elumynt 的创始人兼首席执行官威廉哈里斯说，消费者在网上购物时不能试穿衣服。 这就是为什么品牌必须不遗余力地让用户相信其产品的价值。
产品视频可帮助店主克服这一障碍。 “视频让观众可以从多个角度近距离观看你的产品，”哈里斯写道。 “它们还让您有机会塑造您最终希望潜在客户在研究和决定是否购买您的产品时感受到的故事或体验。”
通过即时客户支持回答消费者查询
Puma 电子商务全球总监 Ken Kralick 表示，消费者对在线购物的期望正在增加。 刚刚开始在线购物的消费者正在将他们的店内期望带入数字体验。
许多品牌难以复制的一种店内体验是由购物助理提供的。 在无法面对面交谈的情况下与客户沟通是可以理解的困难，但电子商务品牌可以使用多种策略来重建客户在店内习惯的体验。
客户互动平台 Acquire 的创始人兼首席执行官 Laduram Vishnoi 表示，将实时聊天融入您的商店是“轻而易举”。 当任何小问题或问题都可能使整个购买处于危险之中时，为消费者提供一种与知识渊博的支持人员联系的快速便捷方式是值得的。
然而，实时聊天并不总是消费者与某人交谈的最快方式，特别是如果他们不太熟悉这项技术。 HubSpot 的 Clint Fontanella 说，这就是提供直接客户服务电话线很重要的原因。 “即使您没有呼叫中心软件或指定的电话团队，拥有创建实时交互的即时方式也可以显着改善客户体验。”
您不必依靠自己的员工来帮助客户。 通过一点计划，您可以帮助消费者自助。 “知识库通过提供常见问题的详细答案，使潜在客户能够做出明智的购买，”Groove 的 Melissa Rosen 说。 创建一个常见问题存储库还将减轻购买前后支持人员的负担。
通过提高可访问性使您的商店易于使用
根据英敏特的一项研究，65 岁以上的消费者是近期电子商务的最大推动力之一。 自大流行开始以来，这个年龄段的消费者中有近一半 (43%) 更频繁地在线购物。 英敏特将增长归因于几个因素，包括担心接触冠状病毒、更习惯于网上购物以及与年轻消费者相比，拥有可支配收入能够进行更多购买。 英敏特的研究还表明，这个年龄段的人未来将继续在线购物。
考虑到这一点，电子商务公司会做得很好，以确保他们的在线商店尽可能地易于访问。 它不必很复杂：使用对比色和带有标题的视频可以使您的网站更易于访问。 用户应该能够在不影响网站功能的情况下更改文本大小； 这将有助于那些有视力障碍的人。
增加商店的可访问性将改善所有消费者的体验，而不仅仅是老年人或残疾人。 E2M Solutions 的 Manish Dudharejia 说，当您让您的网站更易于访问时，您可以改善每个人的用户体验。 它还可以带来更多来自搜索引擎的流量和更积极的品牌形象。
所有这些改进都是如此。 当您为首次使用电子商务的用户定制您的商店时，您也将改善每位其他客户的体验。
图片来源：Aleksandr Davydov/123RF.com、 Morning Brew 、 Patrick Tomasso