财务福祉：一项全技术挑战

银行和其他金融服务提供商在改善业务成果的同时服务和留住客户的能力将取决于他们能够在多大程度上将财务福祉的概念融入到整体战略中。 所有技术方面的挑战都是能够在不确定且不断变化的社会和经济环境中为客户的福祉做出贡献。 金融机构可以利用来自各种来源的大量数据和可用的数字工具来更好地了解客户并帮助他们采取有助于保护其“财务健康”的行为。

通过有用的内容吸引和告知消费者的应用程序、自主经常账户管理的平台、实时更新的多渠道通信、个性化的金融工具来满足曾经只能去分支机构才能解决的需求：银行可以改善财务状况-通过广泛的技术和最佳实践成为他们的客户。

财务状况良好是什么意思？

财务福祉是人们有意识地管理财务的能力，这样他们就可以享受物质保障，同时随着时间的推移减少忧虑和压力。

财务健康是更广泛的幸福概念的一个组成部分，它指的是保持心理健康以及心理和情绪平衡的状态。为了弄清楚财务状况包括什么，我们需要更好地了解财务状况，即银行提供咨询服务和进行评估的基础。

财务状况影响财务状况

个人的财务状况，包括资产（如银行余额、投资、动产和不动产）、负债（如贷款、透支、信用卡）和现金流量，在很大程度上受到许多因素的影响，如信用评级、风险状况、保险、个人目标、生活方式、收入来源等。 每个人都必须应对或多或少可预测的需求和费用，例如保险费支付、车辆维修费用、租金或抵押贷款、家庭账单和税收等。 其他固定或可计划的费用可能包括用于孩子教育或计划梦想已久的旅行的费用。

一般而言，财务概况的每个方面都有助于个人的财务状况，并且必须在社会、文化和经济关系系统中构建。正如我们将要看到的，管理所有投资、储蓄和意外事件涉及对我们财务的肤浅理解。

财务福利和金融普惠：从个人计划到集体计划

当我们能够充分利用我们的认知或情感能力，当我们在社会中行使我们的职能，回应日常生活的日常需求，与他人建立令人满意和成熟的关系，建设性地参与环境的变化，并适应外部条件和内部冲突。 普惠金融——为便利获得银行服务而开展的一系列活动——现在是这种福祉定义的核心方面，必须采取行动才能让人们对自己的未来充满信心。

Global Findex 2021将财务福祉定义为“一个人的财务弹性（以及应对意外财务事件的能力）、常见财务问题产生的压力水平以及使用财务资源的信心水平。”该报告捕捉到了一种稳步进步的情况，这种情况具有很大的增长空间，尤其是在经济状况最差的州：

• 全球 76% 的人口和发展中国家 71% 的人口拥有支票账户。
• 在欠发达经济体中，40% 的成年人（占成年人总数的 18%）直接通过支票账户支付账单。
• 大流行促进了数字金融服务的采用：在不包括中国的发展中经济体中，约 40% 的成年人使用银行卡、电话或互联网进行了商业数字支付。

使更多人能够改善他们的财务状况是国际机构旨在在中短期内实现的目标之一。 引入透明的支付方式、提高储蓄能力和获得信贷有助于降低贫困率、增加消费，并在更普遍的层面上增加教育、卫生和创收机会方面的支出。从这个意义上说，财务福祉构成了一种将财富（从物质意义上和生活质量方面理解）从个人转移到集体的方式。 但如何具体实现呢？ 通过什么技术？ 银行扮演什么角色？

银行如何提高财务状况？

我们生活在这样一个时刻，我们目睹了破坏性的气候事件，面临着政治事件和军事冲突的全球后果，并且刚刚经历了飙升的通货膨胀，在短短一年内上升了近 10 个百分点（从 1.9% 到2021 年到 2022 年的 11.8%）。 为看似充满威胁的未来做好准备还意味着要控制管理我们的财务状况所带来的压力水平。

建立财务福祉需要一定程度的财务意识和对个人决策的信心，而不仅仅是对行业技术的肤浅理解。它不仅需要获得实现全面金融知识所必需的技能，还需要采用客户授权工具和技术，通过这些工具和技术跟踪金融行为，深入研究复杂的主题，了解不同产品和服务的实用性，并执行一系列独立的银行交易。

金融机构旨在主要通过两种方式实现这些雄心勃勃的目标：通过开发金融教育计划和启用个性化互动模式。

金融教育：从识字到知识

银行不得不越来越多地认识到并满足消费者对信息和知识的需求。 这就是为什么金融教育计划现在是金融营销活动和支持服务不可或缺的一部分。 使用内容和工具来改善对客户的金融教育有很多好处。 我们将它们总结为 3 点。

• 创建连接并建立信任。在正确的时间向消费者提供有意义的内容有助于建立联系并建立信任。 银行通过数字资源和渠道提供的教育具体帮助用户，尤其是年轻用户，解决金融文盲带来的问题（千禧一代和 Z 世代希望通过应用程序、交互式信息亭和在线服务进行自助交互）。 虽然这会减少人类客户服务人员的工作量并为银行节省大量资金，但个人消费者将需要更多帮助才能做出自己的决定。 这意味着他们需要拥有更强大的金融知识基础。 对于可以开发定制教育内容（如解释性视频或专用迷你网站）的银行来说，这是一个绝好的机会。 金融教育计划，特别是如果它们包括自助服务解决方案，不仅可以提高客户满意度，还可以使银行成为权威可靠的对话者。
• 加强与现有客户的关系。对环境和社会问题的日益关注促使越来越多的客户要求银行积极参与针对社区其他人的外展活动。良好的金融教育计划有助于加强与现有客户的信任关系，为追加销售和交叉销售提案奠定基础。
• 降低违约和拖欠的风险并提高客户满意度。较低的金融知识水平对应于较高的破产、违约和丧失抵押品赎回权的可能性。金融教育计划帮助消费者了解他们的情况，并根据准确和完整的信息做出最佳决策。结果是，知识渊博的客户更有可能成功地按时支付账单，获得他们实际能够偿还的贷款和抵押贷款，并购买他们购买力范围内的产品或服务。 反过来，更知情的消费者对银行有利，因为他们按时付款，违约或破产的可能性较小，并且能够更好地履行贷款、抵押和融资承诺。客户服务费用降低，收入增加，客户满意度不会因延迟付款或遗漏余额而受到处罚或罚款的影响。一般来说，金融知识水平较低的客户往往会花更多钱、赊账并支付不必要的费用，从而导致他们的财务状况恶化。 另一方面，那些受过更高金融教育的人能够更好地做出明智的决定、存钱、按时支付账单和投资。 换句话说，他们在改善财务状况方面进展顺利。

个性化：将数据转化为有价值的体验

财务状况取决于客户，每个客户都有自己的个人故事和特定的财务状况。 因此，需要建立个性化的途径来改善个人消费者的财务状况。为实现这一目标，我们可以依靠以客户为中心的方法，采用一些为银行业开发的最具创新性的技术，从数据分析系统到通信管理平台。

• 数据充实过程。企业需要访问更可靠的数据，这是唯一真正对推动创新有用的数据。 低质量的数据是银行提供个性化体验的障碍。数据丰富过程（及其清理和分类）是解决此问题的方法：准备来自客户金融交易的数据，以便对其进行解释并用于提取相关见解。然后利用数据的力量和粒度来个性化客户旅程：数据被转换为可操作的信息，实时为以客户为中心的决策提供信息，并立即产生积极的溢出效应。 例如，如果消费者可以更清楚地了解影响他们的金融交易，他们就不需要联系服务中心。

• 个性化的多渠道沟通。客户和银行之间的每一次互动都会产生数据和信息，这些数据和信息有助于更好地了解他们、更有效地沟通，并在正确的时间为他们提供他们想要的产品。 在这种情况下，实施针对数字世界的客户沟通管理 (CCM ) 战略意味着将个性化和多渠道沟通引入企业沟通。客户通信管理功能支持创建和分发分页文档，从处理和丰富复杂数据到管理明确的工作流，以生成文档并通过数字和纸质渠道将其分发给收件人。 金融服务的 CCM 使银行、保险公司和其他机构能够创建各种各样的通信：服务电子邮件、公司政策更新、账户报表、索赔和续订通知，以及有关新产品和服务的通信。 CCM为银行公司提供了一种统一的方式，可以通过最合适的渠道（包括印刷文件、电子邮件、电话、短信、社交媒体和网络界面）以合规的方式与客户进行沟通。

总之，银行已经在投资于提供实时（或接近实时）访问多个数据源的解决方案（目标是为金融产品和服务、交叉销售或追加销售建立和提供最佳报价，在正确的时间）。 他们还尝试利用包括人工智能在内的数字工具和技术，通过个性化提高客户的参与度。

在消费者方面，如果金融教育提供了意识，那么银行采用的技术使他们有能力对其资源进行真正的控制。

在这两种情况下，都关系到改善财务状况。