反馈改善政府和非营利组织客户旅程的 4 种方式 2023 年 8 月 23 日

政府和非营利组织处理大量数据。 税收、失业、移民、影响故事、活动登记、财务数据等等。这个清单很长。 当然，这会创建很多内容……就像负载一样！ 虽然在网站或时事通讯上发布此类信息是接触大量受众的有效方式，但它确实留下了一些问题。 例如，您如何确定您的网站访问者正在找到他们正在寻找的内容？

简短的回答是：你不能。 除非您实际上与与您的信息交互的人交谈。

公共部门在创建在线服务时面临的最重要问题之一是确保信息有用和/或易于查找。 成功的关键是改善客户体验。 这从收集反馈开始！

在本博客中，我们将探讨用户反馈可以帮助政府和非营利组织改善客户体验的四种方式。

1. 寻求反馈可以让访客有发言权

如果没有反馈，决定哪些信息对网站或应用程序访问者重要就会变成一场猜谜游戏。 通过询问用户和访问者对他们所消费的信息的看法，很容易查明：

• 如果他们正在寻找他们想要的东西。
• 如果网站、应用程序或特定电子邮件中的内容有帮助。

换句话说，用户反馈可以帮助您改进从语气到网站结构的各个方面。

例如，假设您刚刚失业（哦不！）并且需要申请失业救济金。 看起来是一个简单的任务！ 但任何曾经失业过的人都可以告诉你，这将是一次多么巨大、费力的经历。

在正确的页面甚至正确的网站上找到正确的表格可能是一项艰巨的工作。 如果信息不容易找到，那么它是否存在或写得有多好都无关紧要。 寻求客户反馈是了解如何让客户的旅程变得更轻松的完美（也是唯一）方法。

您的客户努力得分 (CES) 可以很好地表明您的客户对您的内容的看法。 该指标可让您衡量在线体验的难易程度。 您可以通过在反馈软件的帮助下请求输入来创建它。

2. 客户反馈有助于从一开始就创建性能更高的内容

知道自己的弱点在哪里的好处是可以解决它们！ 规划和开发在线服务需要很长时间。 它通常基于假设。

坎特伯雷市议会产品经理 David Newell 在接受 Mopinion 采访时谈到了基于假设的在线服务可以带来什么：

“当你这样工作时，你不仅不太可能为任何人提供有用的东西，而且因为你花费了大量的时间和精力来实现它，所以很可能多年来都不会做出任何改变或改进。”

大卫·纽厄尔，坎特伯雷市议会

通过在流程中实施反馈，您可以确保您的最终产品从一开始就是有用的。 将运营数据与反馈相结合，还可以轻松准确地了解您需要采取哪些行动来提供出色的客户体验。 当然，这种改进还带来更多好处！ 研究表明，增强公共部门的客户体验：

• 增强对政府的信任和对非营利组织的忠诚度。
• 最大限度地减少负面媒体报道的风险。
• 降低政府机构的成本。
• 减少客户服务的错误和问题。

寻求客户反馈还可以通过鼓励开放性和透明度来促进这些价值观。

3. 根据反馈创建内容可以为每个人节省时间

让我们回到失业的例子！ 您成功申请了福利，但现在您对寻找新工作时对您的期望有疑问。 您需要的信息分布在两个不同的网站上的多篇文章和视频中。 你会变得焦虑，生怕自己错过了什么。 所以你给该组织打电话。

没过多久，客服团队就给了您明确的答复。 但想象一下，您每天都会接到数百个询问同一问题的电话。 随着时间的推移，可以通过优化客户旅程轻松减少时间。

这同样适用于非营利组织。 想象一下想要帮助海洋清理这样的伟大事业。 您正处于行动的时刻，因此他们的网站必须为您提供轻松的注册过程并为他们提供帮助。 幸运的是他们做到了。 但很容易搞乱这一重要的步骤。 仅凭数据你无法知道自己错过了哪些步骤。 这就是为什么询问用户、客户和访客的需求如此重要。

创建有用且易于查找的内容可以减少查询。 反过来，客户将获得无痛的体验并减少错误。 来自非营利组织或公共部门内组织的网站、电子邮件或应用程序也非常适合反馈工具，因为它们拥有大量读者。

准备好开始收集反馈了吗？

通过反馈改善您的用户和客户旅程，并针对政府和非营利组织进行优化。

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4. 衡量消息的成功程度

民意调查、运动、危机沟通、公众警告等。政府和非营利组织处理许多不同的信息。 但直到几个月后才能衡量公众对他们的感受。

使用反馈软件收集输入是查看您是否需要在这里或那里调整单词的简单方法。 或者也许取消整个竞选活动。 与运营数据一起，用户反馈还可以帮助我们深入了解具体哪些内容不起作用。 例如，也许您的营销活动受到赞赏，但没有达到您想要的影响力。 所以你改变了活动的频道然后噗！ 突然间就取得了巨大的成功。 如果不询问客户反馈，您就不会知道该活动是否值得坚持下去。

定量和定性数据的结合让您深入了解如何才能充分利用您的消息传递。

从今天开始优化您的沟通

随着数字化的进步，客户将对公共部门的期望越来越高。 据欧盟称，2021 年，欧盟 16-74 岁人群中有 58% 的人在网上与公共机构互动。随着 Uber、Netflix 和 Spotify 等以客户为中心的数字服务变得越来越普遍，非营利组织和政府组织的门槛越来越高。 ' 客户服务设置较高。 获得更好的客户旅程和整体体验的第一步是找到适合您需求的反馈软件。

准备好开始了吗？