经验地图：重要性、要素和好处

您可能认为客户体验地图对您的公司不实用或无用。 当我们已经有了客户旅程图时，为什么还需要另一个客户体验图，对吧？ 不完全是。 实际上，使用此工具的成功案例不断增加。

为什么？ 因为体验地图让我们对客户体验有一个大致的了解。 因此，它已成为许多公司流程和战略的重要补充，反映在其整体产品销售中。

在像当前这样的竞争环境中，管理客户体验地图将使您在“竞赛”中领先一步，为您的客户创造价值，并在他们的客户旅程中从竞争对手中脱颖而出。

客户体验的设计是服务管理的关键，因为它可以让我们了解客户的感受、他们的期望以及他们购买的动机。

但是出现了一个大问题：我们如何映射客户体验？ 要确定客户与贵公司一起生活的时刻，以及联系点和改进机会，您必须使用组织中广泛使用的客户体验地图来进一步了解他们的客户旅程。

在这篇文章中，我们将讨论体验地图的定义、客户旅程地图之间的主要区别、为什么它是必要的、它的元素和它的好处。 快乐阅读！

什么是体验地图？

体验地图是“一般”人为实现目标而经历的完整端到端体验地图体验的可视化。

这种体验与特定的业务或产品无关。 它通常用于理解人类行为。

请记住，客户体验涉及所有互动：从吸引力到忠诚度。 此外，您应该知道它的范围是整体的，将业务围绕客户的愿景统一起来。

尽管您的公司无法完全控制客户体验，因为这意味着掌握感知和情感，但它可以准备提供WOW 体验并纠正需要重新思考的内容。

体验地图与客户旅程地图：有区别吗？

就在这里！ 但事实是，它们很容易混淆。 之所以会产生混淆，是因为两张地图通常都分为相似的车道：阶段、行动、思想和情绪。 因此，从视觉上看，公司倾向于认为它们是可互换的概念。 事实上，这两个概念之间有一条银线。 让我们回顾一下。

客户旅程地图代表客户与公司互动的路径。

后者允许了解客户与公司的关系，确定他们在旅程中执行的目标、目的和活动。

该工具可帮助我们从客户的角度了解业务，使团队在体验后确定优先行动。

了解更多：客户旅程的好处

介绍了这两个概念的定义后，主要区别在于客户旅程地图更加详细，并且专注于公司内的特定业务或产品。

相比之下，体验地图更广泛，而不是专注于一个特定的买家角色，而是以更全面的视角贯穿整个客户体验。

公司通常先追踪体验地图，然后再追踪客户旅程地图。 我们大致了解客户的体验是什么

体验地图的特点是：

• 按时间顺序表示事件
• 不依赖于特定的产品或服务
• 从一般人的角度了解他们对您的品牌和其他业务的体验

另一方面，客户旅程图是：

• 与特定产品或服务相关联
• 反映客户的观点（包括思维方式、思想和情感）
• 为每个买家的角色创建地图
• 连接到客户的目标成就

了解更多：客户旅程示例

体验地图的重要性是什么？

如果我们想提供更好的客户体验，了解他们需要什么的最佳方式是通过以下形式收集信息：

• 客户调查
• 采访
• 专门小组

您可以在您的组织中查看和使用我们的样本客户调查模板； 他们可以使用了。

学习如何进行市场研究至关重要，因为它将为您提供必要的工具来了解有关此类功能的更多信息。 要创建客户体验地图，研究至关重要。

这就是为什么旧的假设和我们“认为我们知道”我们的客户（无需审查）是你应该抛开的两件事。 只有这样，您才能创造理想的客户体验。

学习制作客户体验地图至关重要，因为您将能够执行以下操作：

1. 缩小满意度差距

制作客户体验地图将使您能够确定您作为公司提供的产品与客户对您的期望之间的差距。 如果你不这样做，你的竞争可能会改善，不久之后，你会想知道：我的客户去哪儿了？

2. 体谅客户的需求

当您对客户进行市场调查时，请询问他们最看重的体验属性。 这是在消费体验中为您的客户提供 WOW 效果的关键。

为了征服客户，我们的想法是学习创造让他们无言以对的体验。

请记住，也有痛点。 这些不满意的时刻必须通过客户体验地图作为客户接触点的一部分进行分析。

这有助于根据解决方案对整体体验的影响程度来确定解决方案的优先级。

3. 了解客户的感受

使用客户体验地图，您将了解他们在与您公司的每个接触点的感受。 这将使您的团队能够解决常见问题并建立难忘的时刻。

4. 识别客户接触点

接触点是客户在使用您的文章和服务之前或之后与公司沟通的时刻。 它们是设计客户体验地图的基本要素。

在寻找与客户的联系点时，您应该考虑什么？

这是任何公司都应该牢记的：

在找到您的业务之前联系：此时，询问客户他们是如何找到您的业务的。

在他们从事您的业务时联系：在这里，您应该询问他们访问您的业务的原因。 也就是说，他必须接近的原因以及导致他达到这一点的需要。

在您的企业购买后联系：最后一次会议，您可以在其中了解客户的购买体验以及他们与企业的接触情况。 例如，深入了解他们是否能够解决您的问题，或者他们是否提供了良好的客户服务。

请记住，客户忠诚度和向更多人推荐您的品牌（口耳相传）将取决于这些联系点。

如果您喜欢阅读什么是体验地图，您可能会发现了解客户旅程与客户体验：差异很有趣。

客户体验地图对公司有什么好处？

如果不评估此类资源对相关公司的好处，我们就无法讨论客户体验地图。

根据最近的研究，如果您分析管理客户体验所产生的影响，公司可以获得：

• 营销活动的渐进式收入平均同比增长 24.9%
• 服务成本降低 21.2%
• 销售周期的 16.8%

这就是管理正确的客户旅程所产生的结果。 但是，除了数字之外，起草此类计划为您的业务提供了无限的机会，例如：

• 它可以通过优化渠道来提高承诺程度和客户忠诚度。
• 您可以消除位于客户接触点的摩擦。
• 从以公司为中心的观点转变为更以客户为中心的观点。
• 消除公司中存在的任何类型的部门间差距。
• 针对特定客户的普通用户，针对他们的身份进行适当的营销活动。
• 了解可能在某些特定定量数据中产生异常的情况。
• 根据消费者的用户体验，对未来投资进行投资回报率评估。

这些是手头拥有此类资源所提供的一些优势。 如果您想看到客户对您公司的情绪有所改善，请下注创建客户体验地图。

阅读有关消费者决策之旅的信息。

客户体验地图应该具备哪些要素？

首先，某些事件可能在客户与您的品牌互动之前、期间和之后发生。 因此，客户体验地图在接触点和渠道中可能会有所不同，并且持续时间长度不同。

客户体验地图的几个方面至关重要，因为它们将有助于更好地了解该工具如何为您的业务服务。 让我们回顾一下：

1. 行动

客户体验地图的这一元素将帮助您了解消费者，根据他们对您的产品或服务采取或打算采取的行动。

要进一步理解这一点，请问自己以下问题：

• 你的客户在做什么？
• 是什么让客户无法进入购买流程的下一阶段？
• 客户需要采取哪些行动才能继续前进？

回答这些问题对于理解该元素在体验图中的作用至关重要。

2. 动机

客户旅程地图的这一点基于行动背后的内容：意图，驱使公众做出决定或至少考虑执行某些活动的感觉。

换句话说，它是关于什么可以驱使客户移动到体验地图上的下一个点。 说明该决定的目标的原因也很重要。

是为了解决这个客户的问题或需求吗？ 必须知道他们正在对您的品牌进行什么试验，以帮助他们解决问题或增强已经很好的体验。

3. 问题

它与客户体验地图的前几个点有关。 问题是了解要解决的问题和要瞄准的目标的关键。

我们提到的一些问题如下：

• 客户有什么疑惑和疑问？
• 您是否需要或正在寻找特定的产品/服务？
• 您是否对购买过程或相关产品感到困惑？

秘诀在于开始认识到消费者可能有更多问题并可以更清楚地回答问题的阶段。

4. 关键点

这些元素对于设计和执行您的业务所需的客户体验地图至关重要。 注意小细节，不要错过制定最佳计划的机会。

我们提到的关键点包括与公司相关的元素以及您在客户体验期间可以为他们提供的便利。 例如：

• 阻碍客户进入下一阶段的障碍是什么？
• 他们的购买过程是怎样的？
• 价格可以接受吗？

这些是您在设计此项目时不能错过的客户体验地图元素。

如何映射客户体验？

作为一种多功能工具，它的用途多种多样。 这个想法是客户体验管理的手段适应您的公司，而不是相反。

以下是设计您的第一个客户体验地图的基本步骤：

1. 识别您的客户

首先，您应该分析您的客户是谁。 事实上，您的公司可以拥有多种类型的客户。 但是，使用体验地图，您应该专注于一个整体的通用客户档案。

专注于深入了解他们的动机和期望是什么。 您必须深入了解客户的想法和感受。

一旦您确定了客户的一般资料，了解他们的动机和期望就很重要了。

如果您计划创建下一个客户旅程地图，如果您想知道应该问客户哪些问题来对他们进行细分，我们建议您使用此客户旅程画布模板。

免费下载模板

2. 注意体验的关键时刻

要了解客户的想法和感受，您需要了解他们在购买您的产品或服务之前、期间和之后所经历的接触点。 客户体验地图可以包含您必须识别和管理的多个交互点。

一个关键问题是您确定每个点对客户的影响程度。 例如，如果我们谈论的是星巴克，如果桌子上没有餐巾纸，顾客可能会被原谅。 另一方面，如果咖啡师不给顾客一个微笑，或者咖啡不是他们所期望的，那么整个体验可能会被毁掉。 想象一下，如果他们上面有其他人的名字？

3. 与客户感同身受

一旦您确定了客户体验地图中的时刻，就该问自己：是什么导致了客户的压力或烦恼？ 从这个意义上说，您必须深入了解客户的期望、想法和感受； 目的是您可以设计出超出他们预期的价值主张。

正如我们所讨论的，客户体验地图的构建是基于研究和见解，而不是假设。

4. 记录接触点

正如您确定了 WOW 时刻一样，现在是您记录每个客户与公司产品和服务的交互的时候了。 继续以星巴克为例，第一位顾客将通过咖啡应用程序订购并通过得来速。

相比之下，第二个可以步行到咖啡馆并直接从商店订购。 如果我们列出您的联系点的完整列表，它将如下所示：

• 到达地点
• 排队等候
• 与咖啡师的互动
• 下订单
• 账户的支付
• 收到订单
• 卫生间的使用
• 互联网的使用
• 咖啡出口

在制作客户体验地图时，建议绘制整个体验，以便更清晰地了解所有客户接触点。 并非所有客户都可能要求使用 Wi-Fi 或使用洗手间，但您必须知道如果他们决定使用它们会是什么样的体验。

5. 设计客户体验地图

一旦您确定了所有先前的元素，就该设计您的客户体验地图了。 这样做时，您必须包括：

• 联络点
• 客户期望什么
• 客户收到什么
• 客户的感受

6. 评估 WOW 时刻与贵公司的绩效

确定客户最关键的时刻，在分析他们的满意度时，他们给予最高优先级。 从这个意义上说，关键是要确定哪些做得好，哪些做得不好。

在此基础上，您将能够为确定的每个改进机会定义行动计划。

7. 识别关键流程

尽管它不完全是客户体验地图的一部分，但您必须深入了解参与每个联系点的流程和区域。

如果你想把你的知识提升到一个新的水平，你应该知道另一个 CX 工具：服务蓝图，它作为设计公司服务的战略工具，因此对提供的部分有完整的描述。服务。 （可见和不可见元素）。

8. 定义指标和 KPI

如果有什么你不应该忘记的是测量。 为此，您应该考虑以下几点：

• 将测量什么？
• 它将如何测量？
• 多久测量一次？
• 谁来负责？

这是在客户体验地图中找到改进机会的唯一方法。 例如，如果您发现痛点并制定改善情况的行动计划，那么衡量是了解您是否走在正确的轨道上以及您的计划是否有效的唯一方法。

我怎么知道我留住了多少客户，有多少不会再向我购买？ 净推荐值 (NPS) 是一种管理系统，可让您根据购买后的行为：推荐来衡量客户忠诚度。 该系统由客户体验地图补充，并基于一个基本问题：

您向朋友或家人推荐我们的服务/产品的可能性有多大？

作为一家公司，客户拥有最好的购物体验应该是您的首要任务。 不仅要确保立即销售，还要继续成为您产品的常规消费者。

您现在已准备好开始创建您的客户体验地图

我们涵盖了很多东西，所以让我们来看看所有的关键点：

• 用于了解一般客户行为的体验图
• 客户体验涉及所有互动：从吸引力到忠诚度
• 客户旅程地图专注于买方角色或客户原型的阶段、行动、想法和情感。 相比之下，体验地图侧重于通用客户档案的整体更广泛体验。
• 体验地图有助于减少满意度差距、同情客户并确定客户经历的接触点。
• 您的地图体验的主要元素是行动、动机、问题和关键点。
• 映射您的客户体验是开发 CX 计划的关键部分，并且在进入客户体验管理平台软件之前很有帮助。

总之，如果客户体验不好，用户不仅会拒绝退货，还会影响其他人不要向您购买。 因此，使用体验地图等工具设计最佳策略可能是改善客户对公司体验的关键。

但这仅仅是开始。 设置好体验地图和客户旅程地图后，您可以开始使用 QuestionPro CX 等客户体验管理平台发送客户调查、收集他们的反馈并在跟踪客户情绪的同时关闭循环。

在 QuestionPro CX，我们为您提供最好的工具来监控您组织中的客户旅程收益。 联系我们！ 我们很乐意与您合作，帮助您获得更好的客户体验！

了解更多免费试用