创建有效客户旅程的 6 个步骤

我们为您提供了创建有效客户旅程的步骤，并确保您在与您的品牌的每个接触点为您的客户创造令人难以置信的体验。 继续阅读并发现如何实现它！

最近的趋势表明，客户离开品牌的速度比以往更快。 他们中途失去兴趣，比组织预期的要早得多。

由于可用的在线资源和社交媒体的影响，客户对产品/服务的兴趣提高了，这加剧了这种对产品/服务的兴趣的突然丧失。

今天的消费者知道他们有选择，并且不反对继续尝试，直到他们找到他们梦想的品牌。

也就是说，客户体验是唯一可以说服知情客户保持对品牌忠诚度的差异化因素。

如何创建有效的客户旅程？

客户旅程是客户在与公司的关系中从开始到结束所经历的一切的总结。 这段旅程始于客户与贵公司的第一次联系，目标始终是建立长期关系。

然而，这不是一个容易的目标，因此客户旅程的主要目标是尝试了解哪些有效，哪些无效。 收集见解，在整个组织中培养以客户为中心的共同愿景，并了解如何最好地满足客户需求。

如果您喜欢阅读有关如何创建有效客户旅程的信息，您可能会发现有趣的客户旅程与客户体验：区别。

设计有效的客户旅程的好处

企业需要从一开始就管理客户旅程。 他们可以在获得一些消费者数据后立即创建地图以进行一些研究。 绘制客户旅程图需要的不仅仅是直觉和预感，因为可靠的数据和行为分析应该支持它。

在解决创建客户旅程的步骤之前，我们为您提供了执行此过程的好处：

• 创建客户旅程地图对于公司来说是一个独特的机会，可以深入客户的头脑并获得有关品牌如何被感知的宝贵见解。
• 他们激发员工的同理心，他们将清楚地了解买家想要什么以及他们在此过程中的感受。
• 通过正确理解和清晰的指标，您可以掌握客户行为模式和障碍，为自己开发最佳实践和预测未来需求做好准备。

创建有效客户旅程的步骤

接下来，我们为您提供了创建超出客户期望的客户旅程的步骤指南。

第 1 步：创建客户资料

了解客户旅程始于识别您的买家角色。 你的客户怎么样？ 您可能认为您了解您的客户及其需求，但您了解多少？

您需要的不仅仅是对客户的肤浅了解，才能创建有效的客户旅程图。 询问您的客户您需要知道什么，他们会为您填写空白。

在线调查是做到这一点的好方法。 从净推荐值和客户满意度 (CSAT) 调查到客户努力分数，有多种方法可以收集客户信息并更好地了解它们。

此外，这些数据将帮助您了解他们是如何认识您的，是什么促使他们选择您的产品/服务，以及他们在旅途中遇到的障碍。

一旦您收集了必要的数据，您就可以创建一个虚构的客户档案来代表您的理想客户。

没有必要将几个角色的特征塞进一个买家角色中。 您可以拥有多个买家角色，代表不同的客户群。

第 2 步：定义行为阶段并确定目标

创建有效客户旅程的另一个步骤是发现客户如何了解您的品牌。

您的潜在客户会经历 5 个不同的阶段：意识、考虑、购买、保留和宣传。

虽然大多数客户以一种或另一种方式经历所有这些阶段，但它不能以从 A 到 B 的线性旅程来表示。

免费下载我们的客户旅程画布。

通常情况下，客户通过往返、混合、循环或多渠道路径到达终点。 因此，为这些更广泛的阶段中的每一个明确地映射行为并为每个阶段分配一个目标是有意义的。

如果您正在创建您的第一个客户体验地图，一个聪明的方法是选择普通客户并绘制出他们第一次接触您的品牌时通常会采用的路径。

至关重要的是，您的客户接触点要有一个目的，并确定客户是否通过这条路线实现了他们的目标。

第 3 步：列出客户接触点

如果您不知道您的客户与您的公司的旅程是什么样的，您如何希望优化它？

接触点是您的客户可以与您互动的所有地方。 它是指他们在购买周期的任何阶段、使用任何渠道、出于任何目的与您的公司联系的任何时间。

它只不过是整个客户旅程的端到端地图，从第一个接触点到最后一个接触点。

本练习的目的是分析您是否达到了在每个阶段为他们设定的目标，并优化这些点以获得更好的性能。

并非所有接触点都应该以同样的方式对待，因为有些接触点比其他接触点具有更决定性的影响。 您也不能完全忽略任何接触点，因为它们都是倾听客户的机会，并且可以用来使流程更顺畅、更容易。

第 4 步：识别痛点

你知道如果不仔细考虑，每个接触点都会成为痛点吗？ 在追踪它们时，不可避免地会遇到坑洼和障碍。

这是创建客户旅程最重要的步骤之一，它是创建旅程地图以改善客户体验、解决这些问题并修复客户在旅程中经常发现的坑洼的支柱。

客户旅程图可让您做好准备并积极主动。 您可以把握客户的动机、需求、摩擦领域和痛点，并据此制定计划。

如果您喜欢阅读此内容，您可能有兴趣了解什么是客户旅程仪表板。

这一步很容易被带走，最终为了优化而优化每个接触点。 这种处理方式的问题在于，您偏离了更顺畅的客户体验的最终目标，这可能会导致更多的转化和保留。

第 5 步：选择行程和地图

一个品牌可以有几个不同的客户旅程，这是您选择最接近您目标的旅程的阶段。 最后，您可以绘制地图！

一些品牌更适合端到端的客户旅程模型，而其他品牌则发现他们的目标更符合关注特定旅程特定部分的地图。

它们通常属于以下 4 个类别中的任何一个：当前状态、日常生活、未来状态和蓝图客户旅程图。

当前状态：这些类型的旅程地图用于不断改进客户旅程。 顾名思义，它们是关于当今客户如何与您的业务互动，可视化您的客户此刻的行为、想法和情绪。 它突出了当前事态中的风险和机遇，并阐明了您可以采取的改善互动的行动。

日常生活：可视化普通客户每天所经历的一切。 即使在他们意识到自己想要什么之前，这是解决未满足需求的好方法。

未来状态：虽然有用，但这些是最不受欢迎的客户旅程地图。 这里的重点是预测和建立未来的理想流程。 这是通过估计客户在未来与公司互动中的行为、想法和情绪来完成的。

蓝图：这是一个将您的业务旅程与客户的旅程结合起来的总体规划。 Blueprint 模型建立在其他三种客户旅程类型中的任何一种之上，是一种高级地图，可以在整个组织范围内创建对他们想去的地方的单一理解。

这是将客户旅程地图与真正的组织变革联系起来的中间地带。 服务蓝图与其说是第四类客户旅程图，不如说是为员工制作的对应物。

第 6 步：确定行动方案

创建成功的客户旅程的最后一步是找到持久的解决方案并实现更高的客户保留率。

跟踪每个客户的情绪和身体过程是一项艰巨的任务，但对旅程有保证的影响。

既然我们已经将客户旅程分解为多个阶段，并确保每个步骤都与一个可衡量的目标保持一致，那么剩下的唯一步骤就是重组接触点以快速实现目标。

目标是改进产品和服务，最大限度地提高客户成功率。 在此步骤中制定的每一项建议行动和计划都得到真实客户体验的支持，几乎无与伦比。

创建有效的客户旅程的重要性

如果做得好，客户旅程地图可以将公司的各个部门聚集在一起，以创造更好的客户体验。 他们可以为您的团队服务好几年，并在整个开发过程中保持长期资产。

客户旅程对于预测品牌成功和预测客户行为以提前计划也很有用。 归根结底，这是向客户提供高度相关和个性化体验的另一种有效方式。

开始执行创建有效客户旅程并提供最佳客户体验的步骤。 我们祝您在此过程中取得成功！

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