45 个电子商务调查问题，以优化您的在线体验 2023 年 2 月 1 日

电子商务行业终于稳定下来（目前）。 但不幸的是，对于现有的电子商务参与者来说，这种市场稳定将为更多竞争开辟道路。 除了提供有竞争力的产品和定价外，这些组织还必须在体验方面展开更多竞争。 这意味着为了获得竞争者的资格，电子商务组织必须了解其品牌的所有优势和劣势、渠道以及客户如何看待电子商务体验。 获得这种洞察力的最佳方式之一是利用反馈调查。 但你从哪儿开始呢？ 哪些电子商务调查问题最有效？ 您在哪里使用这些调查？

让我们来看看…

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为什么要从电子商务调查中收集反馈？

您应该从电子商务调查中收集用户反馈的原因有很多。 让我们来看看您应该在数字工具包中进行这些反馈调查的一些主要原因。

• 建立客户角色并创建更清晰的细分。 电子商务调查会让您了解很多有关您的客户群以及不断变化的零售市场的信息。 他们可以为您提供根据购买行为或简单的人口统计等因素对客户进行细分所需的见解。 借助触手可及的这些信息，您可以更有效地成功定位这些客户（和未来客户）。
• 认识趋势。 电子商务调查将通过反馈分析图表和仪表板帮助您确定数字渠道上发生的趋势。 您可以看到积极的变化，例如对运输服务的满意度提高。 或者，趋势会让您洞察负面变化，例如购买渠道中网站可用性问题的激增。
• 相应地调整您的营销策略。 营销专家知道，他们需要让自己的品牌更贴近目标人群。 这意味着在更好的层面上与他们联系。 电子商务调查使营销人员能够以一种让他们深入了解如何根据人口统计数据制定营销策略的方式接触到这些访客和现有客户。
• 发现改善电子商务体验的机会。 在识别趋势的同时，电子商务调查还可以帮助您了解更多有关大局的信息：整个电子商务体验。 这意味着确定从头到尾改善体验的方法：研究和产品内容一直到购买和购买后体验（即运输和产品质量）。

您的电商经验够吗？
电子商务体验被定义为您的客户如何看待您电子商务在线旅程中的不同接触点。 与更笼统的术语“客户体验”指的是“消费过程”的所有阶段不同，电子商务体验具体涉及在线购买产品时的客户体验。

在这个行业中，体验必须让您的客户感到顺畅和满意。 为什么？ 因为流失是电子商务中非常普遍的现象。 与与保险公司签订长期合同的保单持有人不同，电子商务中的客户除了以前的经验外，没有任何东西将他们与品牌联系起来。 这使得企业必须专注于确保体验始终是最佳的。

电子商务调查问题的类型

有多种方法可以对您可以向在线访问者和应用程序用户提出的不同类型的电子商务调查问题进行分类。 我们选择将其分解为购买前和购买后渠道以及您可以应用的其他用户体验问题。

• 预购电子商务调查问题
• 购买后电子商务调查问题
• 用户体验电子商务调查问题

预购电子商务调查问题

购买前调查通常是在电子商务客户旅程的发现、兴趣和意图阶段显示的调查。 这包括购买前在线渠道（现场和应用程序内）中的所有内容。 这些调查将使您在购买前深入了解访问者的偏好、关注点和期望，从而从长远来看有助于在漏斗末端提高转化率。

主页和低转化率页面

• 您此行的目的是什么？
• 您对我们的网站/应用程序的第一印象是什么？
• 您如何评价此页面？
• 您如何评价您在本网站上的体验？
• 您是如何了解到我们公司的？
• 你在为谁购物？

Calvin Klein UK 网站上的电子商务调查

在哪里使用它们：主动触发的调查（即始终可见的反馈按钮）或基于行为触发的调查（即页面停留时间）。

搜索和过滤

• 您对搜索过滤器选项的满意度如何？
• 这些结果对您有帮助吗？

Gamma 网站上的电子商务调查

*搜索过滤器已成为许多电子商务网站和应用程序成功的关键。 在这方面需要一些额外的帮助吗？ 这是一篇很棒的文章，讨论了使用电子商务搜索过滤器增加 CRO 的最佳实践。

在何处使用它们：作为过滤器底部的嵌入式调查，使它们始终易于定位。

网站和移动应用程序内容

• 您如何评价此页面内容？
• 您对此页面上的内容是否满意？
• 您如何评价此产品描述？ （参见 SportsCheck 示例）
• 此页面是否有帮助？ （即常见问题解答页面）
• 这则信息有帮助吗？ （提示：在您的所有渠道上使用这些！网络、应用程序、移动设备……）

想详细了解如何提升您的网站和应用内内容？ 查看这篇文章并开始创建可转换的在线内容。

SportScheck 网站上的电子商务调查。

在哪里使用它们：作为嵌入式调查作为内容丰富的页面（即产品描述、常见问题解答页面或条款和条件页面）的底部。

利用对话的力量……
聊天机器人是电子商务组织中非常流行的工具，但它们通常仅用作客户支持解决方案。 您是否知道您还可以以聊天对话的形式部署反馈调查？

Mopinion 提供了一种称为对话反馈的解决方案。

采购漏斗

• 你能告诉我们你为什么要离开吗？ （购物车放弃）
• 是否有什么东西阻止您完成购买？
• 您是否遇到过无法正常工作的情况？
• 是否缺少付款选项？

在哪里使用它们：在结帐区域或访问者无法转换的页面上。 这些通常是触发式调查，当访问者提出离开页面或在那里停留太久时就会出现。

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了解用户反馈如何帮助维持良好的客户体验。

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购买后电子商务调查问题

顾名思义，购买后调查是在访问者转化为购买客户后使用的调查。 这些调查至关重要，因为它们可以帮助衡量客户满意度和忠诚度，并阐明您对购物体验、售后服务质量（即送货和客户服务）以及产品本身的任何假设。 由于此时零售商通常有客户联系方式的详细信息，因此可以将这些调查部署为交易后滴灌活动中的电子邮件反馈调查。

购物体验和客户忠诚度

• 您的购物体验如何？ （即在确认页面或电子邮件中）
• 以 1-10 的等级给您的购物体验打分（根据您的体验）
• 在线商店是否易于浏览？
• 未来如何提升购物体验？
• 你为什么选择我们的品牌？
• 您对 ____ 的在线体验是否满意？
• 结帐过程是否顺利？
• 您如何评价您的结账体验？
• 有没有什么几乎阻止你退房？
• 您在购买产品时遇到过任何障碍吗？ （在后续问题中询问产品内容、支付方式、易用性等）
• 您向朋友和家人推荐我们的可能性有多大？ (核动力源)

来自 AH.nl 的电子商务电子邮件调查

需要更多灵感？ 试试这些购买后电子邮件调查问题。

在哪里使用它们：这些类型的调查可以在购买完成后部署在网站或应用程序内（即在确认页面上）。 然而，它们也可以作为电子邮件调查或嵌入式调查用于交易跟进电子邮件中。 但在这里要小心！ 重要的是在反馈电子邮件时不要“过度”，因为它们也是体验的一部分。

售后服务

• 您如何评价我们的在线客户服务？
• 在客户服务方面我们有什么可以改进的吗？
• 我们的客户服务团队是否回答了您的问题？
• 您对我们客户服务部门的响应时间是否满意？
• 您如何评价您的产品交付？
• 评价整体运输体验。

来自 Omoda 的电子商务电子邮件调查

在何处使用它们：在售后服务电子邮件中（作为嵌入式调查或作为电子邮件调查）。 您还可以在聊天（即客户服务聊天）中进行调查，并以这种方式收集有关服务体验的反馈。

产品质量评估

• 您如何评价我们的产品组合？
• 您对我们的产品组合是否满意？
• 您对收到的产品质量满意吗？
• 与我们的竞争对手相比，您如何评价我们的产品？
• 评论对您购买的产品有多大帮助？
• 您是否找到了大量的产品详细信息来告知您的购买？

何时使用它们：您可以在最终交付确认电子邮件中（或在产品交付后的几周内）使用电子邮件调查或嵌入式电子邮件调查来收集此反馈。

用户体验电子商务调查问题

您可以纳入电子商务调查的一些其他问题包括围绕页面或整个渠道的用户体验的调查。

• 您如何评价我们网站/移动应用程序的可用性？
• 您如何评价我们的网站/应用程序？
• 您在浏览我们的网站时遇到任何困难吗？
• 您如何看待网站的设计和布局？
• 你遇到过错误吗？ （即结合视觉反馈）

GoSport 网站上的用户体验调查示例

在哪里使用它们：用户体验调查可以在网站或移动应用程序的任何地方使用。 然而，它们通常被部署为被动反馈调查（即通过反馈按钮），而不是由行为触发。 许多这些类型的调查问题也可以合并到一项调查中以获得更深入的见解。

例如，如果您想知道访问者是否在使用您的网站或移动应用程序时遇到任何问题，您可以应用上面列出的问题之一，然后使用后续问题，例如开放式答案（解释）字段甚至视觉反馈和元数据。 视觉反馈非常适合收集频道中发生的问题的屏幕截图。 它们为您的 UX 团队提供了问题所在的实时表示，因此更有可能快速解决问题。

随时了解您的电子商务体验

那是一个包装！ 请记住，这是最常用的电子商务调查问题列表，并非详尽无遗的列表。 关于如何将这些调查放在一起，有很多选择，包括跟进问题、公开评论和替代反馈元素，如视觉反馈和元数据。

准备好开始在您的网站、移动应用程序或电子邮件中利用电子商务调查了吗？ 那么第一步将是确定调查的目标对象，确定应该在哪个渠道中使用调查，然后您可以参考我们的电子商务调查问题列表以进行有效且相关的调查。 一旦确定，您就可以开始在灵活的反馈解决方案（如 Mopinion）中构建调查。