成长中的电子商务品牌如何保持强大的客户服务

这就是为什么 Verma Media 的创始人 AJ Agrawal 表示，设计卓越的客户服务政策是成长中的电子商务品牌可以做的最重要的事情之一。 如果客户觉得他们无法轻松地与品牌沟通或表达他们的不满，他们会转向社交媒体——也可能转向其他品牌。

以下是每个品牌可以做的三件事，以确保即使在业务快速增长的时期，他们也能为客户提供优质的服务。

1. 以客户为中心

客户的满意和喜悦是企业成长的动力。 这就是为什么不惜一切代价保护客户的幸福很重要的原因。

由于员工较少、管理人员更容易接触以及客户群较小，较小的电子商务品牌往往具有与客户建立个人联系的天然能力。 这一级别的品牌敏锐地意识到一个客户可能对企业产生的影响。

随着电子商务品牌的发展，一些品牌努力保持原有的人性化风格。 Sweetgreen 首席品牌官 Nathaniel Ru 表示，保持这种“大规模的亲密关系”对于业务增长至关重要。 “所有这些关于初创公司或餐馆的警示故事都在大规模增长，转变为行动缓慢的企业实体，质量下降，产品变得更加乏味，客户不再是中心，员工的参与感和灵感减少。 ” 对于品牌来说，避免这种向无味产品和客户服务发展的趋势很重要。

相反，他们应该寻找以前成功涉足这些水域的其他品牌。 Business Insider 的 Tanya Dua 写道，Dollar Shave Club、Casper 和 Warby Parker 等品牌的快速增长很大程度上归功于这些品牌提供的客户体验。 随着他们的成长，他们将重点放在与客户的关系和情感联系上——客户以忠诚度奖励这些企业。

当这些客户的期望与日俱增时，像客户忠诚度这样的概念似乎很雄心勃勃。 但是确定客户体验——从最初的购买过程到支持——是让这些客户回归的原因。 BI Intelligence 的研究助理 Daniel Keyes 表示，79% 的人认为他们在公司的经历与其产品和服务一样重要。 未能在整个买家旅程中提供出色的客户体验将导致客户流失。

提供出色的客户服务是客户体验的重要组成部分，可以区分忠实拥护者和沮丧的一次性客户（留下差评）。

为了扩展您的电子商务业务，您的客户的幸福必须始终是重中之重。 为此，您需要合适的工具和合适的人员。

2. 使用正确的工具

当您实施可扩展的客户服务策略时，您需要考虑您的电子商务平台如何支持您的计划。 该平台必须为您的客户服务团队提供通信工具并支持外部通信集成。

Chip R. Bell 是一位客户忠诚度顾问，他建议采用对客户友好的流程——即定义为没有摩擦的流程。 自动消息、电话迷宫和延迟的票务解决都会给客户带来摩擦。 减少这些，客户会很高兴。

减少摩擦的一种方法是使用应用内消息传递。 Apptentive 的 Ashley Sefferman 写道，应用内消息传递允许团队与客户沟通以回答问题并解决问题，而不会极大地打扰他们的日常生活。 客户可以轻松地询问有关他们的订单或产品问题的问题，解决他们的疑虑并继续他们的一天。

如果您能够以这种方式为客户提供支持，您将领先于大多数公司。 正如 Big Sea 的 Autumn Sullivan 所指出的那样，四分之三的消费者认为，当他们联系客户支持时，与某人实际联系所需的时间太长。 “在买家的旅程中，没有比困难时刻更关键的时刻了，”沙利文写道。 “如果您的公司能够迅速承认、解决并克服这一困难，您就会赢得业务和亲和力。” 实时聊天和聊天机器人可以帮助您的团队快速响应客户的需求。 随着您业务的增长，有必要决定使用低摩擦工具与您的商店集成。

请记住，该工具的目的是消除摩擦，而不是妨碍。 Carmine Media 创始人 Sue Reynolds 说：“技术应该有助于使您的产品和服务更易于使用、隐形，并增强您的体验。” “如果没有，就把它扔掉，让一个人来掌舵。”

3. 雇用和培训以客户为中心的员工

雇用能够培养以客户为中心的文化的员工是提供优​​质客户服务的最重要步骤之一。

在发展您的客户支持团队时，重要的是要考虑每个员工的个性和性格将如何提高您组织的目标。 Amerisleep 的联合创始人兼首席执行官 Firas Kittaneh 写道：“要找到以客户为中心的新员工，你需要在面试过程中创造机会，让候选人能够讲述他们在过去职位上与客户互动的具体故事。” “这包括他们如何将愤怒的购物者变成高兴的促销员的例子。” 你会想找到有爱心的人，但也有解决问题的能力。

《哈佛商业评论》的 Matthew Dixon、Lara Ponomareff、Scott Turner 和 Rick DeLisi 写道，雇佣合适的团队并以正确的心态和技能培训他们是打造杀手级客户服务的关键。 在对来自多个国家和行业的近 1,500 名联络中心代表的研究中，他们发现大多数经理倾向于雇用具有高度同理心的人。 但他们还需要聘请“控制者”，即无需遵循脚本即可主动解决问题和直接客户的人。

有效的培训也很重要。 同样的研究人员发现，试图以机械的、程序化的方式提供客户服务培训往往会失败。 想想计划好的会议和数周的管理观察，然后是几轮结构化的辅导。 当以这种方式提供培训时，人们会忘记关键细节。

相反，研究人员表示，在正常工作日以短时间间隔进行的有机辅导最有效。 这让经理可以立即向员工提供即时的建设性反馈。 这些是坚持的教训。

不要让您的客户感到被忽视

每个人都有过在电话上等待几个小时的经历，从一个代表转到另一个代表，中间有几次断线。 不要让您的客户忍受这种情况。 确保您的企业配备合适的工具和人员来照顾好您的客户。

您希望您的客户离开时感觉好像您让他们的生活变得轻松了。 更重要的是，你想让他们知道你的品牌背后有乐于助人的人——而且这些人非常关心他们的客户。

图片来源： Ali Yahya 、 freestocks.org 、 NESA by Makers