电子商务的 11 大挑战及解决方法

电子商务领域的发展为客户提供了比以往更多的便利和购买选择。

电子商务为公司提供了许多好处，帮助他们在数字经济中取得成功。 但它并非没有缺点 - 从物流和运输到客户获取和库存管理。

要使用电子商务平台建立成功的在线商店，您必须了解该行业的独特挑战 - 无论您是初创企业还是老牌企业。

在本文中，我们将探讨电子商务的一些主要问题，并讨论公司解决这些问题的最佳方法。

11个电子商务挑战及其解决方案

1. 一致的购物体验

电子商务公司必须确保其品牌、产品供应和客户体验在所有渠道和接触点上保持一致。 这包括在线业务、社交媒体、网站、移动应用程序以及实体店（如果有）。

不一致会刺激消费者的困惑和信任的丧失。 由于消费者重视购物体验的一致性，因此不一致会损害公司的销售和声誉。

为确保品牌一致性：

• 实施产品信息管理 (PIM) 系统：集中式 PIM 实施确保产品数据在所有平台上得到有效和一致的管理。 您可以包括产品名称、价格、图像和可用性详细信息。
• 监控性能：使用数据来监控性能并识别缺乏统一性的区域。 这需要监控社交媒体指标、零售销售数据和客户评论。
• 培训您的团队：接受过品牌价值观和信息传递培训的员工更有可能始终与消费者互动。 这包括沟通技巧、产品知识和客户帮助。
• 发展品牌本质：创建并坚持解释公司视觉和信息标准的品牌风格指南。 为确保所有平台的一致性，应将此风格指南传达给所有利益相关者，包括营销团队、内容作者和设计师。

2.客户体验

在电子商务中，出于多种原因，完美的客户体验是一项至关重要的挑战。 它可以极大地影响客户满意度和保留率。

普华永道发现，73% 的客户在购买时会考虑客户体验。 另一份报告指出，88% 的在线客户在经历了糟糕的体验后不会再回来。

为客户提供良好的体验可以增加口碑推荐，从而增加销售额。 为了提供卓越的客户体验，电子商务公司必须克服几个障碍：

• 缺乏个性化体验：面对如此多的在线购物者，为他们每个人提供独特的体验可能很困难。
• 不一致的体验：如果客户在不同平台和接触点上的体验不一致，他们可能会感到困惑和恼怒。
• 网站性能不佳：网站加载时间慢、链接断开和其他技术问题会导致负面的客户体验。
• 有限的产品信息：在购买之前，客户经常需要有关商品的详细信息，电子商务公司必须以用户友好的格式提供此信息。

改善客户体验：

• 个性化客户体验：通过使用客户数据、集成 CRM 和人工智能 (AI)，根据消费者期望、过去的购买和行为创建个性化体验。
• 优化您的网站：投资于增强电子商务网站的功能、效率和用户体验。
• 优先考虑良好的客户服务：通过各种渠道提供一流的客户帮助，例如实时聊天、电子邮件和电话支持。 使用 AI 支持的聊天机器人来回答常见的客户问题，以便人类客户代表为更复杂的问题提供支持。

3. 物流与履行

在电子商务中，物流和履行带来了重大挑战，因为它们直接影响客户期望、运营效率、供应链和财务成功。

据 Invesp 称，65% 的购物者由于结账流程冗长或复杂而放弃了购物车。

在物流和履约方面，电子商务公司遇到了很多困难：

• 缺货或积压：跨多个平台和仓库管理库存可能很困难。 库存管理不善会导致销售损失和收入减少。
• 订单履行：正确高效地处理订单可能具有挑战性，延误或错误可能会导致客户不满。
• 送货和运输：送货和运输可能既昂贵又复杂，运输过程中的延误或损坏可能会导致客户不满意。
• 退货和换货：处理退货和换货会花费大量时间和金钱，退货管理不善会导致客户满意度下降和费用增加。

为了使您的物流过程更顺畅：

• 使用软件管理退货：利用退货管理软件管理库存补货，简化退货流程，削减相关费用。
• 使用可靠的物流合作伙伴：电子商务公司应与信誉良好的物流供应商合作，以保证及时准确的产品配送。 您必须选择能够管理订单量并拥有有效交付记录的物流合作伙伴。
• 自动化订单处理：自动化订单处理可以提高生产率，同时降低出错的可能性。 您可以使用订单管理软件来确保电子商务公司准确快速地处理订单。
• 改进包装：改进包装可以降低运输成本并防止产品在途中损坏。 您必须确保使用坚固、可靠且对环境负责的包装。
• 确保有效的库存管理：保持货物库存和准备运输需要有效的库存管理。 为确保有足够的库存来满足客户需求，您可以使用库存管理软件来估算库存水平并跟踪在线销售趋势。

4. 比赛

随着电子商务领域的快速扩张和新竞争对手的不断涌现，竞争是一个巨大的挑战。 电商企业在竞争中遇到的问题很多：

• 差异化：由于竞争者越来越多，电子商务参与者很难在竞争激烈的市场中脱颖而出并脱颖而出。
• 价格竞争：由于电子商务公司也试图根据定价进行差异化，这可能导致价格战和盈利能力下降。
• 客户获取：电子商务公司必须制定具有成本效益的策略，因为带来新的潜在客户的成本可能很高。

从竞争对手中脱颖而出：

• 创建价值声明：制定令人信服的价值主张，使您的企业与竞争对手区分开来。 专注于提供独特的产品、一流的客户服务和独特的体验。
• 提高客户保留率：通过提供忠诚度计划、提供一流的客户服务以及根据客户的偏好和行为进行定制推荐来提高客户忠诚度。
• 专注于营销：制定全面、高质量的营销策略，强调是什么让您成为理想客户的理想选择。 使用社交媒体、搜索引擎优化和有针对性的促销来吸引新客户。
• 调整价格：建立平衡市场竞争和盈利能力的定价策略。 考虑使用动态定价来根据需求和竞争定价来调整费用。
• 与其他企业合作：为了覆盖更多的受众并为客户提供更多选择，请与补充您自己的小型企业合作。

5. 安全和欺诈

电子商务面临着重大的安全问题，因为在线交易容易受到欺诈、数据泄露和黑客攻击。 Verizon 发现43%的数据泄露针对的是小公司。

电子商务企业面临着与安全和欺诈相关的几个常见挑战：

• 数据泄露：电子商务公司必须保护消费者数据（包括财务和个人信息）免受可能导致严重财务和声誉损害的数据泄露。
• 支付欺诈：为避免因拒付、信用卡欺诈、身份盗窃和其他类型的支付欺诈而遭受重大经济损失，电子商务企业必须采取预防措施。
• 帐户接管：电子商务公司必须防止黑客接管客户帐户，然后进行未经授权的购买或窃取机密信息。

为防止数据泄露：

• 使用安全平台：使用具有 SSL 加密、双因素身份验证和定期软件更新等功能的安全电子商务平台。 这些功能符合安全和数据保护的行业标准。
• 优先考虑支付处理安全：使用符合电子商务行业标准（例如支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS)）的受保护支付处理解决方案来确保支付处理安全。
• 使用欺诈预防工具：使用设备指纹识别、IP 地址阻止和地理定位监控等工具来发现和阻止欺诈。
• 教育您的客户：告知客户保护其个人和财务数据的重要性，并敦促他们通过使用双因素身份验证和强密码来这样做。
• 定期进行安全审计：定期进行安全评估，以发现并修复电子商务系统中的弱点，并将安全和数据保护的最佳实践落实到位。

6.相关线索

更有可能从在线零售商处购买商品或服务的潜在消费者被称为相关线索。 电子商务公司要取得成功，相关的潜在客户生成至关重要，因为它可以提高转化率和销售额。

电子商务公司在产生合格的潜在客户时遇到了几个障碍：

• 寻找目标受众：为了成功接触和转化目标受众，电子商务企业必须首先定位目标市场并了解他们的需求、偏好和行为。
• 竞争激烈：当众多电子商务公司争夺同一客户时，很难脱颖而出并吸引合格的潜在客户。
• 潜在客户不佳：电子商务公司可能会吸引不良的潜在客户，浪费时间和金钱，成为客户的机会也很低。

要生成合格的潜在客户：

• 使用客户画像：通过进行客户画像来确定目标市场的特征，例如年龄、性别、爱好和购买模式。 利用这些知识成功地将您的营销信息定位到他们。
• 使用有针对性的广告：专门有针对性的广告可以帮助您进入目标市场并吸引合格的潜在客户。 通过使用社交媒体广告、Google Ads 和重新定位等工具，吸引已经对您的商品或服务表现出兴趣的潜在客户。
• 采用内容营销策略：通过提供符合客户需求和兴趣的有趣且有用的内容，您可以使用内容营销来吸引正确的潜在客户。 您可以通过电子书、视频、信息图表和博客条目来做到这一点。
• 利用铅磁铁：提供铅磁铁，例如免费试用或产品演示，以吸引和转换目标线索。
• 鼓励推荐：您可以通过提供折扣或忠诚度积分等激励措施来说服当前消费者向他们的朋友和家人推荐您的在线商店。

7. 全渠道体验

跨不同渠道（包括网站、社交媒体、移动应用程序和实体店）向消费者提供兼容和无缝体验的难度被称为电子商务中的“全渠道体验挑战”。

客户期望在所有接触点获得统一的品牌体验，未能满足他们的期望可能会导致客户不满意和销售损失。 全渠道体验给电子商务公司带来了几个障碍：

• 整合：整合您的各种平台，例如他们的网站、移动应用程序和实体店，可能会很棘手，从而导致分散的客户体验。
• 数据管理：电子商务公司可能难以跨多个平台协调客户信息。 它会导致客户数据不一致和缺乏个性化。

为您的客户提供跨所有渠道的无缝体验：

• 提供统一的客户服务：在您的网站、移动应用程序和社交媒体页面等服务中提供聊天支持，以提供统一的客户服务。
• 确保品牌一致性：确保品牌、信息和促销在所有平台上都是统一的，以创造无缝且令人难忘的品牌体验。
• 建立在线社区：创建在线社区是电子商务企业用来扩大客户群的另一种技术。 您可以通过安排论坛和社交媒体群组与您的消费者互动并创建活跃的受众。

8.网站优化

优化电子商务网站以提供无缝且引人入胜的客户体验的困境被称为电子商务中的网站优化问题。 电子商务组织必须针对移动设备进行优化，因为2022 年 54% 的销售额是在移动设备上完成的。

您的网站必须针对不断增长的流量、转化率和客户保留率进行优化。 电商企业网站优化遇到的几个难点：

• 页面加载速度：页面加载时间慢的两个后果是跳出率高和收入减少。
• 移动优化：电子商务网站必须为客户在移动设备上购物做好准备。
• 导航：电子商务网站必须有一个易于使用的导航系统，使用户能够快速找到他们想要的产品。
• 用户体验：电子商务网站需要易于浏览的用户界面、详尽的产品描述、一流的图像和简单明了的结帐程序。

优化您的在线形象：

• 分析页面加载速度：要查找并解决阻碍电子商务网站运行的问题，请使用 Google 的 PageSpeed Insights 等工具。
• 为移动设备优化：利用根据屏幕尺寸变化的响应式设计，并优化图像和其他元素以便在移动设备上快速加载。
• 改进导航：使用简单明了的导航系统，让客户可以轻松浏览类别和查找产品。
• 改善用户体验：利用客户反馈简化结账流程、最佳产品描述和图片，全面提升用户体验。
• 利用 A/B 测试：使用 A/B 测试来查明问题区域并评估各种网站迭代以最大限度地提高响应率。

九、退货及退款程序

实施对客户诚实并为公司盈利的合理退货和退款政策是电子商务面临的最大挑战之一。 客户希望能够退回不符合他们期望的商品。 但如果一家公司的退货政策过于宽松，它可能无法管理与过度退货相关的成本。

另一方面，如果退货政策严格，顾客可能会不满意并犹豫是否进行网上购物。

实施高效的退货和退款：

• 设定合理的截止日期：您应该为退货和报销设定合理的截止日期。 与无限期相比，30 天的退货期可能更容易处理。
• 考虑免费退货：提供免费退货可以减少客户摩擦并提高客户信任度。 但是，您的目标应该是平衡免费退货可能带来的好处和成本。
• 实施进货费：进货费有助于降低贵公司的退货成本，但对客户来说应该是公平和透明的。
• 传达退货和退款政策：您应确保将他们的退货和退款政策传达给您的客户。 这有助于控制标准并减少可能导致冲突的误解。
• 跟踪报销和退货活动：监控退货和退款活动将帮助您发现趋势并对您的政策进行任何必要的更改。 这可以更容易地发现可能的欺诈或滥用行为，并保证该政策对公司来说是可行的。

10. 适当的产品选择

电子商务的成功取决于产品选择。 将合适的产品与合适的受众相匹配是关键。

电子商务企业与网上提供的大量产品作斗争。 选择可以出售和赚钱的东西可能很困难。 市场研究和消费者行为分析对于了解市场需求、差距和利基机会至关重要。

• 趋势：今天流行的产品明天可能不会如此。 跟上最新趋势并保持领先地位可能具有挑战性。
• 竞争：在线零售商众多，发现竞争对手企业尚未提供的产品可能具有挑战性。
• 客户需求：准确预测客户想要什么以及他们准备为此花费多少可能很困难。

为确保您销售正确的产品：

• 收集客户反馈：收集客户反馈可以帮助您了解消费者对您当前产品的喜好和厌恶之处。 此信息可用于生成新的产品概念或识别潜在的产品改进。
• 进行市场研究：了解消费者需求和发现有利可图的产品可能性需要进行广泛的市场研究。 您可以使用 Google 趋势和社交媒体分析等工具研究市场趋势、客户偏好和竞争对手策略。
• 测试和实验：您可以通过测试和试验各种产品来找到成功的产品并淘汰不成功的产品。 您可以尝试各种产品变体和定价策略，例如，使用 A/B 测试。
• 分析竞争：了解市场当前产品的优势和劣势需要了解竞争。 您可以通过研究您的竞争对手来找到市场裂缝和潜在的差异化区域。

11. 无边界电子商务

无边界电子商务是指向国际市场扩张的挑战。 它为开发和收入增长提供了许多可能性，但也有一些缺点。

• 跨境适用的法规：在许多国家/地区开展业务的电子商务公司均受区域法律法规的约束。 这些规则可能包括费用、关税、关税和其他限制。 它们在国家之间可能会有很大差异。
• 语言和文化障碍：电子商务公司必须能够与来自不同国家和文化的客户成功沟通。 这可能需要根据区域习俗和文化标准调整广告和营销策略，并确保多语言产品描述和营销材料。
• 支付和货币问题：电子商务公司需要能够接受各种货币的支付，并应对全球支付系统的复杂性。 这可能需要与外部支付提供商合作或实施多币种支付系统。
• 航运和物流：电子商务公司需要有效处理跨境航运和物流。 这可能需要与不同的运输承运人协调，办理海关手续，并控制各地的库存。

将您的业务扩展到国际市场：

• 研究市场：您应该调查您打算进入的市场，以了解当地的法律、条例和社会规范。
• 投资本地化：您应该本地化您的网站、产品描述和营销材料，以吸引来自不同文化和国家的客户。
• 形成合作伙伴关系：您可以与当地公司和服务提供商合作，管理地区法律、支付程序和物流。
• 提供多币种支付选项：让客户选择以本国货币支付将有助于减少支付和货币转换问题。

电子商务的未来

电子商务将继续带来挑战，但同时也带来大量商机。

COVID-19 大流行帮助推动了全球电子商务的采用，尚未参与竞争的企业面临着建立改进的在线接触点的挑战。 然而，与几乎所有技术事物一样，变化是快速且持续的。 适应好是必须的。

移动连接的出现以及人工智能、虚拟现实和增强现实等新技术已经开始在网上购物中崭露头角。 这些进步有望提供更好、超个性化的购物体验和简化的购买流程。

这些进步还为企业提供了公平竞争的途径——从产品和销售内容到差异化在线用户体验。 然而，必须解决数据隐私、网络安全和可持续实践问题，以管理这种扩张。

凭借以客户为中心的战略、敏捷性和对技术发展的敏锐眼光，电子商务行业可以改变我们购买商品和与公司互动的方式，让世界各地的人们购物更轻松、更个性化。

现在您已经了解了电子商务中最大的挑战以及如何解决这些挑战，接下来了解如何构建成功的电子商务策略。