您真的需要为您的小型企业使用聊天机器人吗？
已发表: 2019-04-24数字营销人员必须知道如何集中注意力。 为了有效，他们必须专注于真正适合他们的营销策略和策略，而不是被随之而来的每一种时尚分心。
有时，很难从真正的机会中分辨出一种时尚。 聊天机器人就是一个很好的例子。 最近有很多关于他们的讨论。 他们听起来像是一个了不起的工具。
但是聊天机器人真的值得从其他经过验证的营销投资中重新分配宝贵的资源吗？ 它们是一种时尚……还是值得优先考虑？
在我们深入回答这个问题之前，让我们定义什么是聊天机器人：
聊天机器人是一种软件，可以自动进行对话并通过各种消息传递平台与人类用户进行对话营销。
聊天机器人可以使用人工智能或预先编程的脚本响应。 与更简单的预编程机器人相比，使用真正人工智能的聊天机器人将能够处理更多任务和更复杂的任务。
聊天机器人可以通过几种不同的渠道进行交流：
- 脸书信使。
Facebook Messenger 聊天机器人非常流行，但它们仅适用于 Facebook Messenger 本身。 您还可以使用 Facebook Messenger 机器人来收集有关您的用户的信息。 然后，您可以使用该信息来个性化他们收到的营销信息。
- 网站上的聊天窗口。
这些通常位于页面的右下角。 它们看起来与人们用来与真人聊天的聊天窗口相同。
- 基于文本或基于应用程序的聊天机器人。
有几个应用程序和服务提供有关不同主题（吃得好、穿得好等）的信息和指导，它们实际上是聊天机器人。 这些是自动化交互，其中的编程足够复杂，可以看起来像人，或者至少像人。
看起来像一个有知觉的人的这一方面是让聊天机器人如此有趣的原因。 这也是让聊天机器人接近真正人工智能的原因：人工智能的经典测试，称为“图灵测试”或“模仿游戏”，是对机器表现出等同于或无法区分的智能行为的能力的测试来自，人类的。”
大多数聊天机器人都没有那么复杂，但大多数人并不在乎。 如果它可以给他们想要的答案，他们愿意接受一个“愚蠢的”聊天机器人而不是人类。 特别是如果它可以每天 24 小时给他们答案，并立即给他们答案。
一些最复杂的聊天机器人可能很有说服力……至少在最初的几次交流中是这样。 您可以设置公司的聊天机器人，使其能够回答简单、常规的问题，然后在对话变得更复杂时将转换移交给人类。
这有点类似于浏览电话目录：系统足够智能，可以识别您的回复，并且可以以有限的方式回复它们。 但是一旦你达到一定程度的细节，就必须有人介入。
上面 Web.com 屏幕截图中聊天中的第一次交流非常简单，聊天机器人可以管理，但在我又问了一个问题（“网站成本是多少？”）之后，聊天机器人要求给我打电话。 像这样的电话将是将对话从聊天机器人传递给一个人的理想机会。 人工操作员将能够看到我和机器人之间的先前对话，然后获取并提供超出聊天机器人能力的细节和专业知识。
因此，要回答我们关于聊天机器人是一种时尚还是真正的机会的第一个问题：聊天机器人是一个真正的机会。 他们有太多的潜力成为一种时尚。 聊天机器人可以帮助营销功能、客户支持、潜在客户开发，甚至人力资源工作。
下一个问题是……聊天机器人是否适合您的公司以及您希望它完成的特定任务？
如何判断聊天机器人是否适合您的业务
如果您不确定您的业务是否需要聊天机器人，请问问自己：
- 您是否制定了消息传递策略，或者您是否一遍又一遍地从潜在客户或现有客户那里收到相同的问题？
- 您的受众是否已经在使用 Facebook Messenger，或者他们在技术上是否足以接受聊天机器人？
- 您是否有可用的资源来设置聊天机器人并监控它的执行情况？
如果您对所有这些问题的回答都是“是”，那么您的企业可能会从拥有聊天机器人中受益。 接下来要决定的是你想要什么样的聊天机器人，以及你想用它做什么。
企业通常使用聊天机器人来获取潜在客户、销售和/或客户支持。
潜在客户生成聊天机器人
合格线索的过程可能是重复的。 如果您的企业已经制定了消息传递策略，则聊天机器人可以将其自动化。 这会减少响应速度时间，并可能帮助您关闭更多潜在客户。
根据 Drift 的“2018 年聊天机器人现状”报告：
“正如 InsideSales.com 和《哈佛商业评论》的研究表明，即使您在潜在客户首次联系后仅等待 5 分钟做出回应，您实际与该潜在客户取得联系的几率也会降低 10 倍。 10 分钟后，你获得领先优势的几率降低了 400%。”
销售聊天机器人
正如内容营销可以通过内容教育和娱乐客户来完成销售一样，聊天机器人可以通过指导潜在客户完成销售过程并找出最适合他们的产品来销售商品和服务。
用于客户支持的聊天机器人
你是否一遍又一遍地被问到同样的问题？ 然后，您的网站上可能有一个常见问题页面。 聊天机器人可以是该常见问题页面的交互式版本。
自动回复常见问题对客户服务团队和客户都有好处。 客户可以更快地获得答案，同时减少队列中的多余问题。 任何不太常见的查询都可以直接联系客户服务代理。
聊天机器人的缺点
聊天机器人很有前途，但它们并非没有挑战。 如果您希望新的聊天机器人正常工作，以下是您必须解决的一些问题。
一体化
聊天机器人必须适合您现有的消息传递系统。 如果不这样做，它可能会使客户感到困惑，向他们发送太多信息，并且通常会导致比它解决的问题更多的问题。 为了确保最佳的客户体验，行业专家建议让聊天机器人的数据库与公司数据库的其余部分同步。
用户语言
新闻快讯：人们并不总是用语法完美的英语进行交流。 他们使用俚语，他们打错字……有时他们甚至对其他人没有意义。 这是聊天机器人的问题。 如果一个机器人仅仅因为它没有被编程来理解你的写作或谈话方式，就不断地为你的问题提出错误的解决方案，这是令人沮丧的。
用户采用
不是每个人都喜欢聊天机器人。 无论出于何种原因，您的一些客户和潜在客户都会拒绝使用它们。 如果您的用户群不是特别精通技术，那么您可能无法获得想要的高采用率。
聊天机器人的成本是多少？
这有点像问一个网站的成本是多少。 这取决于网站。
根据 Azati Software 的说法，一个相当复杂的聊天机器人（可以处理基本的客户问题，并处理一些潜在客户资格）将花费“从 15,000 美元到 30,000 美元的定制机器人”。
他们补充说：“位于硅谷的公司为能够回答各种用户问题的非常简单的机器人设定了 30,000 美元的最低价格。 用于客户支持的非常复杂的 AI 聊天机器人的价格从 40,000 美元到 100,000 美元不等。 “
这比 MobileMonkey 等服务提供的基本 Facebook Messenger 机器人的成本要高得多。 像这样可以处理非常简单的消息传递的工具的成本是每月 19-49 美元。 或者您可以测试 SnatchBot 之类的东西，它实际上是免费的（“Pro”计划 30 美元，这可能是您最终需要的）。
考虑到这些价格点有多么大的不同，你可以理解为什么一个有用的、商业建设的聊天机器人可能会花费你多少钱。
我们的建议？ 从一个好的基本工具开始，如 MobileMonkey 或 SnatchBot（或许多其他类似服务中的任何一个），然后看看您的客户和潜在客户如何反应。 了解聊天机器人将如何融入您当前的客户支持和销售系统。 然后——如果聊天机器人对你有用——考虑投资 15,000 美元或更多来购买更复杂的聊天机器人。 谁知道……也许您可以从精心设计的 Facebook Messenger 机器人或类似工具中获得复杂机器人 80% 的价值。 您将节省 15,000 美元以上。
在进行计算时，请务必在计划维护机器人的真实成本时考虑以下五件事：
- 制作内容。
即使您打算使用现有的消息传递，也不要低估在新平台上准备内容所需的时间。
- 测试。
加载内容后，您不能跳过测试。 在向公众发布之前在内部进行试用。
- 监控交互。
启动后，持续收集数据并衡量是否达到了预期的结果。 HubSpot 欧洲、中东和非洲市场总监 Inken Kuhlmann-Rhinow 建议：
您必须明确定义聊天机器人的目标并从小处着手。 刚开始时，公司不应该期望他们的第一个聊天机器人一次完成所有事情。 从非常明确的目标开始，例如进行预订或处理简单的客户查询。 这将温和地将聊天机器人介绍给公司的客户群，并允许公司测试该机器人，而不会使其面临太多风险并破坏关系。
- 分析数据。
根据数据，评估您的机器人迄今为止的性能，并确定客户想要更多的东西，以及可以消除的东西。
- 修改和改进。
根据评估进行必要的调整，并继续改善客户体验。
结论
聊天机器人很有前途。 许多消费者已经在使用它们，如果有的话，更多的消费者会使用它们。 事实证明，聊天机器人可以减少等待时间，提高参与度，而且它们肯定正在成为像电子邮件和电话一样有价值的沟通渠道。
所以是的，聊天机器人可以帮助您的业务。 真正的问题是：
- 您需要多复杂的聊天机器人？
- 它与您现有的沟通渠道和消息传递的契合程度如何？
- 您的客户将如何回应？
我们将留给您解决这个问题。
图片
- 不飞溅，丹尼尔·弗兰克。
- 作者于 2019 年 4 月拍摄的 Google 趋势屏幕截图。
- eMarketer，美国 Facebook Messenger 用户和渗透率，2018-2022 年（百万，变化百分比和手机用户百分比）。
- Web.com 主页截图，作者 2019 年 4 月拍摄。
- Drift 的“2018 年聊天机器人现状”报告。
- Drift 的“2018 年聊天机器人现状”报告。