设计您的客户保留

深思熟虑的设计选择如何提高客户忠诚度

每当我与电子商务企业主谈论营销时，我发现讨论几乎毫无疑问集中在获取新客户上。 SEO 和 PPC 可以为您的网站带来更多流量，但它们可能是一笔巨大的投资，尤其是在您刚刚起步的时候。 我想知道，为什么您已经拥有的客户如此频繁地错过营销之爱？ 毕竟，获得一个新客户的成本比说服一个你已经转换的客户再次购买要贵六到七倍。 如果我对几乎所有与我交谈过的电子商务企业家都有一条营销建议，那就是在决定将营销资金花在哪里时，更多地考虑客户忠诚度和保留率。 除此之外，要意识到与您的电子商务业务有关的一切，从您的包装到您的履行服务，再到您的网站设计，都会影响客户保留率。

当我们说客户忠诚度时，我们是在描述品牌与其客户之间关系的健康状况。 实体店可以根据他们每天的对话来了解客户的感受，但电子商务是另一回事。 了解您的客户，了解他们购买的动机，然后在您的保留工作中使用它可能会困难得多。 了解您的客户不仅可以使您的客户保留计划更加有效，而且可以防止这些努力弊大于利。 研究表明，如果购物者经常收到不良或不相关的沟通，他们会放弃帐户和订阅。

从设计和开发的角度来看，解决这个问题的一个好方法是让您的客户能够把握每一个机会。 您可能会提示他们在完成购买后通过后续电子邮件留下评论，或者自动发送电子邮件以询问放弃购物车后出了什么问题。 您的分析还可以告诉您很多关于您的客户对哪些产品很感兴趣，以及他们不想经常听到哪些产品。 您在客户交易时能够收集的有关客户的信息越多，您的分析数据就越强大。 如果您在阅读分析数据时遇到问题，有很多第三方应用程序可以将分析数据压缩成易于理解的报告。 不过，这里有一条棘手的路线。 你永远不想让任何这些反馈机会成为销售漏斗的障碍。 太多难以关闭的弹出窗口或强制性信息字段会降低而不是建立客户关系。 他们甚至可能会花费您一次转换。 一个巧妙构建的电子商务设计可以走这条线而不会越过它。

客户获取工作虽然对增长很重要，但有时会造成您以超出其价值的价格购买客户的情况。 当您注册时，收购活动往往侧重于交易价值、折扣和奖金。 这意味着他们通常会自行选择便宜货，而其他客户只对讨价还价感兴趣。 另一方面，留存努力侧重于客户与品牌的情感联系，以及该品牌如何与客户的价值观和兴趣范围保持一致。

敏锐的电子商务定制设计是与您想要的客户类型建立这种持久关系的良好基础。 网站设计会给访问者留下深刻印象，让他们知道他们正在与什么样的品牌互动。 它为您提供了讲述公司故事的空间，并阐述了您为什么值得进行情感投资的理由。 虽然很难量化，但与客户建立这种联系的效果是真实的。 一个有效的、品牌精巧的电子商务网站是一种增长资产，因为它增加了客户的生命周期价值，并减少了您在获取方面花钱的需要。

另一方面，如果您的在线形象是千篇一律的，那么您可能会积极损害未来的客户保留率。 如果在 6 个月到一年的时间里，他们不记得是谁做的，那么提供真正优质的服务、解决客户的运输问题或顺利处理他们的退货又有什么意义呢？ 您可能已经转换了多少首次购买者，他们从未抵消他们的购置成本，因为他们从未再次回来订购？ 当您的在线品牌给人留下特定的印象时，它会为您在下线所做的每一次好转打下基础，以留在客户的脑海中，并在需要重新订购时弹出。

800 磅重的大猩猩亚马逊已经认识到加强与现有客户的关系而不是追求新客户的优势。 亚马逊 Prime 无疑是自 Betty Crocker 于 1929 年推出第一个客户忠诚度活动以来最有效的客户忠诚度活动。研究表明，Prime 会员的忠诚度明显高于非 Prime 会员。 他们通过消费习惯证明了这一点。 与未加入该计划的客户相比，Prime 会员的购买量更多、平均订单价值更高且满意度更高。 客户的支出、订购频率和满意度每年都在增加。 亚马逊知道，他们通过投资已经与其品牌有联系的客户来创造更多价值。 他们的营销资金最好花在说服他们已经转换回来并再次购买的客户上。

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