在基于 B2B 订阅的 SAAS 公司中减少客户流失的数据驱动方法

已发表: 2023-03-13

随着 2023 年第一季度慢慢接近中点，客户成功 (CS) 团队应该已经实施了本季度的重点和目标。在每个新季度（尤其是年度）开始时，CS 组织都会回顾过去一段时间的成就，并为可预见的未来制定战略。

最小化客户流失风险或提高客户保留率是 CS 组织的最大目标之一，同时也是挑战，尤其是在基于 B2B 订阅的 SaaS 公司中。

在规划未来的每个时期时，CS 组织应该接触他们的客户并确定他们的共同目标是什么，让双方尽最大努力共同努力以取得互惠互利的结果。这种以客户为中心的方法将为双方带来更好的业务成果，基本上是建立良好客户关系和减少客户流失的唯一可行方法。

什么是客户流失及其重要性？

简而言之，流失发生在客户取消订阅或终止合同时，这意味着他们停止使用您公司的产品或服务。流失率可以通过在特定时期（通常是季度/年）内停止使用您的产品的客户百分比或收入损失来衡量。

那么，为什么客户流失很重要？低流失率表明高客户保留率，这不仅对企业的底线产生积极影响并降低吸引新客户的成本，而且还展示了出色的产品/客户服务和强大的品牌定位。今天的业务不是一次性购买，而是重复购买、持久的客户关系和忠诚度。

流失的主要原因是什么？

抛开所有不可避免地导致客户流失的产品/服务质量相关因素（例如，性能差、服务差、重复出现的问题未解决等），最大的因素之一是产品参与度低或为零。

由于普通 CS 经理每天处理大量工作和问题，当您的产品实际上未被使用时很容易不识别危险信号，因此没有向客户交付任何价值。当然，CS 团队有多种工具和管理平台可以帮助跟踪这些场景并发送警报，但不一定 100% 都依赖它们。

此外，您可能会被客户安静的情况弄得措手不及，并且您认为一切都很好，但突然间收到终止通知。

不用说，并非所有组织都拥有合适的工具。通常情况下，CS 经理依赖多个电子表格、分析工具、平台等，因此实际上没有集中的信息源来对客户满意度做出良好的判断。

您如何鼓励客户使用您的产品来防止客户流失？

显然，采取预防措施避免紧急情况发生比在已经为时已晚时不得不处理后果要容易得多。在分别谈论客户关系和客户流失时尤其如此。

也就是说，为了不必在已经升级的情况下处理客户流失，请从一开始就做正确的事情。以下是三个工作技巧：

通过激活/实施阶段。抓紧时间在合同签订后尽快开始交付价值。一旦客户仍然专注于您的产品并准备好在此过程中尽自己的一份力量，您就有更多机会快速顺利地通过激活/实施阶段。

找到您的拥护者或拥护者，并利用他们的帮助来促进您的产品在整个组织中的使用。 你最好的客户是那些积极与你合作、发送大量反馈、请求等的人。这样您就知道您的产品正在被使用；您所要做的就是提供优质的产品和客户服务。

了解您的客户、他们的业务细节和运营。换句话说，建立良好的沟通并作为客户团队的延伸。 确保您的产品旨在帮助您的客户实现他们的业务目标并保持最新状态，因为业务往往会发生变化。 上周重要的事情可能不再相关，因为企业必须适应各种情况，而您希望了解最新情况。

了解客户即将流失的最佳方式是什么？

在大多数情况下，客户流失是可以预测的，因此可以避免。您需要做的就是注意标志。说起来容易做起来难！你显然需要想出一个系统来识别这些标志并采取相应的行动。做到这一点的正确方法是实施客户健康评分，这将帮助您识别触发情况，并在客户真正满意且没有危险信号时庆祝成功。

即使没有健康评分系统，您最终也会知道您的客户是否满意。最大的区别在于，如果您没有健康评分（或者如果没有人实际使用此数据），您最终会知道客户即将流失，但为时已晚。这还不是最糟糕的部分。最糟糕的是，在整个时间里，这位客户并没有从他们支付的产品中获得价值，所以这是在浪费时间和金钱——这绝对不是建立一个关心交付的以客户为中心的组织的正确方法价值。

如果您有一个有效的健康评分系统，您将有机会积极主动并即时做出改进。这将产生巨大的客户保留率和满意度。

什么是有效的健康评分系统？

简单且易于追踪。不要使您的健康评分系统过于复杂，尤其是当您刚刚开始实施和评估客户评分的过程时。
需要时灵活/无论如何需要。随着您的产品成熟和业务增长，重新审视您的健康评分并做出调整是很自然的。不要仅仅为了说你有健康评分而坚持某些评分系统，而是要灵活并做出改变。您可能会意识到，您的健康评分正在跟踪一些实际上不太重要或不再需要特定客户群的指标，仅仅是因为他们停止使用某些产品功能。
为您看到的每个触发分数准备好行动项目手册。换句话说，您组织中的每个 CS 团队成员都应该清楚地了解在他们看到使用率低、登录不频繁等情况下该怎么做。

一切都与数据、附加值和投资回报率有关。

我们生活在一个数据驱动的世界中，企业根据有形指标做出决策，而不仅仅是直觉。在销售产品时，您很可能向客户展示了一个 ROI 模型，他们对此印象深刻。否则，他们也不会签合同。现在销售团队已经完成了他们的工作，CS 经理介入并实际证明了价值并证明了 ROI 的合理性。

当一切都非常顺利并按计划进行时，很容易显示出很高的投资回报率。这些将是非常“健康”的客户，您可以一起构建出色的案例研究并庆祝成功。

在其他情况不那么光明和闪亮的情况下，您需要努力证明产品的价值，鼓励与客户密切合作，推动参与并提高产品采用率。

如何证明您的产品正在增值？

运行实验来证明您的产品价值！ 根据您的业务具体情况，您可能希望找到一种方法来运行实验以表明您的产品有助于设定业务目标并因此带来价值。

在特定设置/用户组中实施产品，比较产品实施前后用户（目标组）与非用户（控制组）的行为和 KPI。预期收获：目标群体有更好的 KPI（不同业务），不一定是所有 KPI——确保你的结果是真实的，当你没有看到更好的结果时，将它们标记为需要改进的领域，并提出改进的游戏计划未来。由于目标群体因为使用您的产品而提高了他们的绩效，这证明了您的产品已被证明的价值。

此外，请记住，衡量产品价值的最佳方式是征求最终用户的直接反馈。您不仅会获得有关产品的大量宝贵见解，而且还会获得有关产品运行情况的经过验证的数据。因此，进行调查并管理反馈。

现在您已经有了实验结果，最好是调查结果，将它们打包好并在 QBR（季度业务审查）设置中提供您的产品价值。因此，您有很好的机会提高产品采用率、续签合同、追加销售，并且显然可以主动降低客户流失风险。

发生流失。从这些情况中吸取教训，下次做得更好

客户流失是不可避免的，在某个时候你会失去大大小小的客户。您应该做的一件事是建立一个合理的流失率。这样一来，万一情况失控并且您失去了很多客户/合同，您就会质疑企业是否总体上做得很好。可能不是，您需要了解严重错误并修复它。

你应该做的另一件事是真正从这些不受欢迎的情况中吸取教训，下次做得更好。确保您抽出时间回顾当时的情况并分析导致客户流失的原因。有什么可以做的不同的吗？将来需要做什么/改进，这样就不会再发生了？

此外，敞开大门并与客户保持良好关系，即使他们选择与竞争对手合作。如果您真的改进并解决了导致流失的问题，您的客户很可能会在未来某个时间回来。如果你从错误中吸取教训，每一次流失都能激发改进并推动巨大的变化，这实际上是一件好事。