CX 周二回顾 | 2022 年春季 XDay 不结盟运动

已发表: 2022-06-16

QuestionPro 从 2022 年 6 月 6 日星期一开始，为我们在北美的客户举办了为期 3 天的在线会议 - Spring XDay 2022。该活动以研究星期一开始，主题演讲和小组讨论以研究套件为重点，随后CX 周二，我们的客人和专家谈论未来的客户体验。 该活动在 YouTube、LinkedIn、Twitter 和 Facebook 上进行了直播。

如果您错过了，这里有一个快速回顾！

在这里观看完整的录音。

上午 9 点 45 分，QuestionPro 营销总监 Crystal Wiese 和QuestionPro CX 的主要客户和合作伙伴负责人 Jayleen Suliveres介绍了当天的日程安排和议程。

主讲人 Dana Alvarenga，SlapFive 的客户体验副总裁 - 一个用于推动以客户为主导的增长的客户营销宣传软件平台 - 以一场引人入胜的演讲拉开了序幕，并提供了关于“现在引领未来主义 CX”的实用技巧。 Dana 还运行一个名为 CustomerX Therapy 的播客，她在其中谈到了成功的计划、销售团队面临的挑战等等。

Dana 从她对当今客户体验的作用以及我们对未来的期望的看法开始。 虽然大部分 CX 都围绕静态调查展开，但未来的 CX 不仅意味着与他们交谈，还意味着对客户的反馈采取行动并让他们知道。 她认为，鉴于 CX 对企业的影响，许多组织将继续采用以客户为导向的方法，无论是现在还是未来几年。

Dana 分享了一些有趣的 CX 统计数据，例如 67% 的客户表示他们对良好客户体验的标准比以往任何时候都高。 根据口碑营销统计，96% 的不满意客户不会向公司抱怨糟糕的体验。 87% 的客户与他人分享他们的良好体验。

根据 Dana 的说法，以下是保持客户参与度并为他们提供出色体验的三个步骤。

  1. 为他们定义其中的内容
  2. 给予以获得（参与）
  3. 2-Way 价值交换

她进一步补充说，CX 领域的所有 B2B 专业人士的目标应该是减少战术上的时间，而将更多时间用于与客户进行战略合作。 最后，她强调了微程序的重要性以及它们如何帮助组织与客户的需求保持一致，从而最终提供良好的客户体验。

在此处观看 Dana 演示的完整视频。

上午 11 点，我们与来自美国、亚太地区、拉丁美洲和欧洲的客户体验专家进行了小组讨论，从全球角度讨论客户体验。

QuestionPro CX 总裁 Ken Peterson 认为，北美的品牌和组织意识到客户体验和洞察力在业务转型中的重要性，因此在 2020 年初有相当大的势头。但随后大流行来袭，情况发生了变化他们的程序的路径。 所以我们需要让他们回到正轨，这可能需要一段时间。 但是，业务转型必须来自组织内部，而不是来自顾问或供应商。

QuestionPro APAC 总监 Shibani Maria Philip 强调了亚太地区对 CX 的看法发生了变化，他说：“客户已经意识到，您不能只在一个或两个关键接触点提供卓越的服务——体验需要很棒在客户与公司的整个旅程中，这需要大规模进行。”

QuestionPro LATAM 的客户体验总监 Raul Rodriguez 认为，客户体验是公司需要接受的一种心态，才能真正以客户为中心，因此高层领导的第一步是承认取悦客户必须是公司关注的重点。所有策略，不是产品，不是成本。

QuestionPro Europe 的销售主管 Thomas Maiwald-Immer 注意到，如今它不再只是进行年度客户满意度调查。 今天，企业明白他们需要在客户旅程的每个接触点实施 CX，因此运行不同类型的调查，如 NPS 调查、交易体验调查等等。 洞察力可以在影响体验方面发挥重要作用。 早期的市场研究和客户体验部门过去是分开工作的，但现在他们携手并进，合并成一个统一的实体，称为客户体验洞察力。

该小组还讨论了洞察力如何真正影响决策制定以及影响全球企业的 CX 趋势。

在此处观看小组讨论。

中午 12 点，我们举行了 Ken 和 Jayleen 的 CX 产品展示会。 他们谈到了过去几个季度发布的最新功能以及在不久的将来即将推出的新功能。

Ken 首先强调了外环方法以及它如何优于闭环反馈系统。 外循环深入挖掘客户满意度的根本原因并提高 CX 计划的效力。 当员工参与其中并了解他们的努力如何影响最终客户时，它还可以提高员工的敬业度。 另一方面，闭环反馈方法会提醒经理注意潜在的批评者并促使他们采取行动。

我们发布的另一个有趣的功能是声誉管理。 您现在可以监督消费者的评论和评级并采取行动。 我们开发了以下功能，以便您随时关注您的在线声誉并在为时已晚之前采取行动。

– 声誉管理单一平台

– 回复评论

– 实时分析

– 人工智能情绪分析

– 行动警报

接下来，Ken 在 QuestionPro CX 中谈到了我们独一无二的 NPS+。 它比 NPS 领先一步，更深入地了解客户反馈。 它不仅要求受访者以 0-10 的等级进行评分（如NPS 问题），而且还提出了一个开放式问题来详细说明他们的经验。

产品展示以演示和与会者的提问结束。

在此处观看产品展示视频。

我们的 Spring XDay 2022 不仅仅是演示和聊天！

这一天充满了许多有趣的见解、乐趣和互动！ 所有与会者都获得了免费的星巴克咖啡。 选定的与会者获得了 Airbnb 卡、Obe Fitness 年度会员资格以及我们现场投票获胜者的 MasterClass通行证。 在此处观看实时民意调查。

如果您无法在 2022 年春季 XDay 北美参加星期二的 CX，请在此处观看。

别忘了注册我们将于 2022 年 10 月 26 日举行的秋季 XDay！