2022 年您不想错过的 6 大客户体验趋势

学习如何在公司中重塑您当前的客户体验策略是留住客户和获得新客户的关键。 简而言之，一切都在不断转变，客户体验策略也不例外。

客户的偏好和趋势经常变化，这就是为什么公司必须不断发展以跟上客户的需求并保持强大的竞争对手。 正如布莱克摩根所说，“今天的每家公司都需要做两件事； 一家经验丰富的公司和一家技术公司。” 用客户的眼光看世界。

在这里，您将找到今年客户体验趋势的主要预测指标：

1、人性化与自动化的平衡

自动化是企业降低与客户服务相关的成本并加快解决简单服务请求的好方法。 但消费者对此有何感受？

人工客户服务代理仍然是企业的必需品。 例如，消费者仍然不愿意信任聊天机器人。

目前，人类对于数字 CX 的服务方面仍然至关重要。 他们必须与聊天机器人结合使用，以提供最佳的客户体验。

2. 越来越多的机器人

根据 Forrester 的说法，客户希望公司在五分钟或更短的时间内做出回应。

前两种客户体验趋势表面上看似矛盾，但事实并非如此！ 聊天机器人不仅仅是客户服务工具，它们也非常适合营销和销售。

此外，聊天机器人正在与社交媒体渠道集成，以自动响应消费者的直接消息。

与人类聊天相比，聊天机器人提供了两个主要优势：速度和可用性。 人工智能 (AI) 可以处理比人类更多的查询，并且几乎可以在瞬间完成。

3. 客户期望超个性化体验

消费者比以往任何时候都更想要超个性化的体验，而大数据分析提供了使这成为可能的洞察力。

公司可以通过根据消费者特征细分营销活动来实现这一目标。 这通常出现在电子邮件营销或电子商务网页中。

例如，以前购买过牛仔裤的人可以获得其他裤子的推荐，或者其他可以与牛仔裤搭配的衣服，以打造出色的服装。

这种个性化可以通过完善数字客户体验来实现。

4. 消费者高度重视透明度

数字时代的透明度是客户体验中最重要和最紧迫的趋势之一。 在广告、定价、商业惯例等方面非常透明有助于建立和保持消费者信心。

透明度和诚实也可以通过公司的营销工作来体现。 客户欣赏与品牌价值相匹配的真实信息。

无论如何，数字时代的不诚实行为往往会暴露出来，并可能破坏消费者多年来建立的信任。

5. 数据保护至关重要

据 Forrester 称，四分之一的美国消费者使用隐私和安全工具来阻止公司跟踪他们的在线活动。

消费者数据收集是一个主题，而数据保护则是另一个世界。 数据泄露可能会破坏数字客户体验并削弱对业务的信任。

公司有很多方法可以提高数据安全性。 一个例子是数字安全意识活动，并将其作为在线培训的强制性部分。

6. 坏消息传播得更快……

我们都知道人们更多地谈论负面经历而不是好的经历。 根据 CX 分析师 Esteban Kolsky 的说法，“26 个客户中只有 1 个会告诉企业他们的负面体验； 根据客户服务事实，其余的干脆离开。”

该统计数据意味着在客户的整个旅程中不断请求反馈并找出不满意的客户以积极向他们学习是关键。 他们为什么不满意？ 您如何改善他们的购物体验？ 你做对了什么让你的客户喜欢？ 这些是您需要开始更频繁地询问客户的问题。

为什么要定期跟踪客户的体验？ 事实是，如果您的客户对您的公司没有良好的体验，那么他们将您换成竞争对手的风险非常高。 正如普华永道的一份报告所揭示的那样，“三分之一的（以前）忠诚客户会在一次糟糕的体验后离开品牌。”

获得 QuestionPro CX 免费试用

奖励：围绕人工智能的兴奋在增长，不会消退

人工智能可能是长期以来最具颠覆性的技术之一。 它将有助于改变我们所知道的数字客户体验，许多客户体验趋势都基于人工智能的发展。

“20% 的企业将使用可解释的 AI 来减少对其模型的偏见并获得变革性见解”——Forrester

人工智能技术支持上述两种客户体验趋势：聊天机器人和个性化。

总的来说，数字世界中的客户体验有许多令人兴奋的新趋势。 虽然没有万能的解决方案，但让客户有发言权归结为对客户的动机进行分析和同情。

什么是客户体验趋势？

趋势是在时间段或网站上留下印记的风格或习俗。 然而，我们知道客户体验不仅仅是一种趋势。 从产品开发到营销和联系策略的设计，客户体验应该是每家公司的核心。

技术发展、文化变革以及提供最佳客户体验的战略必须跟上这些变化的步伐。

为什么要关注客户体验趋势？

客户体验是客户第一次购买品牌后对品牌的看法。 目前，品牌想要的是照顾和吸引他们的观众，为他们提供最好的体验，并确保他们会再次购买，或者他们会推荐公司。

因此，关键是留住现有客户并吸引新客户。

它的重要性在于，用户成为客户，客户成为大使，这不仅是因为所提供的产品，还因为他们在与品牌互动过程中的体验有多好。 据《福布斯》报道，专注于改善客户体验的企业的收入增长了 80%。

由于有如此多的企业将转变客户体验作为优先事项，因此任何不这样做的企业都有被抛在后面或消失的风险。

这些趋势凸显了不断变化的客户需求和期望，以及品牌如何调整战略以创造忠诚和参与的客户。

准备好使用 QuestionPro CX 定制策略以创建更多忠诚和参与度更高的客户了吗？ 让我们引导您迈向构建的第一步并简化您的客户体验计划。

在这里预订演示