SaaS 企业应跟踪的 10 个客户成功指标

持久的客户关系对于任何业务的发展都至关重要。 对于软件即服务（SaaS）企业来说，客户按月或按年付费订阅服务，留住客户不仅仅需要及时的付款提醒和关闭支持票。 它需要与客户进行持续且有意义的互动。 这就是为什么客户成功是 SaaS 的一个关键功能。

捕获客户数据的最佳方法之一是通过客户成功软件。 您可以跟踪客户行为、偏好和使用模式，以做出数据驱动的决策，让客户满意。

客户成功指标对于获取有关入职、流失和保留的见解至关重要。 了解这些见解并采取行动使您能够将客户转变为您的拥护者。 它还可以通过延长客户终身价值 (CLV) 来帮助您最大限度地提高收入。

本文将介绍一些关键的 SaaS 客户成功指标及其计算方法，并帮助您了解如何使用派生的见解来制定数据驱动的决策，以改善客户体验和满意度。

为什么客户成功指标很重要？

保留现有客户比获得新客户更具成本效益。 这并不意味着您不应该获取新客户——您绝对应该这样做。 但保留现有客户也同样重要，因为它对您的业务增长具有重大影响。

此外，在订阅业务模式中，客户可以随时选择暂停甚至取消。 这意味着您必须在每个计费周期中赢得客户。 以改善客户体验为重点的保留策略与 SaaS 业务更加相关。

密切关注客户成功指标将帮助您确保走在正确的道路上，如果没有，则可以通过制定具体策略来纠正您的路线。 例如，指标可以帮助您了解客户流失以及您可以采取哪些措施来主动预防流失。 您还可以确定增加销售和交叉销售的收入增长机会。

SaaS 的 10 个客户成功指标

您可以衡量各种客户成功指标，但确定衡量的内容对于避免分析瘫痪非常重要。 以下是每个 SaaS 企业都应该跟踪的 10 个客户成功指标，以全面了解他们留住客户的效果和效率。

1. 净推荐值（NPS）

净推荐值 (NPS)衡量客户推荐您的产品或服务的可能性，范围为 1 到 10。根据客户调查中的分数，您可以将客户分为三类：批评者 ( <6)、被动语态 (7-8) 和推动语态 (9-10)。

虽然 NPS 本身不足以全面了解客户满意度，但它是量化忠诚度的好方法。

如何计算净推荐值

NPS 的表示范围为 -100 到 100。

如果企业的批评者多于支持者，则其 NPS 得分为负。 对于 SaaS 企业，平均 NPS 为 41（满分 100）。假设您的 NPS 低于行业平均水平。 在这种情况下，您需要深入挖掘客户给您这个分数的原因，并制定策略来增加推荐者和拥护者的数量。

2. 客户终生价值（CLV）

客户终生价值 (CLV)是客户在您的企业生命周期内（即客户流失之前）产生的平均收入。 例如，如果客户注册了您的产品并与您合作了两年，那么他们向您支付的金额将成为该客户的 CLV。

与 CAC（客户获取成本）结合使用，CLV 可以让您更清楚地了解您在获取方面的支出与客户产生的收入的情况。 它还提供了对客户行为的更深刻的洞察。 您可以使用客户生命周期价值对客户进行细分，并使用该数据来分析客户流失情况。

如何计算CLV

客户终生价值计算如下：

盈利的 SaaS 业务应保持 LTV > 3 x CAC。 为了提高您的 CLV，请使用培训计划来确保您的客户认识到您产品的实际价值，提供卓越的客户支持，并考虑追加销售或交叉销售。

3. 净保留率（NRR）

净保留率 (NRR)是一个指标，可以告诉您您的企业在保留和更新现有客户方面的表现如何，以及您在从这些现有客户中创造新收入方面的表现如何。 它也称为净美元保留 (NDR)。

NRR 是衡量您的业务可持续发展程度的绝佳指标。 它让您了解如果您不获得任何新客户，您的业务将如何仅依靠现有客户来增长。

如何计算NRR

NRR 使用以下四个因素计算：

• 上个月的 MRR（每月经常性收入）(A)
• 通过追加销售和交叉销售产生的扩张收入 (B)
• 由于降级和取消而导致 MRR 收缩 (C)
• 收入流失 (D)

对于 SaaS 企业来说，NRR 达到 100% 以上就被认为是优秀的。 一些最成功的 SaaS 企业的 NRR 分别高达 158% 和 155%。

4. 客户保留成本（CRC）

顾名思义，该指标衡量留住客户的成本。 它包括企业为保留现有客户而产生的所有费用。 虽然客户获取成本 (CAC)是一次性成本，但保留成本却贯穿客户的整个生命周期。

通过衡量 CRC，您可以估算出在客户任期结束之前为留住客户而投入的资金量。 有了这些信息，您就可以对未来的保留和收购活动投资做出经过深思熟虑的决策。 在 CAC 投资回收期的背景下考虑保留成本也很重要，以了解您的企业需要多长时间才能收回投资于收购的资金。

如何计算客户保留成本

客户保留成本包括与保留工作相关的所有费用。 CRC 计算如下：

高保留成本导致利润率下降。 如果您想降低保留成本，请专注于降低人员成本，通过自动化冗余任务来提高效率，摆脱低效流程，对用于保留的工具进行审核，并消除您可以负担得起的工具。

5. 客户流失率

客户流失率是 SaaS 领域需要跟踪的最重要指标之一，即客户离开您的比率。 客户流失是业务增长的限制因素，从长远来看会影响盈利能力和业务评估。 流失率是评估 SaaS 业务长期生存能力的关键指标。

计算和分析客户流失有助于主动防止客户流失和收入流失。 在两种类型的流失（自愿和非自愿）中，后者更容易通过催款机制来缓解，因为它是由于付款失败和信用卡过期而发生的。

流失分析还可以通过分析流失的具体情况（例如任期长度、行业、收入细分等）来帮助您更好地了解客户行为。

如何计算流失率

您可以计算特定时期的流失率：

对于 SaaS 企业来说，大约 5-7% 的年流失率被认为是可以接受的。 这意味着每月流失率约为 0.42 – 0.58%。 减少客户流失的方法有多种，从改善客户体验和入职到在每个接触点提供支持。 它还有助于区分您的高价值客户，并加倍努力让他们满意。

6. 客户满意度评分（CSAT）

客户满意度评分 (CSAT)是衡量客户满意度最直接的方法之一。 它通常以 1 到 5 或 1 到 10 的范围作为调查回复进行收集。简单性是此指标的一大优点，您可以针对客户旅程的不同阶段（例如入职和支持）进行 CSAT 调查。

了解不同接触点的 CSAT 可帮助您识别并减少该阶段的摩擦或瓶颈，并帮助您提高客户满意度。 尽管 CSAT 和 NPS 调查听起来很相似，但 NPS 是长期忠诚度的指标，而 CSAT 是短期客户满意度的指标。

如何计算客户满意度分数

CSAT 的计算超级简单。

CSAT 分数直观且易于使用。 跟踪 CSAT 有助于在短期内改善客户体验。 然而，由于各种原因，CSAT 并不能准确、完整地反映客户满意度。

没有广泛的基准可供您判断自己的立场。 CSAT 最好与其他保留指标结合使用，以充分了解客户满意度和忠诚度。

7. 首次接触解决率（FCR）

首次联系解决率 (FCR)衡量您为客户提供的支持的有效性。 一定比例的客户请求在与支持团队的第一次互动中得到解决，从而无需进行第二次联系或跟进。

众所周知，快速支持是客户满意度的关键因素。 高 FCR 率通常表明高客户满意度和高效支持。 FCR 率也是决定支持团队规模和自动化流程时需要考虑的重要因素。

如何计算FCR

您可以将 FCR 计算为：

要提高 FCR，请针对常见问题和疑问创建知识库或常见问题解答。 它提高了支持人员解决常见问题的效率，而无需额外的帮助。 您还可以考虑通过实施自助服务票务门户来自动化部分支持流程，以轻松解决问题。

8. 每月经常性收入（MRR）

经常性收入是 SaaS 业务的圣杯。 因此，每月经常性收入 (MRR)是每个 SaaS 企业应该衡量的最关键指标之一。 MRR 是一个月内通过订阅赚取的经常性收入。 虽然它包括经常性附加服务和优惠券，但不包括一次性费用，例如设置费和非经常性附加服务。

来源

MRR 受到企业和投资者的信赖，被视为企业生存能力的最佳指标之一。 MRR 可以帮助您识别历史趋势并预测未来收入。 MRR 会受到升级、降级和流失的影响。 MRR 下降表明您的客户行为发生了变化。 您应该投入精力主动减少客户流失。

如何计算 MRR

您可以通过两种方式计算 MRR：

高 MRR 固然好，但高 MRR 和高流失率对企业来说却是个坏消息。 MRR 应与其他指标（例如流失率和 CLV）一起查看，以全面了解 SaaS 的运行状况。 为了提高 MRR，您可以通过提供经常性附加组件、附加功能、优先支持等来进行追加销售和交叉销售。

9. 年度经常性收入（ARR）

年度经常性收入 (ARR) 是一年内订阅数量产生的经常性收入。 ARR 为您提供 SaaS 逐年表现的快照。 与 MRR 非常相似，ARR 表明现金流的可预测性和可重复性，可用于预测未来增长。

您不应将期限短于一年的订阅纳入 ARR 计算中； 它们更适合 MRR 计算。 ARR 可用于密切关注新合同的收入增长、现有客户的收入扩张或收缩，并估计未来收入。

如何计算ARR

有两个因素影响 ARR：收入增加和收入损失。 非经常性附加费用和设置费用不包含在 ARR 计算中。

跟踪 ARR 使您能够做出增加 SaaS 增长动力的决策。 ARR 还可以帮助识别关键客户帐户以及它们对您的业务的长期影响。

10. 定性的客户反馈

跟踪客户成功绩效的最佳方法之一是通过良好的老客户反馈。 客户反馈记录了一切，包括他们对产品的喜欢或不喜欢、他们对您的流程的看法以及他们的整体体验。

最重要的是，客户希望得到倾听。 为他们提供提供反馈并从中学习的机会是建立有意义且持久的客户关系的第一步。

您可以通过调查甚至电话收集定性客户反馈。 顾名思义，反馈无法“衡量”，但它是一个金矿，蕴藏着关于您做得好的方面和需要改进的方面的见解。

衡量成功

客户的成功对于任何组织的成功都至关重要。 密切关注这些关键指标将使您在进展顺利的方面加倍努力并在其余方面进行改进，从而使您保持在成长的轨道上。 一流的体验将有助于将订阅者转变为拥护者。

还建议使用仪表板在单个视图中跟踪这些指标，以便您可以单独分析它们并了解它们如何相互影响和相互配合。

来源

指标只是提供卓越客户体验的第一步。 定期跟踪指标为需要更深入研究的领域打开了大门。 从那里，您可以借助您的单一事实来源（您的客户）的帮助，并利用这些见解使您的客户成功更有效地发挥作用。

总之，更深入地了解客户成功指标可以帮助您：

• 更好地了解客户行为
• 主动控制客户流失
• 了解什么能让客户满意，更重要的是，什么不能让客户满意（这样你就可以相应地改进）
• 确定收入扩张机会，例如追加销售更高的计划以及与核心产品一起交叉销售

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