客户服务是新的营销方式

由于当今快节奏的生活方式，消费者没有时间进行花哨的宣传活动。 相反，他们评估自己对品牌的直接体验，听取家人和朋友的意见，并参考网上突然出现的顾客评论。 这突出了客户服务在以最佳方式展示业务的过程中的中心地位。 始终提供产品知识并帮助消费者解决与产品相关的问题的客户支持团队将获得客户的信任和信心。 因此，良好的客户服务使公司在市场上很容易将自己定位为客户值得信赖的盟友，而不会因高预算的营销活动而掏空公司的口袋。

这可能会让很多人感到意外。 但是，帮助中心软件解决方案不仅为客户服务而且为营销活动提供了功能性和创造性的解决方案。 我们将在下一节中对此进行更多探讨； 在此之前，让我们先了解支持和营销功能在现代市场中是如何相互关联的。

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传统的营销渠道已经演变

根据福布斯的一篇文章，每次您向客户提供“哇”的时刻，您都会为他们的体验添加情感元素。 这就是营销的最终目标——吸引目标受众并让他们坚持使用该产品！

传统的营销渠道不适用于当今的情况。 如今，数字创新开辟了与客户互动的新方式。

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此外，这种模式将产生新业务的负担完全放在销售和营销团队身上。 它进一步假设找到潜在客户并让他们了解您的唯一方法是通过广告和营销活动。 但是有些人已经对你的业务感兴趣，有些人以前购买过你的产品和服务。 进步的公司不会忽视这一群体。 相反，他们积极寻找机会与过去的客户建立关系，促进重复购买，并为营销部门乃至整个公司吸引新的建议。 除了传统方面，还需要强调“保留”，因为每次获得新客户都可能代价高昂且令人沮丧。 从这个角度来看，积极的客户服务成为任何面向客户的任务的主要组成部分。

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行业研究也证实了这些说法。 据普华永道称，近 65% 的美国消费者更看重卓越的品牌体验，而不是出色的广告。 同时，与客户更好的互动会让你口碑相传。 这意味着您的产品会受到更多关注，最终会带来更多销量。 BrightLocal 于 2020 年开展的一项研究发现，超过四分之三的消费者对在线评论的信任程度几乎与对个人推荐的信任程度相当。 此外，Bain & Company 表示，仅将客户保留率提高 5% 就可以使收入猛增 25% 至 95%。

帮助中心软件如何出现？

借助帮助中心或帮助台软件，您可以将所有客户对话集中在一个地方。 您可以简化跨渠道的通信并轻松跟踪用户请求。 这些功能使您的团队能够更好地处理支持问题，并对您的目标受众产生持久影响。

假设您是一家在您的网站上销售服装的电子零售商。 您的客户可能会向您发送询问，对尺码、服装材料、运费、交货日期等有疑问。他们收到订单后，可能想要退回一些产品并要求您发起退款，等等。 他们可以通过电话或电子邮件与您联系。 但在当今的社交媒体时代，他们很有可能在联系之前就在推特上讨论他们的问题！ 如果您不解决他们的顾虑，您就有可能损害您的品牌形象。 毕竟，提高在线知名度既可以是福音也可以是祸根。

现在，假设您的支持团队有一个帮助台系统，可以方便地跨多个渠道（包括电话、电子邮件、网站和社交媒体）监控问题和请求。 对于您的客户服务人员来说，在首选平台上优先进行对话会更直接。 他们可以在 Twitter 上开始对话，切换到电子邮件，甚至可以通过电话提供解决方案。

良好的客户服务包括对客户查询的快速响应，帮助台解决方案可帮助您实现这一目标。 帮助台允许您监控可以按时解决所有查询的代理的 SLA。

现在我们已经了解帮助台软件如何帮助加强客户服务和营销工作。 让我们揭开技术的具体细节。

使用服务台系统改善客户服务的指南

帮助台工具的用途和好处从小型企业扩展到大型企业。 尽管每个解决方案都不同，但您必须在帮助中心技术中为您的业务寻找一些基本功能。 这些功能总结如下。

1.多渠道

您的帮助中心系统应通过执行以下任务来促进对传入工单的有效管理：

• 自动标记。 添加标签以识别您与客户进行的对话类型。
• 自动分类。 这将帮助您根据票证的优先级、问题类型和部门对票证进行分类。
• 自动分配。 允许您将工单分配给正确的团队或组以避免延误。

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这样一来，来自多个来源（例如电子邮件、社交媒体）的客户问题将组织在一个统一的位置，从而使您的代理能够快速响应。 他们也不必处理不同的登录详细信息和密码。

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2. 自动化

您应该选择帮助台选项，以减少代理为使客户满意而付出的努力。 换句话说，它应该充满强大的自动化功能，可以处理手动和重复性任务。

通常，客户支持软件带有基于时间和事件触发器的自动化功能。 您还可以绘制自定义工作流图表，以确保将工单发送给正确的服务代表，从而获得最快的响应和解决方案。 它可以快速向客户说明情况，从而提高座席的工作效率。

3.协作

现代组织与过去的孤立结构的不同之处在于它们对团队合作的定位。 一个好的帮助台软件建立在这一理念的基础上，提供协作功能，提高组织范围内的可见性和共享。

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借助帮助台，您的团队可以始终掌控一切。 您的座席会主动了解收到的工单，经理会了解处理这些工单的座席，决策者会监督响应和优先级，以实现持续改进。

总而言之，该软件可以让您更好地协作，超越地域界限，让每个人都在同一个页面上不费吹灰之力，这反过来又提高了企业的整体客户导向性。

4.定制

客户服务体验是您品牌在客户眼中的延伸。 在企业支持方面，可以定制整个流程以满足您的需求。 例如，您可以定制售后程序和互动，以更好地反映您的业务。 或者，您可以构建与支持功能集成的创新客户忠诚度计划。 因此，选择一种让您有机会调整平台并使其更好地与您的声音和愿景保持一致的工具是有意义的。

5. 报告和分析

最后，除非经过衡量和改进，否则没有任何业务任务是真正有益的。 因此，建议选择具有内置性能测量机制的技术套件。

大多数帮助台系统都具有强大的分析和报告功能，可以跟踪相关指标，帮助您了解您的团队在做什么、他们擅长的地方以及他们缺乏的地方。

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在生成个性化报告和确定改进领域以指导未来业务绩效时，此类功能会派上用场。

这结束了我们采用帮助中心软件来提升客户服务和营销水平的指南。 让我们回顾一下上面讨论的几个关键点。

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最后的一些想法

行业洞察指出通过个性化客户支持操作来提高客户保留率，这主要是因为获取新客户的成本很高。 研究还表明，以客户为中心的公司文化可以提升整体品牌形象。 在数字时代，客户服务不仅限于解决问题； 它还涉及提供卓越的体验，让买家回到您身边，成为您产品的拥护者或从您那里购买更多产品。 这会增加您的交叉销售和追加销售机会。 此外，与自我推销相比，正面评价为企业带来更多吸引力和货币。

为实现这一目标，企业可以为其团队提供技术，以简化沟通、连接脱节的支持渠道、自动化日常活动，同时在客户互动中始终保留情感结构或“人为因素”。 帮助台软件提供了所有这些以及更多功能，可帮助您实现“客户服务和营销”强强联合的优势！

 本文由 Varunkumar 撰写。 Varun 在 Freshworks 从事客户体验角色的营销工作。 不工作时，他喜欢打板球和看电影。