客户服务渠道：定义、类型和示例
已发表: 2022-10-08过去，客户服务几乎完全通过呼叫中心提供。 尽管如此，随着时间的推移，它仍然通过各种平台和渠道提供。 每个客户服务渠道都以不同的方式满足客户的需求。
在决定您将在哪些渠道上提供支持时，必须考虑您的客户当前如何与您沟通，以及您希望通过一个或多个新渠道填补哪些沟通空白。
你们为客户服务提供哪些渠道？ 许多人认为拥有更多渠道等于提供更好的客户服务。 本博客将定义客户服务渠道的类型、描述并提供示例。
客户服务渠道有哪些？
客户服务渠道是您用来与客户沟通的平台。
单渠道客户支持相对简单。 大多数企业都是从那里开始的。 客户只有一种方式可以就问题或询问与公司取得联系。 通常，这需要电子邮件或电话支持。 但是随着公司的扩张，您无疑会发现您很快就超过了单一渠道。
许多人很快就会寻找您的联系信息，包括您的电话号码、电子邮件地址和在线常见问题解答或实时聊天帮助。 自然，您需要在此阶段扩展到多渠道客户协助。 例如，如果您在 Facebook、Twitter 或 Instagram 上建立形象，客户可能会联系您寻求支持。
由于您的多渠道服务，您现在正在与更多领域的客户进行交流。 好处是您有更多机会帮助您的客户，因为您可以在他们所在的地方遇到他们。 你能够更快地做出反应。 通过消除客户查找客户服务联系人的需要，您可以节省他们的时间并更轻松地与您的业务取得联系。
越来越多的企业意识到为客户提供多渠道帮助的重要性。 根据 Hiver 最近的客户服务基准报告，60% 的企业通过三个以上的渠道提供客户支持。
客户服务渠道类型
在制定支持策略时，请从最基本的渠道类型开始。 这些是获得帮助的一些最常见的方法。 客户会先去找他们，期待你在那里。
电话：
电话帮助的优势是广泛的。 特定群体不太可能对发送电子邮件或与聊天机器人聊天感到自在。 因此，他们更有可能打电话。
例如，根据客户沟通评论，36% 的 56 岁以上的受访者选择电话交谈作为他们首选的联系方式，而 40 至 55 岁的受访者则紧随其后。 手机以 22% 的比例接近三分之一，即使在年轻人群中也是如此。
有关计费、银行交易和与医疗保健专业人员聊天的查询都是可以通过电话处理的更安全的支持交互的示例。
电子邮件：
在全球范围内，有数十亿电子邮件用户。 与经常使用其他客户服务渠道的可能性相比，它们都不是那么普遍。
电子邮件适用于各种支持需求，例如那些技术性更强或需要一些来回沟通的需求，可能更适合其他渠道。 电子邮件非常好，因为它支持异步通信。 通常，单个客户支持代理可能会同时处理多个对话。
聊天：
客户在使用实时聊天时不必浏览电话树或忍受拿着音乐，这提供了电子邮件和电话协助的好处。 此外，与通过电子邮件支持相比，客户可以更快地收到回复。
如果您可以提供在线聊天，那么对在线聊天的支持非常重要。 早在 2010 年， 44%的在线购物者认为在客户进行交易时现场回答问题是公司可以提供的最重要的方面之一。
社交媒体：
根据一项研究，47% 的参与者对在社交媒体上回复客户服务询问的公司有更积极的看法。
有几个社交媒体平台可供选择。 确定您的受众已经最活跃和参与度最高的社交媒体平台。 建立存在感，而不是在众多平台上分散自己太薄。
然后，您将能够显示积极的东西，例如：
- 客户不得不说你，
- 在公共场合回应其他用户的询问，
- 提供一流的客户服务。
自助服务：
最好的客户服务有时会完全不接触。
多达 74% 的客户更愿意尽可能自己处理问题。 最近的一项调查发现，65% 的受访者对提供移动响应式自助在线门户的企业有更积极的看法，尽管 90% 的受访者预计企业会提供。
一种取悦客户的方式！ 这有很多优点。 您的客户服务人员可以更有效地工作。 知识库减少了频繁和重复的请求，让您的团队腾出时间来帮助客户解决更具挑战性的问题。 即使您的服务代表不在，它也可以全天候解决常见的消费者问题。
这有很多优点。 您的客户服务人员可以更有效地工作。 知识库减少了频繁和重复的请求，让您的团队腾出时间来帮助客户解决更具挑战性的问题。 即使您的服务代表不在，它也可以全天候解决常见的消费者问题。 一种取悦客户的方式！
如果您的产品不够复杂或技术不够复杂，以至于需要一个全面的知识库，那么常见问题解答部分可能是理想的选择。 随着您建立更广泛的知识库，常见问题解答也可能是一个很好的起点。
社交网络和论坛：
最近的一项调查发现，71% 的在线产品论坛旨在帮助客户。 社区管理状况报告中概述了使用社区提供客户服务的好处：
“参与通过让他们获得社区的知识和价值来提高每个成员的成功。 帮助人们完成工作可以培养忠诚度。 它向个人介绍新概念，促进商品和服务的使用，并迅速突出不断变化的需求。 “
因此，提供社区支持可以让消费者更多地了解产品并与他人分享，这可能会减轻对您的支持人员的一些要求。
它比员工更直接地解决问题和解决方法，并促进用户的忠诚度和社区感。
结论
客户服务渠道并不是您的客户服务策略中万能的组成部分。 根据您拥有的消费者类型、您的产品，甚至您的员工提供的服务水平，您可能更喜欢一个渠道而不是另一个渠道。
如果您决定扩展您的产品，请考虑您的客户想要什么以及您的竞争对手提供什么。 有了这些知识，您应该对如何进行有一个坚实的想法。
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