客户满意度调查问题和提示 2023 年 9 月 26 日

从培养回头客和产生积极的口碑推荐，到在竞争日益激烈的市场中提升公司声誉，客户满意度 (CSAT)是推动企业持续增长和繁荣的驱动力。 毕竟，当客户感到真正满意时，这不仅表明工作进展顺利，而且还转化为一系列有形的好处，例如回头客和良好的口碑推荐。 但您可能已经知道……但是，您可能还不知道客户满意度调查有多么强大、在 CSAT 调查中要问哪些问题、创建有效的调查需要什么以及哪种在线调查软件最适合您商业。

在本文中，我们将深入探讨以下内容：

• 什么是客户满意度调查？
• 使用客户满意度调查的好处
• 如何衡量客户满意度
• 客户满意度调查问题
• 真实品牌的客户满意度调查示例
• 客户满意度调查的最佳实践
• 最好的客户满意度调查软件

什么是客户满意度调查？

客户满意度调查，也称为 CSAT 调查，是一种广泛流行的调查指标，用于衡量客户对您品牌的忠诚度。 通过要求客户在您的网站、移动应用程序或电子邮件营销活动中提供 CSAT 分数，您的组织可以更好地评估您的产品、服务和在线体验的满意度。 从这个意义上说，它也非常通用，您可以使用它来衡量业务不同方面的满意度。

使用客户满意度调查的好处

客户满意度调查为部署这些调查的组织带来了许多好处。

首先，CSAT 调查是直接从源头（客户）收集反馈的直接渠道。 他们的反馈使您的企业能够根据客户的期望定制产品、服务和在线体验，并找出需要改进的领域。 此外，一般而言，调查可以培养一种参与感，让您的客户感觉您的组织重视他们的意见。 结果？ 提高客户忠诚度。 此外，通过客户满意度调查收集的 CSAT 数据可以轻松分析以识别趋势，从而帮助组织做出明智的、数据驱动的决策。

总而言之，这些优势使您的组织能够适应并满足客户的期望，从而推动长期成功。

如何衡量客户满意度？

CSAT 调查通常会询问客户“您对我们的[产品、服务或体验] 的满意度如何”。 话虽这么说，衡量分数可以通过多种不同的方式来完成。 您可以在 CSAT 调查中使用多种不同的量表来衡量客户满意度，包括李克特量表、星星和笑脸。

当然，在线客户旅程中有很多时刻，可以有效地吸引客户。 例如，许多组织会在交互（例如购买）发生后立即评估 CSAT。 这使得客户能够在对体验记忆犹新的同时提供反馈。 此外，还可以在与客户支持等组织互动后部署 CSAT 调查，或者根据客户的使用情况和/或访问频率定期部署 CSAT 调查。 后者非常适合监控他们对不同人口统计数据随时间的满意度。

客户满意度调查问题

在衡量客户满意度时，您可以将许多不同的调查问题纳入您的研究中。 虽然大多数调查都是从要求评级的问题开始的，但处理后续问题也很有用。 通过这种方式，您将能够使用主要 CSAT 分数来监控趋势，并发现分数上升或下降的原因，从而使您能够采取相应的行动。

在这篇文章中，我们将示例调查问题分为两类：对在线体验的满意度以及对产品和/或服务的满意度。

目标：对在线体验的满意度

• 您对我们的网站/移动应用程序的满意度如何？
• 您对[插入品牌]的整体体验有何评价？
• 评价您对[插入类别，即购买体验、产品信息等]的满意度
• 评价您在我们的移动应用程序上的体验。
• 评价您在我们网站上的体验。
• 评价您的购买体验。

目标：产品和服务满意度

• 您对我们的产品和服务的满意度如何？
• 如果可以的话你会改进什么？
• 我们的产品能帮助您实现目标吗？
• 您多久使用我们的产品/服务？
• 哪些产品功能对您最有价值？
• 您最常使用哪个产品功能？

注意：使用开放式答案问题作为后续问题很有用，以便客户可以解释他们提供特定 CSAT 评级的原因。

需要更多指导来构建您的 CSAT 调查吗？
查看这篇文章，了解更广泛的调查问题列表，以及根据您的目标使用哪种调查格式的提示。

真实品牌的客户满意度调查示例

那么这些调查在实践中是什么样的呢？ 以下是热爱 CSAT 的组织的一些很好的例子，这些组织正在正确地做这件事（并且使用 Mopinion！）。

卡尔文·克莱恩

Calvin Klein 在其网站上进行了精彩的客户满意度调查。 您可能会问，这项调查有何精彩之处？ 它不仅从 CSAT 分数开始，而且还衍生出一些有关体验的附加问题，使组织能够更好地了解 A.) 客户的目标和 B.) 他们的反馈属于哪个类别。 后者非常适合在部门级别对反馈进行排序并快速采取行动。


详细了解 Calvin Klein 如何通过 Mopinion 收集在线反馈。

KvK（荷兰商会）

荷兰商会还在其网站上利用 CSAT 调查。 在这种情况下，调查简短而切题，正如我们之前提到的，这对于您的调查回复率非常有用。 提交分数后，调查为观看者提供了通过开放评论部分解释其分数的机会。

大学

Unive 是一家荷兰保险提供商，以对话反馈格式使用 CSAT。 对话式反馈——Mopinion 软件中提供的一项独特功能——为反馈过程带来了聊天般的感觉。 在这种情况下，Unive 以有趣和互动的方式收集客户满意度数据。

使用客户满意度调查的最佳实践

除了在调查中使用精心设计的问题之外，了解何时何地部署 CSAT 调查也很重要。

做：

• 从您的 CSAT 指标开始。 您的目标是深入了解客户满意度水平，因此首先询问这一点，使其成为调查的焦点。
• 给予提供公开评论的机会。 除了硬数据之外，您还需要定性数据来帮助您了解分数。 让您的客户有机会解释他们的反应。
• 趁体验还新鲜的时候收集 CSAT 反馈。 不要等待太久即可收集 CSAT 数据。 建议在购买等互动之后立即收集此反馈。

不：

• 造成调查疲劳。 您的客户已经够忙了。 因此，您的 CSAT 调查必须简短、简洁，这一点很重要。 最多包含 3-5 个问题的调查也更有可能提高您的调查回复率。
• 提出双端问题。 专注于了解客户满意度的目标，而不是在网站或应用程序的多个方面对他们进行调查。
• 使用复杂的语言。 CSAT 调查应该清晰且易于客户理解。 使用公司行话或复杂的术语可能会让您的客户望而却步，并导致响应率降低。

客户满意度调查软件

话虽如此，设计有效的客户满意度调查需要拥有正确的调查软件。 值得庆幸的是，有许多可用的软件解决方案可以实现平稳、无缝的调查创建和部署过程。

莫皮宁

Mopinion 是一款适用于网站、电子邮件和移动应用程序的反馈软件，不仅提供创建 CSAT 等在线调查的解决方案，还为其用户提供深入分析的机会。 通过可定制仪表板和图表中的实时数据可视化，用户能够快速有效地消化所有数字渠道（包括网站、移动应用程序和电子邮件）上的大量 (CSAT) 反馈数据。 该解决方案还提供了许多现成的调查模板，用于收集 CSAT（以及其他分数）。

突出特点：

• 易于使用的界面
• 使用拖放功能构建可定制的表单
• 对话式、类似聊天的反馈表
• 视觉反馈
• 更复杂的调查，包括问题路由
• 深度分析，包括文本分析、情感分析、智能标签等。
• 具有图表内过滤和可定制仪表板的高级数据可视化
• 无缝数据探索
• 与 Slack、Google Analytics、Jira、HubSpot、Salesforce 等应用程序无缝集成。
• 先进的行动管理

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定性

Qualtrics（最近收购了 Clarabridge）是一款体验管理软件，提供可用于客户体验和员工体验的解决方案。 借助此解决方案，用户可以创建和自定义自己的 CSAT 调查，或从包含 100 多种问题类型的库中进行选择。 这种人工智能驱动的解决方案提供了大量的聆听见解，并且能够检测情绪和意图。

突出特点：

• 文本和情感分析
• 人工智能驱动的见解
• 语言分类
• 情绪和意图检测
• 汇总来自所有数字平台的数据

网站：www.qualtrics.com

伍特里克

Wootric（InMoment 旗下公司）是一款客户体验管理软件，主要关注单问题微观调查的使用，包括 CSAT。 该工具易于安装，因此入门非常简单。 Wootric 还提供了一个分析平台，该平台仅供用户使用，但也是一个独立的产品。

突出特点：

• 可定制的问题
• 负面反馈管理
• 脉搏调查

网站：www.wootric.com

HubSpot 客户反馈

HubSpot 是一个客户平台，可满足营销、销售、运营、客户服务等方面的需求。 在他们的平台内，他们还提供客户反馈解决方案。 使用此解决方案，用户可以通过电子邮件和在您的网站上创建和交付 CSAT（以及 NPS 和 CES）调查。

突出特点：

• 借助广泛的问题类型和模板进行定制调查
• 通过网络链接或电子邮件发送您的调查
• 内置反馈仪表板

网站：www.hubspot.com

调查猴子

SurveyMonkey 是一款著名的调查工具，提供 15 种不同类型的调查问题（包括多项选择、Likert 和开放式评论）。 对于一次性调查来说，这是一个很好的解决方案。 然而，由于这种关注，它并不完全适合衡量总体满意度，特别是如果您想在一段时间后调查客户。

突出特点：

• “免费增值”版本，但更高级的工具是付费的
• 可让您快速构建调查的模板

网站：www.surveymonkey.com

生存

Survicate 是另一个非常适合收集 CSAT 分数的调查工具。 通过该解决方案，用户可以在网站的不同位置触发有针对性的调查，也可以通过电子邮件进行调查。 Survicate 提供了相当丰富的预定义调查库，用户可以从中进行选择，以便他们可以快速轻松地发送 CSAT 调查以及 NPS 和 CES。 在分析方面，该调查软件具有仪表板功能、CSV 和 XLS 导出选项以及 NPS 分析。

突出特点：

• 拖放以创建调查
• 聊天调查功能
• 自动收集反馈的选项
• 允许您从部分完成的调查中获取见解

网站：www.survicate.com

类型

Typeform 是一款在线调查软件，使用户能够快速轻松地整理自己的调查。 该软件的一个独特之处在于，还有一个免费版本，其中包括免费功能，包括无限的问题、数据导出、定制设计的主题和现成的模板。 它还有一个不错但基本的报告部分。

突出特点：

• 人工智能驱动的形式和功能
• 表单内的视频交互选项
• 提供免费版本

网站：www.typeform.com

衡量所有数字渠道的 CSAT

事实仍然是，无论您选择哪种软件，CSAT 调查都是衡量和监控数字渠道客户满意度的重要工具。 通过积极衡量和优先考虑客户满意度，您的组织可以获得有关您的优势、劣势和需要改进的领域的宝贵见解。

准备好提升您的 CSAT 水平了吗？ 借助 Mopinion，您可以立即启动并运行客户满意度调查。 我们用户友好的软件将指导您完成设计定制调查的过程，这些调查一定会为您提供改善体验所需的见解。 收集数据后，您和您的团队可以在我们的内置仪表板和报告解决方案中轻松详细地监控结果。 您需要的一切都集中在一处！