为什么保留客户很重要？ | 如何建立客户忠诚度并制定稳健的保留策略

已发表: 2023-08-13

本文由P.Labs Ventures首席商务官Melanie Fernandes撰写。

企业管理领域的一句常见格言是，留住客户比获得新客户更便宜。对于许多公司来说，这一格言经受住了时间的考验，这些公司通过早期为其业务开发强大的客户保留系统而获得了卓越的价值。它也恰好是大多数公司和行业衡量其成功的关键指标。同样，有必要知道哪些客户可以保留，哪些客户可以放弃。还有保留正确类型的客户这样的事情。如果您是一家电子商务公司，只要您制定了稳健的收购策略，这就是几乎立即释放盈利能力的关键。作为与电子商务品牌合作的数字营销公司的创始人，我们亲眼目睹了品牌可以通过制定保留计划获得的好处。

理解客户保留
如何建立强大的客户保留率

理解客户保留

平均而言，公司高达 70% 的收入预计来自回头客或回头客。现在，这个数字因行业而异——根据行业周期和产品或服务使用情况，有些数字较低，有些数字较高。

对于大多数不一定来自营销背景的新企业家来说，这可能有点令人惊讶或者他们可能没有注意到。

将客户保留视为您业务的试金石。以您自己为例，您是否发现自己经常回到某个特定的咖啡馆、餐厅或其他场所？问问自己为什么。现在问问自己为什么选择不重返企业。在这两种想法之间存在着理解满足服务期望价值主张的产品-客户-需求契合维恩图的完整分析。

然而，客户保留本身就是一种结合技术和数据分析的广泛实践，可以推广到面向客户的业务的不同方面，从需求预测、产品发布到库存管理等等。客户保留可以为逐年建立强大的业务提供坚实的基础。

不犯错误。客户保留应该是每个企业从第一天开始就关注的焦点，在这里我们将概述为什么它应该出现在每个员工议程上的一些广泛原因。在 Meta Agency 合作伙伴 P.Labs Ventures，我们反复向所有客户推荐这一点。

成本效益：获取新客户的成本可能比保留现有客户的成本高得多。通过投资于客户保留策略，您可以最大限度地提高投资回报并更有效地分配资源。
持续给予的忠诚度：忠诚的客户更有可能重复购买、向其他人推荐您的业务并提供有价值的反馈——这可以通过 NPS、反馈、甚至调查。建立忠诚的客户群可以为您的业务打造强大的护城河，因为这些客户通常能够告诉您您的产品或服务满足了哪些需求，从而让您深入了解是什么让您在竞争中脱颖而出。
可预测的收入：平均而言，保留率意味着大约。 60-80% 的收入是可预测的，具体取决于您的业务周期。借助交叉销售和追加销售机会，您可以专注于为对您有信心的现有客户提供更多价值，而不是试图赢得新客户。 MRR（每月经常性收入）是衡量企业成功的重要指标，尤其是在电子商务营销中。满意的客户更有可能尝试新产品或服务，从而有助于提高利润。
YBC——您的品牌冠军：快乐而忠诚的客户成为品牌拥护者，传播积极的口碑并影响其他人选择您的业务而不是竞争对手。这种有机的促销对于建立信任和信誉具有无价的价值。这不仅会产生网络效应，而且最重要的是，您已经通过了当今竞争激烈的环境中的满意度测试。
市场研究：您的忠实客户通常更愿意提供反馈，帮助您确定需要改进和创新的领域。这意味着您可以拉拢他们尝试新产品并获得见解，而即使是最知名的客户研究公司也常常无法获得这些见解。他们的见解可以指导您的决策过程，从而实现持续增长和更好的产品/服务。
用于提高获取效率的数据：确保您收集第一方数据意味着您拥有一个客户数据库，借助 Google Ads 和 Meta Ads 的算法，这些客户将吸引类似的客户。现在，当您在前几千笔交易后开始扩展时，所有营销活动都需要拥有种子数据。除此之外，您还可以将这些客户从渠道中排除以提高效率，转而专注于再营销活动。通常，品牌甚至是最好的营销人员都会混淆重定向和再营销——区别在于交易的客户。

如何建立强大的客户保留率

为了建立客户忠诚度并制定强有力的保留策略，基石当然是在购买前、购买期间和购买后受到喜爱的产品体验。这意味着获取客户的整个过程以及之后的过程应该是非常令人愉快的。想想一些最好的客户体验，想想他们照顾到的细微差别！

只有当您专注于客户至上的方法时，这种情况才会发生，让企业中的每个人都能够做出将客户放在第一位的决策，同时平衡业务盈利能力。

设计您想要提供的客户体验：在整个客户生命周期中进行广泛沟通 - 这意味着从第 0 天开始设计客户旅程和体验。您可以通过映射客户可能遇到的不同场景来建立牢固的关系，并在地方，并不断改进这个过程。无论是业务中的 D7，还是产品调度后，了解您希望客户的感受并提前进行规划意味着您已经超越了 70% 只注重客户获取而不注重服务的企业。
提供卓越的客户服务：在每个接触点提供卓越的客户服务。培训您的团队反应灵敏、富有同理心并积极主动地解决问题。像迅速或主动地回答客户的询问这样简单的事情，就能让客户感到自己被倾听了。如果正确及时地处理，积极的客户服务还可以减轻不良服务或产品的影响。
奖励忠诚度：为他们的忠诚度提供一些东西。这不一定是折扣，也可以是一种创新方式，让您展示选择品牌的意义。整个行业都致力于设计和开发忠诚度计划。如今，提供折扣和特别促销几乎是每个企业的赌注，无论是否有忠诚度计划。寻找方法来激励忠诚度并鼓励回访。想想美国运通、泰姬陵酒店甚至俱乐部等品牌，了解如何为客户提供附加值。这些可以通过与其他品牌的合作、跨品牌合作伙伴关系、您可以添加到您的调度中的免费赠品等等来实现。
征求他们的意见：定期通过调查、评论或建议箱与客户交谈。一些最有权势的首席执行官实际上与客户进行一对一的交流。以 DoorDash 的首席执行官为例，他要求每个员工都必须承担一定数量的交付，或者 Lenskart 的首席执行官作为销售主管站在车间——这一切都归结为你能理解的频率你的客户。积极听取他们的意见，并采取必要行动解决他们的关切或建议。
个性化和细分营销：一旦您获得了一定的规模和规模，这通常就会发生。虽然您的客户量本身少于 1,000 的小型企业可能不需要它，但了解哪些沟通触发器对您的用户有效是关键。如果您的用户数量超过 1,000 名，一定要利用客户数据来个性化您的营销工作。这可能看起来像在特定时间发送电子邮件，或仅向特定类别的特定购物者发送消息，等等。

如果您希望扩展电子商务业务或任何其他业务，那么将客户忠诚度设置为一个流程是关键，也是许多成功企业的基石。要记住的关键是，您可以根据业务增长的不同因素和阶段仔细选择客户保留活动。您不一定要购买最好的工具。事实上，如果您设置营销日历或沟通节奏，许多 SAAS 产品（例如 Shopify、MailChimp 等）允许您自动执行此操作。这里的自动化不仅可以节省您的时间，还可以通过重新吸引客户来将收入恢复到您的底线。