2019 年有效的客户忠诚度计划是什么样的

也就是说，除非他们为客户提供真正的价值。

当品牌不仅让客户感到满意，而且让客户兴奋时，就会赢得客户忠诚度。 如果执行得当，忠诚度计划可以增加这种特殊的感觉。

如今，客户忠诚度意味着什么？

虽然奖品和奖励很有趣，但客户对品牌的期望更高。 他们希望品牌随着他们的生活方式而变化——从当天发货等实际需求到环境管理等基于价值的优先事项。

Kindred Marketing Company 的首席执行官 Tina Mulqueen 写道，客户忠诚度计划正在朝着新的方向转变。 她说，如今的消费者受到忠诚度计划“白噪音”的轰炸。 为了从其他忠诚度计划中脱颖而出，公司必须提供的不仅仅是免费积分和金钱奖励。

消费者希望在整个购买过程中都能获得无缝的客户体验。 这从引人入胜的内容和个性化的交流开始。 消费者希望能够通过聊天机器人和语音助手跨社交渠道与品牌进行交流。 现在，收到个性化的交易和产品推荐是如此普遍，以至于任何通用内容都可能会惹恼您的客户。

随着客户在旅程中的移动，他们希望能够控制交付选项并定期收到有关运输状态报告的更新。 Narvar 创始人兼首席执行官 Amit Sharma 写道：“您的客户希望在线购物能够个性化、主动且轻松。” “如果这些期望没有得到满足，他们会将业务转移到其他地方。”

愿景的立足之地

客户不仅希望他们的体验令人惊讶地无缝衔接，他们还希望被视为公司发展方向上有价值的利益相关者。

埃森哲的 Rachel Barton、Masataka Ishikawa、Kevin Quiring 和 Bill Theofilou 指出，消费者了解他们通过社交媒体赞美或谴责公司行为的力量。 他们很快就会指出公司实践中的缺陷，从生产到客户服务。 他们甚至可以更快地了解公司对事件或公共问题的反应。 当这些广告宣传积极的主题或谴责有偏见的行为时，他们很容易分享他们喜欢的广告。 （还记得吉列的超级碗广告吗？我们也是。）

消费者非常清楚他们的声音，这实际上使他们成为公司最重要的利益相关者。 他们希望被这样对待。

除了期待更高水平的包容性和话语权之外，消费者还希望为他们支持的品牌感到自豪。 这意味着他们更有可能对具有相同价值观的品牌表现出忠诚度，无论是关心环境还是公平的工资。

现代消费者仍然希望从他们忠实地开展业务的公司中获得回报，但他们也期望得到更多。

忠诚度计划在实践中

您的营销团队已经知道客户体验和品牌管理的重要性——但这些无形资产如何转化为忠诚度计划？

以下三家公司正面满足了客户的高期望，并在其忠诚度奖励计划中建立了这些期望。

REI合作社会员

与传统的忠诚度计划不同，REI Co-op 客户为终身会员资格支付 20 美元。 加入的人被告知他们正在加入一个热情的社区，使他们可以获得福利。 除了每年 10% 的股息外，会员还可获得独家优惠、店内“车库销售”以及课程、活动、租赁和冒险旅行的特价。

该会员资格是围绕一个享受和保护环境的社区而形成的。 奖金不取决于花费的金额——你是公司的利益相关者才能获得奖金。 个性化推荐和优惠是该计划成功的很大一部分。 获取有关户外装备的专家建议和荒野医学等主题的培训也是根据每个客户的个人资料量身定制的。

TOMS 鞋履护照奖励

TOMS Shoes 最初是一家不起眼的鞋履公司，致力于将鞋子购买与鞋子赠送相匹配——“一对一”是口头禅。 自 2006 年以来，该公司已向有需要的儿童赠送了超过 6000 万双鞋子。

自那以后，TOMS 将其社会努力扩大到改善受极端贫困影响地区的眼部护理、孕产妇健康、营养不良和清洁水供应。 最近，TOMS 已成为倡导美国收紧枪支立法的先驱

TOMS 鼓励客户“坚守信念”。 客户知道，当他们从 TOMS 购买商品时，他们就加入了一场代表美好的运动。

Passport Rewards 计划分为两个级别：Level 1，Explorer 和 Level 2，Trailblazer。 该语言迎合了具有全球视野的冒险家。 探索者和开拓者都可以获得会员折扣、参加抽奖活动、提供独家销售、获得周年纪念奖励和抢先体验新产品。 开拓者，即获得 200 积分的人，可享受免费年度送货和免费装备。

Nordstrom 的 Nordy 俱乐部

Nordstrom 接触了不同的受众，但使用类似的方法将客户吸引到他们的忠诚度俱乐部。

Nordy Club 根据消费水平分为不同的等级。 在 Nordstrom 花费更多的会员等级会上升，从基本会员身份到内部人士，然后是影响者，最后是大使。

基本奖励套餐以 1:1 美元对积分系统开始，首先访问商店品牌，访问美容和时尚工作室，路边取货，在线预订以在店内试穿商品以及免费基本更改。

随着会员地位的提升，奖励也会增加。 例如，大使会获得参加特别活动的邀请、个人双倍积分日、首次获得 Clear the Racks 销售机会以及获得家庭个人造型师服务的机会。

来自客户的教训：随心所欲

我们可以从这些案例研究中吸取一些基本的教训。 （提示：一切都围绕着客户所说的和所做的。）

归属

客户知道他们可以通过购买、忠诚度和推荐来影响公司。 他们知道自己的价值，并希望公司尊重他们。 将客户视为利益相关者、合作伙伴和影响者的公司赢得了客户的尊重。

数字机构 Enso 的联合创始人塞巴斯蒂安·巴克 (Sebastian Buck) 表示，最好的品牌会建立归属感。 人类渴望彼此联系、彼此联系、与彼此共度时光并感到受到重视。 鼓励会员举办活动或活动的公司将为客户提供能够提升他们情感并留下持久印象的体验。

The Point of Loyalty 的首席执行官 Adam Posner 是这样说的：“交易被遗忘，经历被记住。”

以上三个案例研究都强调成为更大社区的一部分。 无论是冒险家、有意识的消费者还是时尚影响者，每个人都属于某个地方。

“在很多情况下，现代消费者不仅仅在寻找产品，”Social Native 的联合创始人兼首席执行官大卫·沙德普尔 (David Shadpour) 写道。 “他们正在寻找联系。 它们不需要出售； 他们需要受到启发。”

便利胜过免费赠品

免费奖品曾经是忠诚度计划背后的激励因素。 奖品很有趣，但方便更有价值。 对于 TOMS 合作伙伴，这意味着免费送货。 对于 Nordy Club 会员来说，这意味着路边取货和为店内试穿预留的衣服。

客户希望他们的生活更简单，而不是更复杂。 Comma Consulting 的董事总经理 Greg Randall 表示，成功的忠诚度计划易于使用，并且让客户的生活更轻松。

消费者趋势机构 Iconoculture 的联合创始人 Mary Meehan 写道，人们需要应用程序和程序来与他们的生活一起流动。 现代消费者充斥着信息和选择。 他们需要简化决策的程序。

“你得到我”因素

个性化的电子邮件和优惠是当今营销的标准。 客户希望所有电子邮件内容、广告或应用内建议都适合他们。 如果内容与他们的兴趣或行为无关，它会立即被视为垃圾，发送到垃圾文件夹，让消费者对该业务产生不良品味。

根据 MarTech 系列关于客户忠诚度计划的文章，个性化的沟通让客户感到被关心和理解。 为更多的观众编织富有创意和吸引力的故事当然很重要，但个性化的信息和内容对于让客户感到受到重视是必要的。

例如，Nordy Club 应用程序会检测俱乐部成员何时在商店附近。 然后它可以提醒成员他们已经保存了可以退房的项目。 这让客户感到被认可和记住。

明智地选择您的奖励：金钱与否

公司需要从里到外了解他们的客户。 他们需要知道是什么激励了他们，是什么给他们带来了快乐，以及他们珍视的信念。 通常，给客户带来最大快乐的不是金钱交易，而是情感体验。

有时，免费赠品可以激励人们消费更多。 其他时候，赠品会使产品贬值。 了解您的客户并从那里开始。 Acquire 的 CMO Sam Suthar 表示，奖励的主要标准是它为客户带来了价值。 这可以是一堂课、参加独家活动或为运动做出贡献的机会。

散发出信心、透明度和对客户幸福承诺的公司是消费者回归的公司 - 以及他们的朋友。 客户忠诚度计划不能单独创造这种满意度，但它们可以在增加贵公司必须提供的整体价值方面发挥重要作用。

图片来源： rawpixel 、 Tyler Nix 、 Mimi Thian