为什么掌握客户生命周期管理的艺术可以推动长期成功

从第一次与您的品牌互动到成为忠实拥护者的那一刻，您的客户正处于关键的旅程中。 而且，如果您在 21 世纪经营一家成功的企业，那么这一旅程可能会被沿途的数据点打断，从而绘制出从开始到结束的整个客户生命周期。

该数据被输入并存储在客户关系管理 (CRM) 系统中，由 CRM 管理员（或具有适当权限的其他利益相关者）监督数据维护和质量控制。 这些数据为公司在吸引潜在客户并将其转化为客户方面做出的每一项战略决策奠定了基础。

在这篇文章中，我们将深入研究客户生命周期管理 (CLM) 的世界，其中涉及培育关系、提供卓越的体验以及了解受众在每个阶段的独特需求。

请继续阅读，我们将探讨关键阶段、最佳实践以及哪些工具将帮助您掌握 CLM 的艺术，以便您可以像经验丰富的专业人士一样推动客户成功。

什么是客户生命周期管理 (CLM)？

从本质上讲，客户数据生命周期管理是一种战略方法，侧重于理解和培育客户在与您的业务互动时所经历的整个旅程。

它涉及在每个接触点打造无缝且引人入胜的体验，从最初的认知到购买后支持（及其他）。 简而言之，CLM 认识到，一旦销售完成，客户关系就不会结束；而是会继续下去。 这是一个持续不断、不断发展的过程。

客户生命周期阶段

全面了解数据生命周期有助于销售和营销团队有效管理和优化客户旅程的所有五个阶段。

1. 达到

此初始阶段的重点是扩大您在目标市场中的知名度和认知度。 它涉及广泛撒网，以通过所有沟通渠道吸引潜在客户。 最终目标是吸引潜在客户的注意力，他们可能不熟悉您的品牌，但有潜力在不久的将来成为有价值的客户。

2. 收购

一旦您激起了他们的兴趣，下一步就是将这些潜在客户吸引为客户。 这包括让他们相信您的产品或服务可以满足他们的需求。 在此阶段，数据分析至关重要，因为糟糕的数据质量只会导致糟糕的结果和低转化率。

3. 转换

这个关键阶段是潜在客户转变为付费客户的阶段。 这一切都是为了完成交易并兑现收购阶段做出的承诺。

4. 保留

在此阶段，让客户满意并参与其中应该是首要任务。 这不仅仅是为了达成销售，而是确保他们对您的产品或服务感到满意。 建立牢固的关系并提供出色的客户支持对于保留客户至关重要。

5. 忠诚度

CLM 的最终目标是培养客户忠诚度。 为什么？ 忠诚的客户不仅倾向于重复购买（增加他们的终生价值），而且还会宣传您的品牌。 他们成为您最有力的推动者，推荐朋友和家人，并为您企业的长期成功做出贡献。

从本质上讲，掌握 CLM 的关键是深入了解每个阶段，定制策略以满足客户的独特需求，并无缝引导他们完成整个旅程。 通过这样做，您一定会增加收入并建立持久的关系，从而构成业务蓬勃发展的基石。

有效生命周期营销的一些例子

至此，我们已经介绍了CLM 的使用方式和原因，但没有介绍 CLM 的内容。 如果您正在寻找灵感，我们可以满足您的需求。

以下是针对客户生命周期每个阶段的有效营销策略的三个示例，以及一些可用于实施这些策略的建议工具。

扩大您的影响力

• 内容营销：创建高质量的博客文章、视频和信息图表，提供与您的行业相关的有价值的信息和见解。在您的网站和社交媒体渠道上分享此内容以吸引和吸引更广泛的受众。
• 社交媒体广告：在 Facebook、Instagram 和 LinkedIn 等平台上使用有针对性的广告，以吸引与您的产品或服务相关的特定人群和兴趣。
• 影响者营销：与您所在行业的影响者合作，利用他们的影响力和信誉将您的品牌介绍给更多受众。

建议的工具：此阶段的重点是潜在客户的生成，但如果没有正确的数据，这些潜在客户也可能会化为灰烬。Validity BriteVerify是业界历史最悠久的联系人验证解决方案，可提供安全、可扩展的验证，以便您可以构建和维护可操作的数据库、覆盖更多人并更有效地进行沟通。

加速收购

• 电子邮件营销：开发电子书、网络研讨会或独家优惠等吸引人的方式，以收集感兴趣的潜在客户的电子邮件地址。通过个性化的电子邮件活动培育这些潜在客户，鼓励他们购买。
• PPC 广告：在 Google Ads 等平台上实施按点击付费的广告活动，以吸引积极搜索与您的产品或服务类似的潜在客户的注意力。
• 推荐计划：通过为成功推荐提供奖励或折扣，鼓励现有客户推荐朋友和家人。

建议工具： Validity MailCharts为营销人员提供竞争情报、行业洞察以及电子邮件和短信营销灵感。

实现转化

• 再营销活动：针对对您的产品或服务表现出兴趣但尚未购买的个人。展示再营销广告，提醒他们浏览过的内容并鼓励他们进行转化。
• A/B 测试：通过进行 A/B 测试来持续优化您的网站和登陆页面，以确定哪些设计、文案或号召性用语元素会带来更高的转化率。
• 个性化推荐：使用数据驱动的算法，根据客户的浏览和购买历史记录向其提供个性化的产品推荐。

建议的工具：如果您使用不干净的数据库，则上述策略都不起作用。Validity DemandTools是一个安全的数据质量平台，使组织能够在更短的时间内清理和管理 Salesforce 数据，使每个人都能更有效、高效和盈利地完成工作。

提高保留率

• 电子邮件水滴营销活动：开发自动化电子邮件水滴营销活动，为现有客户提供价值，例如产品使用技巧、独家优惠和更新。这可以让他们保持参与并鼓励重复购买。
• 客户反馈调查：收集反馈以确定痛点和需要改进的领域。根据此反馈采取行动以增强客户体验。
• 忠诚度计划：通过折扣、独家访问权或可兑换为未来购买的忠诚度积分来奖励忠诚客户。

建议的工具：如果电子邮件是您与客户沟通策略的核心部分，那么您就知道送达能力是关键。Validity Everest提供重要的见解和指导，以便您可以接触更多人、提高参与度并保护您的电子邮件性能。

充分利用客户忠诚度

• VIP 计划：为最忠诚的客户创建专属 VIP 或忠诚度等级，提供特殊福利和个性化体验。
• 用户生成的内容：鼓励忠实客户在社交媒体和您的网站上分享他们的体验和评论。这可以建立信任并成为对您品牌的真正认可。
• 周年纪念和生日奖励：在特殊场合（例如客户周年纪念日或生日）表彰和奖励忠诚的客户，以感谢他们持续的支持。

建议的工具：跟踪客户旅程的每一个细微差别似乎令人畏惧，这样您才能不断建立信任并培育关系。幸运的是，Validity GridBuddy Connect让您的团队更加专注于发展业务而不是更新数据。

当根据您的特定业务和客户群量身定制时，这些营销策略可以帮助您有效优化客户生命周期的每个阶段，同时与受众建立持久的关系。

客户生命周期管理最佳实践

以下是一些可帮助您有效实施 CLM 流程的最佳实践，以及我们推荐的不同工具来帮助您。

1. 客户细分

根据人口统计、购买历史、行为和参与水平等各种标准对您的客户群进行细分。 这使您可以定制营销和沟通策略，以满足不同客户群体的特定需求和偏好。

2. 数据收集与分析

在生命周期的每个阶段收集和分析客户数据。 这些数据可以包括网站分析、购买历史记录、客户反馈和社交媒体互动。 利用Salesforce 数据管理和/或其他工具来集中并理解这些数据。

3. 个性化

使用从客户数据中获得的见解来个性化您的营销信息、产品推荐和客户互动。 当客户觉得您的品牌理解并满足他们的个人需求时，他们更有可能参与并转化。

4. 多渠道参与

通过各种沟通渠道接触客户，包括电子邮件、社交媒体、短信和应用内通知。 全渠道方法可确保您在客户的首选平台上与他们保持联系。

5. 客户旅程图

创建详细的客户旅程地图，从客户的角度可视化整个生命周期。 确定接触点、痛点和改进机会，以增强整体体验。

6. 一致的消息传递

在所有互动和接触点上保持一致的品牌信息和基调。 无论是营销材料、客户支持还是社交媒体，有凝聚力的品牌声音都有助于建立信任和认可。

7. 自动化工作流程

实施营销自动化工具来简化和个性化客户交互。 自动化工作流程可以发送有针对性的电子邮件、触发对特定操作的响应，并通过销售漏斗培育潜在客户。

8.反馈循环

鼓励客户在生命周期的各个阶段提供反馈。 根据此反馈采取行动进行改进并向客户表明他们的意见受到重视。

9. 持续改进

根据不断变化的客户行为、市场趋势和技术进步定期审查和更新您的 CLM 策略。 昨天有效的方法明天可能就行不通了，所以要保持敏捷性和适应性。

10.交叉销售和追加销售

确定向现有客户交叉销售相关产品或服务的机会。 通过提供更高级别的选项或附加产品来增强他们当前的购买量，追加销售也可以很有效。

11. 客户支持和参与

在整个生命周期中提供卓越的客户支持。 及时解决询问和问题，以建立信任和客户满意度。 积极主动的参与还有助于预防问题的发生。

12. 衡量和 KPI

定义关键绩效指标 (KPI) 来跟踪 CLM 工作的成功。 客户保留率、客户终身价值 (CLV) 和净推荐值 (NPS) 等指标可以为您的策略有效性提供有价值的见解。

13.团队协作

促进营销、销售、客户支持和其他相关团队之间的协作。 具有凝聚力的方法可确保所有部门齐心协力，提供无缝的客户体验。

通过遵循这些最佳实践，您可以创建强大的 CLM 策略，不仅可以吸引和转化客户，还可以建立持久的关系并随着时间的推移鼓励忠诚度。

一切都与旅程及其数据有关

对于任何重视长期成功的企业来说，掌握客户生命周期管理都是值得踏上的旅程。 通过了解客户生命周期的每个阶段、实施有效的销售和营销策略并遵守最佳实践，您可以建立持久的关系，从而推动增长并促进宣传。 请记住，这不仅仅是为了销售；更是为了销售。 这是关于在整个旅程中培育和指导客户，并使用您收集的数据使其尽可能获得最佳体验。

也就是说， CRM 数据的当前状态并不一定反映现实 - 太多用户认为他们的数据是干净的并且可以进行有意义的使用。

如果管理员不小心，CRM 可能会很快从一个有用的工具变成一个浪费时间、损失收入的噩梦。

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