客户旅程策略：最大化结果的 11 种方法
已发表: 2022-06-16四分之三的专业人士同意客户体验对忠诚度有重大影响。 如果客户对与您的品牌互动感到沮丧，他们很可能不会回来。
客户旅程策略是一项行动计划，旨在从头到尾改善客户对您的品牌的体验。 从第一次接触您的营销策略到销售。 客户旅程包含所有交互。
作为客户体验的一部分，旅程应该是轻松愉快的体验，这意味着简单的流程和一流的客户服务。 旅程是客户忠诚度的关键。
94% 的人更有可能从他们认为客户体验非常好的品牌购买。 59% 的专业人士表示，客户在体验不佳后会更换品牌。
更好的客户旅程策略不仅会带来更多忠诚的客户，还会带来更高的利润率。 40% 的专业人士同意客户愿意为更好的体验支付更多费用。
60% 的企业领导者同意客户比三年前更有影响力，因为他们可以通过评论影响您的业务成功。 这使他们成为品牌大使。
改善客户旅程的 11 种策略
个性化体验
个性化服务不再是一种选择——它是必不可少的。
超过一半的客户期望品牌能够预测他们的需求，63% 的客户期望个性化服务。
五分之二的客户抱怨品牌没有达到他们对个性化的期望。
37% 的客户表示他们不会购买不提供个性化体验的品牌的产品。
78% 拥有个性化战略的品牌实现了收入增长。
一种简单的个性化方法是根据消费者行为提供折扣。 52% 的消费者表示他们希望品牌提供个性化的优惠。
您还可以提供个性化推荐。 三分之一的购物者表示，当品牌向他们发送刚购买的商品优惠时，他们会感到沮丧。
38% 的购物者表示，当品牌根据之前的购买情况发送个性化推荐时，他们会觉得自己很特别。
尝试使用人工智能 (AI) 根据客户的购买行为生成品牌推荐，或使用问卷来评估他们的需求。
改进用户界面 (UI) 导航
如果您的网站难以浏览，客户将很难达到他们的最终目标。
糟糕的用户体验使客户感到沮丧并放弃您的网站或应用程序。 根据 61% 的网页设计师的说法，糟糕的导航是访问者离开网站的第一大原因。 您的网站应概述访问者实现最终目标所需的旅程。 使用清晰的按钮 (CTA) 和易于查找且按逻辑排列的导航菜单。
查看一些免费提供的用户界面调查问题模板。
针对移动设备进行了优化
64% 的网络流量来自移动设备。 据 73% 的网页设计机构称，访问者离开网站的主要原因是他们对移动设备没有响应。
要针对移动设备优化您的网站设计，您必须减小其大小以便快速加载。 此外，请确保它响应不同移动设备的不同屏幕。 还建议减少屏幕上的信息量并增加某些元素的大小，以对阅读用户产生重大影响。
使用聊天机器人
93% 的客户服务代理同意客户对服务的期望越来越高。 聊天机器人可以通过使用人工智能处理客户需求查询来帮助减轻一些负担。
聊天机器人是出色的客户服务代理，因为它们可以在短短五个月内了解多达 92% 的访客问题。
您可以提供即时、高质量的服务，而客户无需等待 5 到 10 个工作日让客户服务代理做出响应。
67% 的商业领袖表示聊天机器人增加了利润。 您可以训练您的聊天机器人向您的客户提供建议或根据他们的查询提供个性化促销，这有助于增加客户购买的机会。
运行 A/B 测试
找出改进客户旅程策略的最佳方法之一是通过调查数据收集收集实时数据。
57% 的公司表示，监控用户数据会对设计决策产生影响。
A/B 测试是一种确定您网站的哪个版本促使您的客户执行您希望他们执行的行为并向您展示哪种客户旅程策略最成功的方法。
如果您喜欢阅读有关客户旅程策略的内容，您可能会发现 10 种最佳客户旅程映射工具很有趣。
提供自助服务选项
客户并不总是想联系客户服务代理。 相反，他们经常想自己搜索信息。 因此，必须有一个帮助中心，让他们可以自己搜索并找到问题的答案。
65% 的品牌没有客户可以搜索的知识库。
优化您的全渠道体验
高绩效品牌提供全渠道支持，为客户旅程带来包罗万象的感觉，让他们感觉自己在所有平台上都被品牌所熟知和记住。
43% 的消费者承认，当品牌在多个接触点上识别出他们是同一个人时，他们会觉得自己是品牌的一部分。
40% 的消费者表示，品牌未能为他们提供全渠道体验。 客户对品牌在从一个平台迁移到另一个平台时无法提供一致的体验感到沮丧。
如果您喜欢阅读有关客户旅程策略的内容，您可能会发现有趣的是什么是消费者决策旅程。
促进交易
许多品牌让客户支付的难度超出了他们应有的水平。 这导致客户在决定性时刻放弃权利。
65% 的消费者表示，他们更有可能从交易方便快捷的品牌购买。
该过程应该简单并提供多种付款方式，以便客户可以选择对他们来说最简单的一种。 扩展到信用卡和 PayPal 之外，甚至考虑比特币等其他支付方式。
流失跟踪
放弃购物车很普遍。 许多购物者将购物车堆叠起来，只有 40% 的人完成了购买。
通过电子邮件跟进放弃可以让客户重新进入购买周期。
放弃购物车的电子邮件在说服消费者购买方面取得了惊人的成功。 他们的转化率超过 18%。 31% 通常包括帮助完成交易的报价。
下载客户旅程画布
注意安全
您的网站必须拥有网站安全证书，并且任何包含客户数据的数据库都受到良好保护，这一点至关重要。 然而，您的网站很可能已被黑客入侵，而您并不知道。
如果您的安全性不足以遵守一般数据保护法规 (GDPR)，黑客攻击不仅会损害您的声誉，还会给您带来麻烦。
监控您的客户分析
如果您想推动您的客户完成他们的旅程，您需要分析数据。 这将帮助您了解哪些因素会促使客户取得成功，哪些因素会导致客户流失。 如果您不收集和分析数据，您将不知道您的客户旅程策略遇到了什么问题。
例如，67% 的产品专业人士承认他们不知道为什么客户会停止使用他们的服务。 为什么？ 因为他们不监控行为或收集客户数据。
确定您将测量哪些关键绩效指标 (KPI) 以及何时测量至关重要。 这有助于做出未来的决定并指导您的策略。
结论
为了鼓励忠诚度并获得更多销售额，您需要一种客户旅程策略，让您的客户在享受愉快的品牌体验的同时轻松实现最终目标。
使用 QuestionPro CX，您可以收集数据并对其进行分析，以确定旅程的哪些部分有效，哪些部分无效，此外还可以执行 A/B 测试以优化流程并减少客户流失。
在 QuestionPro，我们致力于我们的信念。与 Ken 安排演示，并通过我们的 CX 调查和分析管理平台了解如何提高客户忠诚度并收集有价值的消费者见解。
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