客户旅程图如何开启更好的关系

客户旅程变得越来越复杂，这并不奇怪。

今天的消费者可以在每个（数字）角落访问大量内容，更不用说重定向广告和冷售活动了。 然而，了解客户如何购买的需求保持不变。 企业需要准确了解客户在购买过程中所做的事情才能更好地销售。

客户旅程地图可告知企业客户如何在不同的接触点与他们互动，并帮助识别上市过程中的差距。 借助客户旅程图，可以轻松简化您的销售和营销工作、缩短销售周期并扩大渠道。

在本文中，您将了解为什么客户旅程地图必不可少，以及如何创建和使用客户旅程地图。

许多公司使用客户旅程地图来了解客户需要什么来购买产品或使用服务，哪些接触点最重要，以及为什么。 这反过来又有助于跟踪客户体验、预测和规划收入，并衡量上市工作的有效性。

什么是客户旅程？

客户旅程定义了买家从找到他们需要进行购买（及其他）的东西开始的路径。 它包含买家与公司的所有接触点和活动——广告点击、内容浏览、销售会议等。

客户旅程不是线性的

挥之不去的假设是，客户旅程遵循直截了当的线性轨迹：客户确定他们的需求，了解满足他们的产品，然后从他们喜欢的选择中购买。

然而，实际上，客户旅程要复杂得多。 潜在买家可能会在购买周期中跳进跳出，并在到达购买阶段之前多次改变主意。 最重要的是，典型的买家在整个过程中会使用多种设备并浏览多种渠道——广告、谷歌搜索、视频、社交媒体和评论网站。

由于所有这些曲折，购买过程就像交织在一起的（煮熟的）意大利面，而不是一条直线。

B2B客户旅程

有些客户旅程本质上比其他客户旅程更复杂。 B2B 客户旅程尤其给公司带来了额外的挑战。

B2C 的买家通常是一个人，旅程可以用几天或几周来衡量，而 B2B 客户旅程涉及多人，用几个月甚至几年来衡量。

B2B 客户旅程通常涉及多个公司成员在购买产品之前进行协调和同意。 由于这些冗长的多方利益相关者购买，典型的 B2B 客户旅程涉及更多的接触点。

在 192 天内，平均 B2B 客户旅程涉及 3.1 个渠道的 31 次接触。

为什么要使用客户旅程地图？

每个人的第一直觉都是“眼见为实”。 这同样适用于上市组织。 客户旅程地图提供的视觉证据非常出色。

从领导力到市场营销、销售和产品，可视化客户如何在整个销售周期中移动，可以提供对客户购买行为的易于理解的洞察力。 数据可视化使您能够更好地理解推动销售的因素，优化购买体验的不同阶段，并在未来复制这些成功。

客户旅程地图可以更轻松地在管道中路由其他潜在线索，并帮助您从人群中脱颖而出。 它使您的团队保持一致，并向您展示哪些有效，哪些无效，使您能够朝着相同的目标努力。

如何创建客户旅程地图

鉴于 B2B 客户旅程的复杂性，您如何创建客户旅程地图？ 简短的回答是数据。 很多数据。

为什么？ 因为创建准确的地图需要有关客户在整个旅程中的行为和偏好的详细信息。 然后，您当然需要处理和可视化数据。 三个主要元素有助于构建数据驱动的地图：跟踪客户旅程数据、转换数据以及在客户旅程地图上可视化数据。

让我们更详细地解开这些。

跟踪 B2B 客户旅程数据

第一步是处理您的数据。 尽可能多地收集和存储有关客户活动的相关数据，从客户与您的企业的第一次互动（无论他们是点击广告还是阅读博客文章）到关闭帐户。

尽可能多地跟踪活动（在线和离线）。 在您的数据仓库中存储和跟踪您网站上的每一封电子邮件、电话和互动。 销售代表和其他面向客户的员工可以做的最简单的事情之一就是收集有关客户旅程的定性数据。

与客户核实并询问他们第一次听说您的位置以及他们喜欢和不喜欢您的销售流程的哪些方面。 收集有关客户在不同购买过程中的想法和感受的见解是您不想错过的重要数据。 客户的成功和支持是收集此类数据的关键因素，因为他们通常最有可能与客户互动。

也不要忘记收集定量数据。 将跟踪和识别 javascript 添加到您的网站以跟踪用户和事件数据。 例如，在整个客户旅程中跟踪您网站上的用户会话并识别这些用户（例如注册时事通讯或演示的用户）可以帮助将您的用户链接到公司帐户。

同时，整合 B2B 上市技术堆栈中所有其他工具的数据：CRM、营销自动化工具、客户成功工具、广告平台等。 跟踪客户在购买时与您的品牌互动的任何地方。

处理客户旅程数据

收集相关客户旅程数据后，确保数据干净可用。 在此阶段，您的数据团队的输入是不可避免的，尤其是当像大多数 B2B 一样，您的数据分布在十几个具有各自数据孤岛的工具中时。

您还可以使用基于云的数据仓库或数据库来整合客户数据。 将与您的业务交互的所有不同用户和帐户连接到一个统一的旅程中后，您就可以创建客户旅程地图了。

这将我们带到了最后阶段。

可视化客户旅程

在绘制客户旅程图的最后，您应该有一个客户旅程的可视化蓝图，包括所有利益相关者和涉及的接触点。

这样，您就可以开始讲述客户在销售周期的旅程中需要哪些事件的故事。 通过可视化数据，您将更好地了解在不同渠道阶段增加销售额的重要因素。

客户旅程的可视化概览为您设置了通往数据驱动和数字化组织的道路，并优化了其他潜在客户的路线。

开始使用数据驱动的客户旅程映射

在数据驱动的客户旅程图中没有隐藏时间（和资源）的初始投资。 但是有一些方法可以减少开销。

结合 B2B 上市数据的两种方法是在内部设置流程或购买现成的客户旅程映射解决方案。 根据定义，第二个资源密集度较低。 与数十家供应商一起，有价格交易可以满足大多数价格点。

客户旅程地图作为您进入市场的一部分的好处远远超过建立数据驱动设置的挑战，因此值得一试。

如何使用客户旅程地图

准备好数据收集、处理和可视化方法后，您就可以使用客户旅程地图了。

了解您的客户

客户旅程图的第一个也是最重要的好处是建立和完善您理想的客户档案 (ICP) 和买家角色。

理想的客户档案

ICP 是将从您的产品或服务中获益最多的客户（公司）类型。 要构建 ICP，您需要准确、高质量的客户数据，包括公司规模、行业和预算等属性。 当您需要了解这些客户的共同点时，B2B 归因会有所帮助。

ICP 帮助您确定您是否在向您想要销售的客户销售产品。 这样，您就可以专注于瞄准最适合您产品的客户。

买家角色

买方角色是基于研究的对 ICP 中想要购买您的解决方案的个人的描述。 这不一定是会使用您的产品的人。 在 B2B 世界中，您可能会与购买但不使用该产品的利益相关者以及购买并使用该产品的其他人交谈。

买家角色代表您的普通客户，通常包括他们的角色和资历。 您还需要有关激励他们的因素、他们的目标以及促使他们购买的因素的信息。

要创建这些角色，您可以通过调查、访谈、用户测试和客户支持电子邮件来收集有关买家的信息。

优化您的上市

通过数据驱动的客户旅程映射，好处是无穷无尽的。

您可以更好地了解您的普通客户以及他们在客户旅程阶段所采取的路线，因此您可以就将工作重点放在何处做出更明智的决定。

在客户旅程的每个阶段，客户与不同的接触点进行交互。 这些可以是活动、利益相关者或内容。 在推动转化和产生收入、确定需要改进的领域以及未按预期执行的活动时，可以分析每个阶段和接触点。

通过确保客户旅程的每个部分都以最佳方式运行，您可以推动业务增长和收入。

销售客户旅程图

客户旅程地图让销售代表在销售过程中抢占先机，并为他们的成功做好准备。 它显示了客户在最终到达购买阶段之前每个阶段的情绪。

合格的线索和建立管道

了解哪些潜在客户比其他潜在客户更有价值可以让您获得更好的销售机会。 客户旅程地图确定了最有可能转化的线索，使您可以将宝贵的资源集中在这些线索上。

个性化和适时的外展

客户旅程中有许多绊脚石。 一个典型的例子是在销售过程中长时间休息的客户。 借助客户旅程图，销售团队可以轻松追踪沟通差距，并进一步了解阻碍客户进一步发展的原因。

规划和预测

B2B 销售周期很长，需要时间才能看出哪些活动可以长期产生收入。 客户旅程地图可以显示某些方面可能如何影响业务并准确预测价值，从而减轻与 B2B 客户旅程相关的一些不可预测性和焦虑。

用于营销的客户旅程图

借助客户旅程地图，营销人员可以轻松识别客户旅程中的关键时刻，并创建更有针对性和更有效的营销活动。 这有助于吸引客户并在正确的时间传递正确的信息。 这里有一些使用客户旅程地图的营销利基。

受众建立和定位

客户旅程地图向营销人员展示每个接触点的客户行为，并帮助预测行为和偏好。 营销人员可以使用这些数据来调整和优化他们的内容策略，使其更符合客户需求并量身定制。

多渠道营销

客户旅程图的另一个潜在用例是跨多个接触点定位潜在客户。 例如，可以将社交媒体帖子重定向到博客帖子，然后再将其重定向到演示请求。 这样，无论客户身在何处，您都可以接触到他们并帮助他们采取特定行动。

领先一代

借助客户旅程图，您可以轻松创建买家角色，定位合适的人，让他们与您联系，并构建您的营销合格线索 (MQL) 以将其发展为销售合格线索 (SQL)。 您可以通过调整您网站的布局并在您的广告和博客页面上创建可靠的号召性用语来使该过程无缝进行。

作为营销人员，您可以跟踪哪些渠道产生最多（和最好质量）的潜在客户，并专注于那些绩效更高的渠道。

内容营销

内容有助于将帐户向下移动。 它需要与您的受众相关，无论他们在漏斗中的哪个位置。 通过映射不同的客户旅程阶段和接触点，您可以更好地了解目标受众的需求、痛点和偏好。 然后，您可以创建满足旅程每个阶段特定客户需求的内容。

例如，在意识阶段，内容可能侧重于向客户介绍产品或服务。 在评估阶段，重点可能会转移到消除异议并突出产品或服务的优势。

社交媒体市场营销

使用客户旅程地图根据工作、公司规模和位置等属性在社交媒体上定位用户。 假设您的目标是某个特定国家/地区，该国家/地区对您的产品有很大的市场并希望扩大规模。

借助客户旅程地图，您可以轻松地将社交媒体营销工作集中在特定国家/地区。 这可以包括使用更受您所在国家/地区的受众欢迎的社交渠道、使用他们使用的语言发帖、注意他们的文化价值观等。

Ops 的客户旅程映射

客户在旅程结束时进入产品入门阶段。 产品团队可以使用客户旅程图来创建解决客户问题、帮助他们实现目标并满足他们期望的产品。

该地图可以突出显示您的网站或客户服务存在的问题。 客户旅程地图就像一个生物，会随着市场和经济的变化而进化。 营销带来令人兴奋的新想法和活动，改变客户与您的互动方式。

虽然几乎不可能记录客户在与您的旅程中采取的每项行动，但数据支持的信息将使您尽可能接近真相，从而获得客户信任、做出更好的决策并增加销售额。

客户旅程地图的好处

客户旅程图可帮助您了解客户体验和互动，从最初的意识到购买后。 以下是客户旅程地图的一些好处。

• 改善客户体验：通过了解客户旅程，公司可以确定可以改善客户体验的领域并进行必要的更改。
• 提高客户忠诚度：积极的客户体验可以提高客户忠诚度和回头客。
• 提高转化率：通过识别和解决客户旅程中的痛点，公司可以增加客户采取所需行动的可能性，例如进行购买。
• 更好的沟通：客户旅程图帮助企业了解客户的需求、愿望和期望，从而实现更好的沟通和更有效的营销。
• 更好的跨职能协作：客户旅程映射需要不同部门的投入，从而导致更好的跨职能协作和更全面的客户视图。

从意识到宣传

客户旅程图是了解和改善客户体验的强大工具。 借助客户旅程地图，企业可以跟踪关键接触点并获得有关客户需求、痛点和需要改进领域的宝贵见解。

这些见解在优化客户旅程和推动增长方面大有帮助。 无论您是刚刚开始绘制客户旅程图，还是希望将您的努力提升到一个新的水平，这都是一个值得投资的策略。

借助正确的方法和工具，您可以释放客户旅程的全部潜力并提供真正以客户为中心的体验。

了解如何利用客户旅程分析的力量，利用数据在您的行业中提供最佳用户体验。